山航呼和场站：3个西北汉子，1个温暖的团队

呼和浩特正值一年中最惬意的秋季，湛蓝的天空飘着丝丝云彩，金色的阳光洒落在青城的各个角落。走在呼和浩特白塔机场候机楼里，会感到从皮肤到内心都是暖洋洋的。远远就能看到三个西北汉子，站在候机楼门口挥手，两瘦一胖，脸上洋溢着真诚的笑，笑容和此刻的阳光一样温暖。他们是山航地服部呼和浩特场站的三位成员：石磊、王慧杰、王健。三人组成一个规模不大但经验丰富、保障有力的服务团队。

从菜鸟到独当一面

29岁的石磊留着军人一样的板寸，话不多，眉目间自然流露出稳重的气质。来山航之前，石磊曾做过汽车销售等多种工作，积累了与人交流的丰富经验。进入山航地服部呼和浩特场站后，在白塔国际机场的候机楼里历练三年，他成为了这个三人小团队的“班长”。

团队成员王慧杰身材微胖，自带喜感，脸上总挂着笑容。“我天性就比较喜欢跟人打交道。”王慧杰说，自己曾干过保险经理、酒店管理，没想到有一天能跟民航结下缘分。相比此前的工作，“现在每天跟来自五湖四海的旅客打交道，工作更有挑战性，也更丰富多彩。”

回想起2012年8月刚成为一名民航地服人时，王慧杰笑称自己当时“玻璃心”。“一看到航班可能延误，就盯着航班信息显示屏，几分钟刷新一下，看看前站飞机起了没。”刚工作没多久，王慧杰就遇到了一次大面积航班延误。2012年8月，济南出现了罕见的连续7天大雾，从呼和浩特飞往济南的山航航班全部取消，旅客大量积压。当时前辈一点点地教王慧杰如何跟旅客沟通。他们一起将积压的旅客分流到北京、烟台、青岛等不同地方，再中转到济南，并妥善安排积压旅客的食宿。经过一个民航旺季的磨历，王慧杰很快就“出师”了。

王慧杰的“徒弟”王健之前也曾做过采购管理、销售管理等工作。王健坦言，成为一名民航地服人后，自己的性格更加外向了，“这份职业改变了我，与人交流更懂得察言观色。现在和旅客一交流，很快就能判断出他的核心诉求。”

这个小团队成员都是呼和浩特本地人，在不同行业历练后，因为共同的缘分聚到了山航地服部呼和浩特场站，为天南海北的旅客提供各种帮助。

“拧拧地”传递温暖

回首几年的地服生涯，三人都有过倍感疲惫的时刻，也有过暖心的故事。“我们始终坚持，要竭尽所能把温暖带给旅客。”石磊说。

2015年7月，正值内蒙古的旅游旺季，山航增开了不少飞抵呼和浩特的航班。7月底，因为持续的雷雨天气，呼和浩特进出港航班全部取消，旅客大量积压。“雷雨从7月26日起就没停，27日航班全部取消，28日上午，因为补班的航班太多，出现了流量控制，下午又接着下雷雨，机场再次关闭。当时机坪上停满了飞机，候机楼里挤满了苦苦等待的旅客，整个机场都要瘫痪了……”王健回忆起去年的夏天，依然“心有余悸”。

为了让延误旅客能尽快出行，三人放弃倒班和休息，全力以赴地开始“连轴转”。因为休息室离候机楼比较远，他们就在候机楼办公室的地板上连睡了仨晚上，饿了，就着矿泉水干吃方便面。“那时候候机楼里都是旅客，打热水泡面要排很长的队，太耽误时间了。”直到7月29日天气好转，航班陆续恢复正常，他们才松了一口气。“当时累得一倒头就能睡着。”王慧杰说。

不久前的7月，山航一趟从重庆飞往北京的航班因为雷雨备降呼和浩特。在机场等待时，一位中年女乘客焦急地找到石磊和王慧杰。原来她的亲人在北京生病住院，急需一种比较稀有的药品，她辗转寻访终于在重庆买到，急着赶回北京。两人当即查看航班情况，根据经验判断，天气正常后这个航班也很可能会因为流量控制而再次延误。他们建议这位女士签转国航某航班，根据民航放行原则，未延误的国航航班将被优先放行。

