空姐心声：延误时我们这样为旅客服务

台风“康森”、“灿都”先后在海南登陆，中心附近风力分别达到12级和11级，航班取消、航班延误不可避免，而这样的延误在海南每年夏季都会集中发生。近日，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)海南分公司客舱部的乘务员结合刚刚经历的台风考验，对如何做好不正常航班的服务进行了一些探讨和分享：

客舱部CZ6796航班乘务组：为旅客想细些，把服务做在前面

16日下午15:10，停靠在外场的CZ6796开始登机时，天空突然下起瓢泼大雨，瞬间将登机的旅客和前舱乘务员的座椅全部淋湿。雨越下越大，乘务员脸上的妆花了，头发和制服也湿了，但她们来不及擦拭身上的雨水，而是第一时间拿出纸巾、小毛巾递给旅客。担心旅客因淋雨而受凉，她们又将所有毛毯发给老弱妇孺，帮助旅客调整通风口，许多旅客看到乘务员不顾自己透湿的衣服，却如此细心地为大家着想，都很感激。

在乘务组和机组的通力配合下，飞机比预计时间提前了5分钟关舱门。但因台风影响，航班却不得不继续在地面延误等待。乘务长立即向旅客广播了航班延误原因和相关信息，并且诚恳地向旅客致歉时，客舱里是出乎意料的平静，没有一名旅客因延误而责问乘务员。接下来为了让等待不那么枯燥，不显得那么漫长，乘务组为旅客发放了水和小吃，并且不停地在客舱内巡视，认真解答旅客提出的所有疑问。

在近一小时的延误等待中，前舱乘务员和乘务长被雨水淋湿的制服未曾干过，当飞机起飞时，坐在冰冷湿漉的座椅上，才忽然感到身上的冷，不禁打了个寒噤，但想到旅客能平安到家，想到没有旅客因淋雨而身体不适，再多辛苦都很值得。

乘务长：航班延误“内功心法”=理解+宽容+尊重+忍耐

在航班延误时，乘务员所要做到的就是及时传达航班延误的信息，诚恳致歉，耐心解释，热情服务。我和我的同事们为此早已经练就了一种上乘的“内功心法”，那就是理解+宽容+尊重+忍耐。

航班延误了，我们理解旅客焦急不安的心情，我们尊重旅客提出的任何要求，也宽容旅客在情绪激动的情况下说出的一些过激的语言，当然对于航班延误给乘务员所带来的身体上和精神上的折磨，就更需要乘务员具备足够的忍耐力和克制力。这种“内功心法”不一定每个乘务员都能练成，但却是每个优秀的乘务员都必须具备的。