国航客舱部有这样一个“老蔡”

 老蔡”，全名蔡毅力，是国航客舱部乘务员管理四部的主任乘务长，曾获“客舱部优秀共产党员”和“优秀主任乘务长”等光荣称号。他多次带班执行海外撤侨和运送救援队等急难险重的航班任务。他总是以幽默灵活的沟通方式化解工作中遇到的各种突发事件并赢得内外部员工的好评。原来安全管理工作的经历使他对航班中的安全管理更加到位。31年的客舱服务生涯，他亲手培养了逾10名主任乘务长，带飞过多少乘务长、学员自己也记不清楚了。他愿意把自己多年的服务和管理经验毫无保留地与同事分享。

请放心，我们和你在一起

2013年5月2日，由巴黎飞往北京的CA934航班上发生了一件不同寻常的故事。

当飞行接近一半的时间，乘务员发现有一名四十岁左右的女性旅客晕倒在客舱中，便及时将这个情况告诉了当班乘务长老蔡。有着多年飞行经历的老蔡，对这种长航线上旅客突发疾病的情况已经有相当丰富的经验了。因此面对这位脸色惨白、目光呆滞、呼吸微弱的女性旅客，老蔡并没有像其他年轻乘务员那样表现出惊慌与不安。他立即安排启动相关工作程序，有条不紊地安排乘务员们分头行动，广播寻找医生，拿取急救药箱，调整旅客座位，为生病的旅客提供宽敞方便的休息空间，并将情况告诉机组，以备不时之需寻找备降机场。

很不巧，当天航班上没有找到一位医护工作者。老蔡一马当先，凭借着多次处理机上旅客急救的知识，为这位旅客做了一个初步的检查和判断。根据旅客的身体状况和病情表现，以及对这名旅客持续的观察，老蔡排除了她是突发心脏病或其它致命急症的可能性，而更倾向于是类似更年期女性的一种植物神经紊乱导致的癔症。特别是与这位旅客爱人的交谈，更加坚定了老蔡的判断。其先生一直忙于工作，很少有时间陪伴他的爱人，这位先生又不太善于表达，更缺乏关怀与共情的能力。他爱人一直身体不好。但是在巴黎做过全面的检查也没有查出任何的器质性病变，这次回国，正是要再给爱人好好的检查一下身体，找找身体一直不好的原因。这名旅客今年45岁，如果判断是更年期综合症的确是早了一些，但是人在长期压力过大又无法排解的情况下，出现更年期提前的例子也并不罕见。

为了尽快得出一个旅客没有生命危险的结论，能够让机组安心飞行。老蔡开始亲自与生病旅客攀谈。他把刚刚从旅客爱人那里了解到的情况变换了一个方式，尝试着与这位旅客交流：“你是不是现在身体很不舒服呀?有点喘不上来气?别担心，我们会帮助你的，我们会尽量帮助你放松。实在不舒服我们也会找备降机场降落，所以你不要有任何的担心和害怕，我们都会一直陪着你。”老蔡一边与旅客交谈，一边观察着旅客的神情变化。虽然这名旅客讲话很困难，但是老蔡还是注意到她的表情放松了很多，眼泪不断顺着脸颊流下来。看到此情此景，老蔡更加确定了自己的判断，不断说着安慰旅客的话，并帮助她道出了心里的很多委屈。随着旅客不断的哭泣，她的症状也逐渐在减轻，她可以和老蔡沟通了，就像见到了自家的亲人。看到旅客情况逐渐趋于稳定和好转，老蔡让乘务员把情况告知机长。

剩下的时间里，老蔡一有空就过去看望这对夫妇，提示丈夫如何去关心和爱护妻子，帮助他们搭建沟通的桥梁。并且建议他们回到中国去中医院看病，尝试用中药调理身体。两位旅客就像无助的孩子遇到了救命恩人，一刻也不愿意老蔡离开，话题从生理到心理到夫妻关系事无巨细都要向老蔡请教。

飞机抵达北京后，老蔡为他们叫了救护车，第一时间把旅客安全地交给地面医护人员。望着他们依依不舍的背影，老蔡感到无比的畅快和欣慰。

管理的秘诀--信任

在老蔡三十二年的飞行生涯中，凭借自己丰富的经验，他总是能够妥善处理各种突发事件，做到有惊无险，一一化解。例如有一次国外回京的航班，老蔡第一时间发现客舱有释压的迹象，在飞机到达释压高度以前，及时通知了机长，成功地避免了一次氧气面罩脱离的事故，为公司避免了负面影响。还有一次北京飞往纽约的航班上，一个美国老年旅游团中三名旅客先后发生身体不适，老蔡依然处理得井井有条，没有人员伤亡，避免备降带来的损失。

老蔡到底有什么样的魔力?老蔡具有一双善于观察，善于发现问题的眼睛，有一颗敏锐的心，更有着阳光而灵活的心态。他总是能提前做好准备，所有的应急预案都烂熟于心。一旦发生紧急情况时，他有很清晰的思路，从容不迫地做出判断，制定出处置程序，并有效利用资源去分头执行。老蔡更有着灵活与变通的心，遇到事情他能第一时间换位到对方的角度去考虑问题，说出来的每一句话，都让人感到舒服与认同。老蔡能充分体谅乘务员们，所以即便是管理，也有他独特的方法。他会用轻松幽默的方式，把他的要求传达下去，让大家在轻松的气氛下工作。他带组的秘诀是信任与放权，他希望锻炼乘务员们独立解决问题的能力，他以乘务员的成长为荣誉，他永远在背后支持大家。所以很多乘务员很喜欢与他一起飞行，因为那将是非常轻松、愉快并收获颇丰的一天。老蔡更有大国航的服务意识，遇到问题他从不推诿，即便不是自己职责内的事，他也会尽量去承担与弥补，正因为如此他受到很多人的尊敬，并交到了很多朋友……

归根结底，老蔡的一切出发点来自于信任。他相信人本善良，只要我们能真心为旅客排忧解难，旅客一定可以感受到。他相信事情会往积极的方向发展，只要我们尽到自己的本分就可以防微杜渐。他相信成长的潜能，只要有好的土壤，就不怕结不出硕果。他更相信自己，他把自己一生最好的年华奉献在国航一定是最正确的选择!