空乘之乘务长是怎么工作的?

无论在中国南方航空股份有限公司北京分公司飞行多久，问及客舱部乘务二分部经理王军红时，大家都会不约而同的提及一句话，“巾帼不让须眉”：身为乘务分部经理，在管理上将全部精力都投身到工作中，将工作视为生活;带班飞行时则是一位事事亲力亲为，无时无刻不为新进员工做出表率的乘务主任;日常里把分部两百多名乘务人员家庭情况了解到事无巨细，私底下又是一名待人热情温柔可亲乐于助人的知心姐姐。作为2012年南航北京分公司唯一一名来自基层的“十佳女职工”，乘务长王军红的身上究竟具备着怎样的与众不同。

正视空乘工作，从心底珍惜每一次飞行

身材消瘦，面容姣好，一头短发精湛干练，谈及问题新颖独到，这是军红给人留下的第一印象。和许多女孩子一样，出于对空乘职业的向往，时值刚刚毕业的她便参加了乘务面试，经过层层选拔最终以优异的表现脱颖而出，于1998年7月正式入职南航广州股份客舱部。2006年参加了全国首届乘务技能比赛，获客舱服务第一名，乘务技师职称，同年调入南航北京分公司。

2011年10月份作为南航首架空中客车A380接机组的成员，认真学习业务和机型知识积极与空客工程师沟通，每天多次上下飞机进行检查，在机舱内没有空调很闷热的环境下，对所有的应急设备和506个座位的呼唤铃、阅读灯、救生衣还有厨房每一个柜子的标号进行逐一检查，确保了接机和首航的顺利进行，最终获得A380保障工作先进个人。

飞行14年间，军红曾多次参与国家重要领导人航班、友好邦交领导人专包机保障等，今年3月2日的广西两会包机上，她和她的团队对标SKYTRAX五星要求，提供个性化人性化服务，并身着自治区民族服装向代表们介绍机型概况，推介“空中酒窖”、“空中茶苑”等南航特色空中品牌，根据不同喜好，为他们介绍并冲泡百年品牌特级普洱、铁观音等，并邀请代表们一同做“空中养生八段锦”。这次独具南航特色的空中体验，也赢来了包括广西壮族自治区主席在内的95位“两会”代表们的一致赞誉。

在飞行中，作为带班主任乘务长，不仅要具备统领全局的素质，还需要细心入微的态度。一次执行利雅得包机任务，飞机进入巡航阶段，第一遍餐水服务已完毕，军红按例进行巡舱检查时发现后舱的乘务员小张脸色发白，她下意识的用手摸了一下小张的额头，果然很烫，军红立即回到服务台把自己飞行包里常备的退烧药拿给了小张，并让其休息，还特别嘱咐后舱的其他同事多对小张予以关注，一段航程下来，军红每次巡舱必然要过去看一眼小张，“我们需要关注旅客，了解旅客实时的需求，但作为带班主任，我的组员同样需要我，在我的眼里，旅客是我的朋友，而组员便是我的家人”。

谈及十多年的飞行经验与感受，她说，“乘务这份工作很辛苦，但同样很高尚，我们不仅仅是在航班中向旅客诠释公司品牌形象的服务人员，也是传递爱传递温暖将旅客们平安送去目的地的爱心使者，更是在危急关头负责保护旅客生命及财产安全的专业团队。随着飞行时间的累积，你越会明白乘务这份工作给予你的是其他任何一份工作都无法比拟的，要从心底珍惜每一次的飞行”。

有的放矢的管理，需要将复杂的事情简单化

别看军红年纪尚轻，但分部的管理工作却被她做的有声有色。与她共事的同事说，工作中的军红，雷厉风行，可一点不输男人。由于平日里需要兼顾一定小时的飞行工作，但日常管理又不能断链，所以军红经常是晚上飞夜航，白天还要正常来公司完成行政工作，加班这件事对她来说已经“习惯成自然”了。当问起她是怎样做到两边兼顾又事事都完成在前的时候，她说，“我不像其他有家庭的同事，需要分担一些精力，我还年轻，我的工作就是我的生活，平日里只要善于调节，心态平和就够了”，说罢她微微地笑了一下，但这一举动却触动了笔者，谁都希望感受家庭的温暖，都渴望家人的相伴，为了工作牺牲了自己的个人时间，一心扑在工作上的军红，又何尝不是，这淡淡的一笑，包含了太多太多。

乘务管理工作具有一定的特性，员工日常飞行分散，行政工作具有难度。如何既确保日常管理的连续性，又可以提高效率确保质量，谈及个人经验，军红说，“管理，就是将复杂的事情简单化”。乘务管理工作看似繁多无章，其实都可以通过类别进行归类，只要落实到关键点上，“以点带面”的效应便可激发出来，有的放矢的进行管理，也便有章可循。

近期，为全力配合好公司2012年提出的‘空中服务着力打造‘中国最好、亚洲一流、全球知名’的空中服务品牌”要求，北京客舱部根据公司安排随之开展了一系列的服务质量整顿、全员服务大讨论等工作，在整顿与检查中确实发现了分部中存在的短板与问题：就日常飞行检查出的问题，分部开展了为期15天的乘务人员航前物品检查，制定相关检查单据，就《乘务员手册》修订及插页更换、证件佩戴及有效期、飞行物品等13项内容进行逐一检查，同时加大宣贯力度，逐级开展整顿。同时，军红将服务大讨论中分部收回的近两百张员工问卷一一阅读，了解员工的真实想法，结合当前队伍年轻，成长速度飞快等前提，在分部内开展“每月一考”、在分队内开展“每月一讲”，并结合测评结果与日常表现评选“分部服务明星”，树立典型，提升员工荣誉感与归属感。

此外，军红创新管理思路，结合班组建设，在分部内大胆提出“一帮一一对红”帮扶工作，广泛发动员工本人的主观能动性，挖掘骨干人员的自身潜力，带动新进员工一同成长。军红认为，“‘荣辱与共’最有利于激发当前年轻人的激情与战斗力：一方面委派优秀的骨干与新进员工绑定，当月表现突出共同绩效激励，表现不足一并通报扣惩，这种专人专项负责的工作压力会传到给结对子的两个人，有效形成点对点的中心合力;另一方面优秀的骨干分子在用心帮扶他人的同时，自身的业务水平与能力也会随之提高，一举两得”。

关爱员工的同时，自己也找到了快乐

乘务队伍发展迅猛，在2011年新聘和调入人员超过分部的三分之一，队伍的维稳工作至关重要。自去年十月份分部书记身患重病后，军红便主动担负起了党务与工会工作。带领团队积极开展“为民服务创先争优”活动，开展各类积极向上的主题活动;美化学习室的环境，在学习室准备了很多学习资料;天气转凉为新空乘人员购买了暖暖贴，送去分部的关怀与温暖;分部员工结婚、生子时军红都会发条祝福的信息表示祝贺;如果员工家中有丧事、急事，更是尽其所能帮助他们解决困难。在参与分部管理的这些年里，军红对分部员工们的真心付出也同样得到了大家的认可与回报，军红说，“力量是相互的，我们每个人都需要尊重、理解与扶持，而且在关爱员工的同时，我也找到了快乐，这是一种幸福”。

一天的采访接近了尾声，在笔者准备离开时，军红接了一通电话说又有工作安排，需要回去布置，阳光洒在军红的身上，也犹如洒在了每一个甘于奉献、投身民航事业的女职工心里，那是一种向上的力量。祝福你，晴空下绽放的巾帼木棉，祝福你，军红。

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