“当时我就想，一定要尽我所能帮她早点到北京。”王慧杰说，他一路带着女乘客，先跟本航班的人员解释，签转航班后又跟国航地服的带班主任沟通，最后跟国航的旅客解释。几番周折，用本地话的形容，石磊“拧拧地”硬是将这位女乘客“塞”进国航航班中，提前抵京。事后，这位女士对石磊和王慧杰表达了诚挚的感谢:“在远离家乡的地方，受到了素昧平生的人的竭力相助，真的感受到了温暖。”

收获满足和坦然

民航地服的工作虽然忙碌，但也充满了乐趣与成就感。

2015年12月，山航从青岛经停郑州飞往三亚的航班，由于郑州机场大雾，备降呼和浩特。天气预报预计，郑州的大雾天气还将持续一段时间，山航因此取消了郑州段的航班，改为从呼和浩特直飞三亚，但航班上还有80名目的地是郑州的旅客。这些旅客一下飞机就蒙了，得知郑州段航班取消，飞机将直飞三亚，呼和浩特到郑州没有高铁，火车要坐18个小时，这些旅客立刻像炸锅了一样，把石磊、王健和王慧杰三人团团围住，不停吵着要说法。

面对“唇枪舌剑”，三人没有“落荒而逃”，先是让大家“把情绪发泄出来”，然后耐心安抚，认真记下每位乘客的姓名和航程信息，将旅客按照不同需求分流，设身处地想办法。看到三人没有一点敷衍，都在认真帮着解决问题，旅客们很快冷静下来。经过沟通，有的旅客选择取消行程回青岛，有的选择了飞北京再转高铁到郑州。更让小团队感到欣慰的是，几位之前闹得很凶的旅客甚至自发地帮着统计旅客分流信息。

很快，三人为飞往北京的乘客签转了国航航班。这时石磊在登机口看到，呼和浩特的机坪渐渐开始起雾，他果断地一边联系国航请求飞机尽快起飞，一边联系所有签转的旅客抓紧排队方便登机。王健也联系好了机场周边的宾馆订好房间以防万一。庆幸的是天公作美，国航航班顺利起飞，所有去北京的旅客顺利成行。

“就在看到旅客从闹到帮的那一刻，我突然感觉到一种成就感，让我立刻忘掉了疲劳和不愉快。”王健说，这份工作丰富了他的人生阅历，让他在面对很多事情时更加坦然，“再也不像从前那么急躁。”

这份工作每天要说很多话，走很多路。“我的微信运动，只要上班的日子每天都超过一万步，总是‘霸占’朋友圈前三名。”王慧杰笑着说。民航旺季时航班数量多，航班延误等不正常情况也时有出现，他们会经常错过饭点，赶不上去食堂，就订份外卖填饱肚子。一天的工作随着最后一个航班顺利起飞而结束，往往回到家都在夜里12点以后了。他们总是尽可能放轻动作洗漱再躺上床，避免打扰已经睡着的家人。

家人对他们的工作给予了充分的理解和支持。石磊的孩子刚2岁，妻子并没有怪责孩子爸爸由于工作忙而照顾不上孩子;王慧杰的妻子是教师，暑假有空时恰好丈夫最忙，很难安排家庭出游，妻子很豁达:“相互理解呗。”王健的妻子在机场从事行政工作，算是半个民航人，在保障延误旅客住宿时，还能给丈夫出出主意，机场周边哪些酒店宾馆还有空房间。“家人是我们坚强的后盾。”

闲暇时，石磊会听听广播剧，“最近在听《盗墓笔记》有声小说。”王健则是一名标准的“钢丝”，听郭德纲的相声是他日常放松身心的方式。休息的时候，王慧杰会跟民航圈内的同事朋友们打打篮球，“不过七八月正值民航旺季，就只能高挂‘免战牌’了。”