将心比心，感动常在

刚刚离开大学校门的马雯带着欣喜与憧憬开始了东航乘务人员的培训，通过系统的学习、严格的考核后，她回到西北分公司开始了真正意义上的飞行生活。在这里马雯成功实现了由“学生族”到“上班族”角色的转变，实现了从懵懂女生到合格乘务人员的心智成长。回首往事，点点滴滴的印记仿佛就在昨日。无数次的“第一次”，让她记忆犹新;老师傅们的言传身教，让她受益匪浅;东航浓郁的企业文化气息，更让她终生受益。

在师父们的提醒与指导下，马雯了解到一名乘务人员就是企业面向社会的窗口，一言一行都代表着东航的形象，她深知自己所肩负的责任。一个灿烂的微笑成为她每天面对服务工作的良好开端，她相信温暖而真诚的笑容最能拉近心与心的距离。她秉着一切从旅客角度出发的原则，尽可能让自己提供的服务更加贴心。

在马雯刚开始带飞时，每当遇到航班不正常，她就非常害怕面对旅客的各种询问，“为什么还不起飞?”“让我们这么早上来干嘛?”“为什么管制?让机长出来解释。”“为什么没有毛毯了，真的就配那么几条吗?”“为什么，只发这么点吃的，这能让人吃饱吗?”“为什么还不回答我，装着没听见么?”面对四面八方袭来的问题，她脑袋常变得一片空白，穷于应付。但随着时间的不断磨练，服务技巧的不断积累，更多的换位思考，更加用心地为旅客服务，她一步步地成熟起来。世界园艺博览会在马雯的家乡西安举行，而东航又是本届世园会全球唯一航空客运合作伙伴，客流量的增加，工作强度的加大，对乘务员是一种挑战，而很多让马雯感动的故事也发生在此时。在一次从西安飞往北京的航班上，由于航路天气不好，航班延误，马雯和同组乘务员进入客舱为大家提供了矿泉水等服务并安抚着客人情绪。飞机在地面空调制冷效果不佳，闷热的客舱让旅客的情绪变得比较激动。面对这种情况，为了缓解旅客烦躁不安的情绪，她和她的组员们不停地为旅客送上冰水，并且持续在客舱中为旅客解释，尽力给旅客做好服务和安抚工作。航班在延误半个小时后顺利起飞，飞机在还没有平飞之前马雯就开始忙碌了起来，为的就是能让旅客早点喝到饮料、吃到点心，缓解延误给他们带去的种种不快。途中，一位阿姨在女儿的陪同下要去洗手间，正当阿姨要进去时一个顽皮的孩子跑过来大声说“乘务员姐姐我要上厕所”，阿姨立刻说“孩子过来，用这个吧。”马雯说“阿姨，没事，您用吧，一会儿这边人出来，我让孩子在这边厕所用，您放心，这孩子小我们会照顾的。”阿姨坚持说“孩子年龄小，还是让他先去吧。”在阿姨去洗手间时，马雯见陪她的女儿看上去心事重重的样子，关切地询问有没有哪里不舒服，在了解中得知，这位年纪大的阿姨是癌症晚期。她们要去看看住在北京的亲戚顺便再去看病。马雯心中突然一凉，那种感觉很难过，怎么这么好的人会得病呢。阿姨女儿告诉马雯阿姨总是为别人操劳，才忽略了自己的身体，她现在病症已经开始转移了，应该有时候身体会有不舒服，她也不太说，总是很乐观很开心地生活着，关爱着身边的每个人。马雯对阿姨的女儿说“既然阿姨都这么坚强，我们更应该微笑着陪伴她走完生命最后的旅途，让她在有限的生命旅途中感受无限的幸福。”阿姨出来后，笑着询问马雯“你们累不累”，看到阿姨亲切的笑容就什么累都感觉不到了。在马雯的邀请下，阿姨坐在后面和乘务组聊了一会儿，马雯还专门烤制了几个面包让阿姨品尝，阿姨说这么好吃，比所有大面包店的都好吃。阿姨笑得很开心，说坐飞机回来的时候希望还能再坐东航的飞机。就是这样每天发生在身边的平凡而真实的感动让马雯看到很多人性的真善美，也更启迪着她不断收获着服务的感悟。现在马雯已经成了一名头等舱乘务员，她觉得其实工作中保持放松的心态和提供细致贴心的服务同样重要。她认为良好的心态和情绪能使工作更愉快更自然，当把这种情绪带给身边的同事及航班中旅客的时候，会发现同事间工作的氛围更轻松，也令旅客的旅途更舒适。在一次航班中，头等舱的几位旅客上机后刚刚坐下，马雯还在忙绿着安放行李，突然听见有位先生打了个喷嚏。她很轻松自然地搭话，询问这位先生要不要来杯温水，关心地问他是不是有点着凉。先生表示没事儿，就是今天总是坐摆渡车。后来，在迎宾饮料服务的时候她特意为这位先生准备好了温水，并且又送去一些关心的话语，先生很乐意地接受了她的好意，在后续服务里这位先生问她“你飞了多久了，工作做得很不错嘛。”她心里暗暗窃喜，对于刚刚进入头等舱工作的她，能够听到这样的评价，已经很知足。马雯感悟到同样的程序同样的工作，一个良好的心态，一双善于发现的眼睛，以及一些温暖的沟通，也许就会有很多完全想不到的美好的收获。其实旅客的要求很简单，只是希望乘务员耐心地站在他们的立场倾听和关注。

服务是一种真诚付出，更是一种用心投入。在工作上的认真付出，将心比心的贴心服务，定会有所收获。马雯说：“旅客每一次满意的赞赏，都会感动着我们，鼓舞着我们一直向着更好的前方。”