空乘专业服务态度

 　　1、调整服务理念，构建完善的空乘服务模式 实行招聘透明化制度。现在的空乘招聘实施在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司基本只是通过一些中介公司对开设对口专业课程的学校发布招聘信息，因此可选对象单一。如果在采用这种方式的同时还能面向社会广大招生，则既可实现招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人员竞岗的竞争性，提升空乘人员的素质。 适当提高学历要求。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能打破唯貌取人的狭隘。对空乘人员的态度进行及时的纠正 注重每个空乘人员素质的培养，对空乘人员的不正确态度及行为进行及时的纠正，给予他们不断的鼓励。每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。 一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。主要要注意以下几点的培养： 培养分析和判断能力。因为不同的乘客的身份职业不同，各个航空公司的运载水平和条件也不同，因此就要求我们的服务人员具备敏锐的洞察能力。第一点，必须将安全放在首位，在旅客登机时要观察该驴哥是否符合登机要求，尤其是对特殊人群要更加关注。第二点，在跟乘客进行交流时要注意观察乘客的言行举止，对不同的旅客的要求提供不同的解决措施，服务要有针对性和个性化，要是顾客得到服务后记住服务的好。这些都需要在日常的培训和工作中不断地加以锻炼和练习，通过这样才能提高自身的服务质量，提高航空公司的服务质量。 培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在短暂的接触过程中给旅客留下好印象，除了高水准的服务行动和亲和力，还必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的肢体和语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。要注重培养服务人员强烈的归属感和荣辱观。归属感要求每一位服务人员要将公司利益放在首位，注重自己的形象就是对公司形象的维护。对顾客要展现自己的风采，要给驴哥真正的贴心的服务，未旅客创造一个良好的飞行体验。 此外，航空公司还需要注重提高服务人员的专业素质，比如外语沟通能力。这种沟通不能只停留在标书这一层面上，更需要的是“母语化”，使得服务人员可以自如的表达，未顾客提供及时的服务。航空公司可以通过引进外来培训人员等方式做到这一点，提高整体服务人员的素质。 2、针对特殊人群给予针对性对待，提供个性化服务 由于民航面对的是整个国家乃至世界各种文化差异下的人，因此，在客舱服务中，仅仅按普遍对象的服务标准去实行是远远不够的，要真正打造高质量的航空服务礼仪，就必须要求空乘人员在进行程序化服务的同时还要根据实际需要有针对性地提供个性化的服务。个性化服务是程序化服务的进一步延伸，是针对不同情况下，为不同种族不同文化甚至不同兴趣爱好的旅客提供个性化服务。又由于个性化服务的针对性和特殊性，这就要求空乘人员具有广阔的文化了解并善于观察，要为可能出现的相关状况做好充足的准备，即使某些状况没有准备，我们的服务人员也需要发挥出自己的专业素质进行祭祀的随机应变，给顾客一种良好的服务体验。所以，这就要求航空公司要突入精力来研究各种可能出现的问题，对不同的顾客提供不同的服务，尽可能多的满足乘客的需求，不断地提高服务人员的素质。 3、对所有空乘人员进行严格的培训考核，提高其个人综合素质 首先，必须将先进的培训理念与企业文化相结合，提高航空公司各级管理者和职工对培训的重视程度。对于航空公司而言，提高乘务人员的技能水平固然重要，但相比之下，提高他们的思想意识和精神建设更加重要，如职业道德、团队精神、奉献精神、纪律性等方面。这些精神因素的集合就形成了公司的企业文化，就是公司的灵魂所在，是公司的精神支撑，它关系着企业自身凝聚力以及自我发展和适应外部的能力。只有建立起注重创新协作精神，强调民主和谐理念的企业文化，才能激发员工的责任感和成就感，进而在航空公司内部营造出一种力求上进的学习氛围，强化员工的创新意识，最终提高航空公司的整体创新能力。在21世纪这个新潮迭起的信息时代，企业必须转变成学习型组织、创新型组织，才能提高自身实力，免于被前进的同行赶超淘汰。对于航空公司这类国有企业而言，只有从解放思想、引入先进的培训理念入手，才能夯实现代培训体系的思想基础。

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