航班延误不挣钱 空姐服务背后的辛苦

 李名是国内一家航空公司的机长，最近几天每天飞行都遇到航班延误，这对他来说不仅是体力的煎熬，也是脑力的考验。他既要跟空管“搞关系”，又要跟乘客“斗智斗勇”。

就在两天前，他从上海飞深圳的航段经历了一次大折腾。

先是上海的起飞时间因为流量控制延误了两个小时，这两个小时李名可不是闲着的，他一边要不停地问具体的起飞时间，一边还要通过机上广播安抚乘客。如果延误时间超过一个小时，并且已经到了吃饭的时间，他还要安排空乘发放餐食。

飞到深圳已经是晚上十点了，这时候他还不能休息，李名还要把飞机飞回上海。但此时却不幸得到通知，航班因为流量控制、雷雨等原因要延误5个小时。然而，每个飞行员每天都有规定的最长飞行时间，为了保证安全和足够的休息，超过一定的飞行时间就不能再飞行。按照李名的飞行时间，如果在凌晨一点之前到达上海就不算“超时”，但航班延误5个小时，铁定是要“超时”了。于是李名只能下飞机去深圳的酒店休息，这班航班也只能取消，飞机和乘客都跟李名一起，到第二天下午才飞回上海。

近日，航班延误几乎成了家常便饭。受雷雨、军事演习等综合因素影响，民航局空管局连续多日发布大面积航班延误预警信息。

“最近延误四五个小时是正常的，延误一两个小时都不能叫延误了，我最长的一次延误了将近18个小时。”国内某大型航空公司空姐张元对《第一财经日报》记者说。

夹板气

“地面和空中是分工的，基本上是属于‘一家人说两家话’。遇到航班延误是非常头疼的事情，地面的人想尽办法把客人往飞机上赶，我们则想尽办法不要让客人太早登机，因为在飞机上等很麻烦。同时又不得不让客人上来，因为民航局规定，只有上客完毕、舱门关闭的状态下，飞机才能进入排队等候序列。但客人上来后，飞机一直不飞，客人很容易着急、发火，我们要反复沟通、解释。什么时候飞我们也做不了主，我们夹在中间，真的非常无力。”张元说。

而在飞机上等待期间，对于乘客最想知道的“什么时候可以飞”这个问题，无论是航空公司的运控部门还是机组并不能直接获得答案，因为航空公司的系统无法与空管部门的系统连通。对乘客常常听到的流量控制等情况，航空公司其实也无从掌握具体情况。

李名对《第一财经日报》记者透露，由于组织机构分离，航空公司和空管部门之间的交流还基本停留在电话甚至是“跑腿”阶段。

有时候因为天气不好，乘客会发现自己的飞机不可起飞，可旁边那架竟然可以，这是为什么?原因可能有不少，其中有一点可能是正机长资质的不同。比如在某种等级的可见度之下，高级别的机长就被允许完成起降，而低级别的不可以。

而对李名来说，最大的压力来自旅客的不理解。“比如很多乘客常常说，为什么始发地和目的地天气都晴朗还不能起飞?那是因为他们所能看到的仅仅是本场上空的天气，但本场天气晴好并不代表整个航路的气象都适宜飞行，比如从广州飞到北京的途中，要经过长沙、武汉、郑州等多个区域;另外即使是本场上空，也有些气象情况是我们肉眼无法观察到的，比如侧风、风切变等，若不谨慎对待，则有机毁人亡的风险。”

延误时段不挣钱

航班延误时，坐在飞机上干着急的乘客一眼望去能询问、抱怨甚至责难的航空公司“代表”就是空姐了。可是航班延误对空姐来说又意味着什么呢?

“说白了就是拿不到飞行津贴的义务劳动呗。”外航空姐陆琪告诉《第一财经日报》记者。

按照国际通行的航空法规，飞行小时的算法是前起落架轮脱离固定装置开始滑行，换句话说，当飞机靠在廊桥口无尽等候着塔台的起飞指令时，空姐们的计时津贴一直停留在零。

空乘的薪水一般由三部分组成：基本工资、岗位工资和计时奖金。基本工资和岗位工资并不高，薪酬包中最重要的一块就是飞行津贴，即一个月飞多少小时就拿多少个小时的计时奖金，飞得越多，薪水越高。

而当航班因天气等原因延误后，虽然有延误补偿金，但空姐们的实际收入反而会减少。

“按照民航局的规定，第一天延误了，第二天就要有一定的航休，这反而会影响到第二天的执飞。第二天没得飞，就没有收入了，光靠那一点延误补贴的话，根本比不上计时奖金的收入。”张元说，对于当天执飞的人而言，既回不了家，也休息不好，同时还会影响到第二天的执勤。所以，不管是乘务员还是飞行人员，都不希望发生延误。

服务背后的辛苦

“飞机在地上时的工作量比飞机在天上时还要大。”陆琪说，一方面，乘客们登机后就开始有各种服务需求，比如要饮料、要毛毯、要报纸、要给孩子冲奶粉，还有乘客卡着上机的饭点没用餐的，会提出提前用餐的要求。另一方面，飞机延误乘客心情肯定都不好，空姐的另一大职能就是信息沟通和情绪安抚。“有时候看着乘客座位上方处亮起的服务灯应接不暇，其中还有不少是批评抱怨我们的，我们也觉得又辛苦又委屈。”

大多数乘客会以为飞机上厨房和自家厨房一样，宽敞方便，要什么拿什么。陆琪说，飞机上的厨房设计其实是极紧凑的，取件很不方便。举例来说，波音737经济舱厨房是前后餐车叠放设计，这意味着要取后餐车的东西必须先将前餐车拉出挪到一边，将后餐车拉至前餐车位置取物后再将两辆餐车还原;有些无盖盒装的饮料一旦打开后就无法平放回去，如果是满舱去程航班，有些已开封饮料就不得不被倒掉再起飞，因为起降时厨房所有物件都需被固定住，吧台上不能放置物品。

遇到饭点时候的航班较长时间延误，乘务长就需要拿决策，是否在地面完成餐饮服务。而这个决定的重要参考是从机长那里获取的起飞时间估计。所以当空姐在地面拉开餐车，对行程紧凑的乘客而言一定是个坏消息，因为这意味着接下去至少还有20分钟的等候时间，或者机长的判断是“起飞早着呢”，否则乘务长不会冒险。因为起飞时包括餐盘在内的所有硬质物品都必须归位，而在乘客用完餐将餐盘交给空姐后，“厨房工”至少还需要5分钟时间把所有餐车和堆在吧台上的东西都整理好。