空姐说“不”也是好的服务

在服务行业从业者的眼中，“不”这个字似乎和自身的工作不相关。“不”字往往与服务生硬、服务水平低相连，因而说“不”，几乎成为服务业者的大忌。不管是推行“首问负责制”还是那本著名的《致加西亚的信》，即便是没有办法回答的问题、没有办法完成的任务，也只能以委婉的方式，或者尽最大努力挖掘自己的潜能……

对于空乘这个职业，“不”这个字眼似乎更不该出现。在部分人眼中，我花了这么多钱购买机票，你服务就是要满足我的需求。他们很少想自己的要求是否超出了服务者的能力。而在中国的航空公司提升自身服务品质以增强国际竞争力的大背景下，更是让个别旅客把自身的位置摆放得高了一些，甚至借这个机会，要求空乘提供超值服务。

前一段，微博上就曾多次出现某旅客的名字。他以自身为航空公司服务监督员等身份，在乘坐经济舱时要求空乘提供头等舱的服务，并以不提供服务就投诉而屡屡得手。究其原因，是部分空乘囿于公司规定，不敢说“不”造成的。

其实，航空公司虽然高度重视服务质量，并认真对待每一名旅客的投诉，但现在已经不再是出现投诉就对空乘进行处理的阶段。甚至对一些空乘本身占理的投诉，航空公司完全站在空乘一边。因而，空乘对一些提出过分要求和超出服务能力的旅客，也要勇于说“不”。

在空乘时间、精力有限的情况下，只有说“不”才能使每名旅客都得到物有所值的服务，也能让空乘以饱满的精神状态投入到航班服务中去。

至于在客舱滑出停机位至落地完全停稳的全过程关闭手机，在客舱中吸烟以及大声喧哗等，只有空乘说“不”，全体旅客才能得到安全这一最好的服务。