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准空姐客舱服务实操综合考核现场

2013-01-23
>>>2013年国内优秀空姐学校招生报名入口<<<   图:南航准空姐客舱服务实操综合考核现场编者按:经常乘坐飞机的您,对端庄、秀丽、亲切、温馨的南航空

 

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梦圆蓝天:准空姐客舱服务实操综合考核现场

  图:南航准空姐客舱服务实操综合考核现场

编者按:经常乘坐飞机的您,对端庄、秀丽、亲切、温馨的南航空姐已经不那么陌生,但是这些空姐是如何上岗的,成为南航空姐需要通过多少层层培训历练、多少培训考核,您可能未必知道。1月15日,南航新疆分公司培训部对34名,从2012年秋天南航新疆乘务招聘活动中脱颖而出的妙龄南航准空姐,进行客舱服务实操综合考核。南航新疆分公司记者赶往现场,带您零距离感受34名90后南航准空姐,待放飞的蓝天梦。

1月15日,周二,早晨10时30分,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)新疆分公司培训部波音757模拟舱内的气氛紧张而有序,一股冬日里压抑不住的青春气息在张扬。34名于2012年12月14日,在南航新疆分公司培训部,参加初始乘务员培训的南航准空姐,在完成历时近一个月的英语、航空服务礼仪、波音737机型理论知识、客舱服务理论知识等专业知识技能培训后,正在模拟舱内接受客舱服务实操训练的综合考核,这也预示着这34名南航准空姐,对“梦圆蓝天,情牵空姐”的梦想又跨进了一大步。

“报告考官,第一乘务组准备完毕,请求考试。我是一号乘务员姚思彤;我是二号乘务员孙梦卉;我是三号乘务员林于静;我是四号乘务员王丹。”第一组准备迎接考核的南航准空姐,站在模拟舱外焦急地等待着考官发号“可以进行考试,并预祝考试成功”的指令。

担任此次考核的考官,培训部乘务培训专职教员、主任乘务长陈珑和丁晓玲站在模拟舱门口,面带微笑,点头示意她们可以进入模拟舱内进行考试时,这四名南航准空姐顿时扬起坚定的笑脸、竖起“V”字形的手势,迈着从容、轻盈地的步伐,走进模拟舱内接受客舱服务实操训练的综合考核。

当担任乘务长岗位职责的其中一名准空姐,发布“全体乘务组员进行清舱”的指令时,“我检查卫生间,无外来人,无外来物;我检查行李架、座椅上、座椅下,无外来人,无外来物”等口令声,从模拟舱内整齐、清晰、有力地传出;模拟舱外,还未接受考核的其他南航准空姐,在考官的带领下分别扮演无人陪伴儿童、孕妇、抱婴儿的旅客、盲人等需要特殊照顾的旅客和其他旅客。
接受考核的四名南航准空姐,待清舱及整理仪容仪表完毕,面带微笑,向扮演旅客的其他南航准空姐说:“欢迎登机”时,她们为“旅客”进行服务的客舱服务实操综合考核,也就真正开始了。

“小朋友,这是前往北京的航班,让姐姐看看你的登机牌,看看你是否有托运的行李,你的家人谁来接你啊?把他的手机号告诉姐姐,好吗?飞机落地之后,你一定要等着姐姐,姐姐带你一起下飞机。”“先生,这是您要的咖啡,我帮您把小桌板打开,请您慢用!”“女士,我拉着您的手,您摸摸看,呼唤铃在您的左上角,餐食在您的小桌板上。”在考核中,考官将从南航准空姐的仪容仪表、微笑服务、语言服务、肢体语言、安全意识、饮料餐食服务等11个方面进行检查及扣分,准空姐们还要应对各种各样,考官所设置出来的,例如,旅客登机后,行李落在候机楼,需要联系地服工作人员帮助寻找;旅客在客舱卫生间里抽烟,需要及时消除安全隐患,并对旅客进行善意的劝导和说服;旅客的戒指在飞机上丢失,需要帮助旅客进行寻找,协助旅客上报相关职能部门;因各种天气原因造成航班延误,对焦急、不安定的旅客进行安抚;如何让盲人旅客轻松就餐等,各种在实际飞行工作中出现的任何特殊情况。在处理特殊服务情况时,准空姐们必须在第一时间内给予正确判断,而考官会从准空姐是否全程给予特殊旅客特殊照顾,处理特殊情况时的心理承受能力、沟通理解能力、以及灵活应变能力等方面进行全方位的考察。平均每个乘务组考核所花的时间,大约在30分钟左右。

担任此次客舱服务实操综合考核的考官,培训部乘务培训专职教员、主任乘务长,陈珑和丁晓玲告诉记者:在客舱服务实操综合考核中,我们需要准空姐们在服务过程中,无论是仪容仪表还是客舱服务技能,都要具备亲和力,给旅客一种端庄、亲切、温馨的感觉。由于工作的性质,还需要让旅客对我们准空姐有一种信赖感和安全感,所以我们考核的标准可以细致到准空姐的发型是否符合要求,着装是否统一规范,为旅客递送饮料或者餐食时,是否与小桌板平齐等等,如果其中任意一项出现差错,我们会进行扣分,如果分数低于80分者,那么这位准空姐将被视为此课程不合格,需要重修;同样,既然准空姐们组成了各个乘务组,那么彼此就是一个团队,相互间必须要有补台和链接,如果因为合作不到位,而影响整组成绩,那么整个乘务组的考核需要重新来过;为了使培训和实际空中服务工作不脱节,我们要求每一位准空姐,对客舱中的每个号位,也就是每个岗位职责都能熟悉和掌握,所以每次考核,我们会要求准空姐进行抽签,按照签上所显示出的号位,对应实际服务工作岗位,进行考核。我们培训最终的目的,是希望南航准空姐们能对自己日后的空中服务工作更加笃定,更加成熟和自信,同样对自己的工作有更深一层的认识和理解。

据悉,这34名南航准空姐将于2月1日,完成南航新疆分公司以专业理论知识、客舱服务技能理论和实操为主的,部分课程的培训和考核。春节后,将奔赴广州,进行波音737S正常、紧急开关舱门、高原急救、灭火、水上救生等,以安训实操课程为主的培训和考核。我们期待着这34名90后南航准空姐能顺利获取”乘务员上岗合格证“,当她们遨游蓝天,亲自站在客舱中为旅客服务,从”小毛孩儿“成长为南航强大的新生力量时,这其中的成就感也许只有她们自身才能真正体会得到,而这些,也是他们着个年龄应该感到骄傲,倍感珍惜的。
 

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