关于空乘，一个从微信里“捡”来的服务故事

偶然的机缘，我在微信上刷朋友圈时，瞄到了一段不足百字、白描式的乘务员航班服务小趣事，由此，我捡到了一个让我有一种怦然心动感觉的服务故事，认识了国航客舱服务部主任乘务长尹宁。

我还是先讲讲以微信小趣事为原型，经过我进一步采访尹宁得来的故事吧。

2015年4月2日，CA1858航班07：50从上海浦东准点起飞。

航班乘务长尹宁观察到，吴先生登机时一脸疲惫，飞机还没起飞就沉沉坠入梦乡，这一觉就睡到了下降广播响起。尹宁思忖，北京的地面温度只有5度，与上海相差了整整13度，航班起飞很早，吴先生肯定没吃早饭，这饥寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打了个包，送到吴先生的座位上：“吴先生，北京天气很凉，您下飞机前，多加上件衣服。这些面包您带上，饿的时候就垫垫。”

吴先生愣住了，看着尹宁的眼神有些异样，眼角慢慢地湿润了。

尹宁有些纳闷，吴先生开口了：“乘务长，您让我想起我母亲了。我爱人都习惯了我的粗线条，只有我妈妈，天儿冷了嘱咐我添衣服，看见我没吃早饭，塞给我一个馒头。我这次就是回来给她扫墓的。”些许停顿，尹宁自然而然地对吴先生说：“您给阿姨带句话儿，让她老人家放心，她儿子以后在飞机上，就由我来照顾了。”

含着泪，吴先生开心地笑了。

在采访中，我问尹宁：航班中这么多旅客，形形色色，你怎么就能准确地捕捉到一位未用早餐的普通旅客的潜在需求呢?

尹宁没有正面回答我，她说：“在乘务岗位上，不用讳言，遇到事情有人应付了事，但那是不负责任的表现，我们要”应对“。而要”应对“就必须具相应的知识和经验，仅凭责任心和事业心是远远不够的。乘务职业的魅力就在这里，没有最好，只有更好。这让我养成一种追求完美和极致的习惯。有人会提醒我‘物极必反’，但我认为，无论何种行业，如果只会做规定动作，只满足与别人一样好，没有竭尽全力超越别人，意念和行动合一，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的竞争中树口碑。所以，在航班中，我们总是会动用一切资源去为旅客服务，尽量满足客人的需求。但是有时，事情并不像我们想象的那样简单。”

尹宁又给我讲了一个航班中的故事。

一次飞往温哥华的航班上，一餐刚过不久，普通舱的乘务员匆匆跑来报告，有一位男性客人说心脏不舒服，喘不过气来。尹宁随她向后舱走去，边走边想：“会不会是他?”

上客时曾有一位先生引起尹宁的注意，他低着头，眉头紧皱。几次和他讲话都没听见，一副心事很重的样子。供餐时，尹宁发现他的饭也没动多少。通过旅客名单她了解到他姓刘。顺着乘务员手指的方向望去，果然是他。

这时的刘先生既没有心脏病人的脸色发白，心前区疼痛，也没有因呼吸困难造成嘴唇缺氧发紫，喘粗气。甚至连不舒服时用手按压心脏的表象都没有。只是沉着脸，很烦恼的样子。

“刘先生，我的心脏也是一会儿跳，一会儿不跳的。久病成医，您放松，我来给您号号脉。” 尹宁蹲在他座位边。“心律是有点儿快，但总的情况还不错。另外，今天咱们运气特好，您前几排坐的都是中国医疗代表团去加拿大开会的专家们，要不要请他们再给您看看?”

“不用了，不舒服再说吧。”刘先生的回答证明了尹宁的判断。“我给您铺了张床，您先歇一会儿。来，喝杯热牛奶，安神的。我陪您聊聊天儿。”递上牛奶，尹宁在刘先生身边坐下。

“昨天是不是没休息好?遇到什么不开心的事了吗?”尹宁试探性的问。

“唉……。”刘先生叹了口气。“我是加籍华人，来北京开研讨会的。突然接到太太打来的电话，检查出有子宫肌瘤。这不，匆匆安排一下就往回赶。我的研究刚进行一半，要是太太有什么事，我的两个孩子可怎么办呀!”刘先生喃喃的说。

听他这么一说，尹宁松了一口气。“刘先生您过虑了，子宫肌瘤是很普通的妇科常见病，很容易治疗的。即便到了最严重的程度，也只需要摘除子宫就可以完全解决问题。你已经有两个孩子不会对家庭影响太大的。”

“真的吗?我是搞数学研究的，我一点也不懂。”“相信我，没问题的。好好休息一下，一觉醒来就到家了。”尹宁安顿刘先生躺下，他很快就睡着了。

尹宁又安排区域乘务员随时注意刘先生的状况，为了保险起见，在离开最后一个备降点之前她还是请医学专家帮助确认刘先生身体情况无恙。刘先生一直睡到落地前才醒来。

临下飞机时，尹宁把驻地的电话号码交给刘先生：“我等着听您的好消息。夫人痊愈了带她来中国休养吧，中医对术后恢复是很有疗效的。”第二天下午，尹宁接到刘先生的电话，他太太果然没有大碍。同时她了解到刘先生之前多选乘外航航班，这次只是因为时间碰巧。他对尹宁说：“以后我会改乘国航，因为还是中国人有人情味，国航有人情味。”

从尹宁的故事里，我忽然顿悟：如果说尹宁最初选择乘务职业，多少带着青春少女理想色彩的憧憬，伴随着一次次、一班班迎来送往南来北往的空中服务旅程，她愈来愈清晰地触摸到服务的真谛。有人说服务是一种技术，在尹宁心中服务是一门艺术。有人说乘务工作是一种职业，在尹宁意识里乘务工作是一项事业。她用真诚的态度和贴心的温度诠释了乘务服务精髓，树立起国航服务的口碑。