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享受美丽工作,必须有艰苦的付出

2013-03-14
图:李雪琦近照 小时的梦想就是做一名空中乘务员。对于第一次飞行,我永远不会忘记。终于要站在梦想的舞台了,分不清是兴奋、激动,还是不安、紧张……高兴终于可以在蓝天上飞翔了,但也担心初次飞行,对

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图:李雪琦近照

 

小时的梦想就是做一名空中乘务员。对于第一次飞行,我永远不会忘记。终于要站在梦想的舞台了,分不清是兴奋、激动,还是不安、紧张……高兴终于可以在蓝天上飞翔了,但也担心初次飞行,对环境的熟悉,和同事的相处,与客人的交流……种种的未知让我在飞行前夜辗转反侧、一夜未睡。登上飞机,师傅体贴细微的教导,同组哥哥姐姐家人般的照顾,让我一颗不安的心落了下来。

享受这美丽的工作,必须有艰苦的付出,梦想照进现实,终究会有许多的不同,并不只是有光鲜亮丽的外表,还有背后为之付出的辛酸;不只有面对旅客的甜美微笑,还有当旅客误解时委屈的眼泪。

记得那是一个杭州航线.航班一切准备就绪时,突然接到机长通知说机场大雾导致暂时关闭,现在还没有起飞时间,一切待定,我便做好心理准备,知道今天肯定又是特别辛苦的一天。在乘务长的带领下,乘务组立即开始准备为旅客发放餐饮。等忙完这一切,航班已是延误了快两个小时,还是没有起飞的消息。航班满客,两个多小时待在一个密闭的空间内,旅客情绪已经非常激动。这时,虽然已经累得满头大汗,但内心一直提醒自己,要换位思考,尽力去理解和安抚每一位旅客。又延误一段时间后,已到又加一遍水的时间了,乘务组又继续发放饮料。当我来到36排时,一位旅客却提出他现在要用刚才的餐,因为发餐的时候他说不需要,而他的那份餐食也已经给了有需要的其他客人。当正在解释时,这位旅客粗暴地打断我的话,大声质问我,为什么要把我的餐给别人,并坚持说他现在就要用餐。面对这突如其来的事,我心里的委屈立刻蔓延开来,泪花在眼中转了几圈终于还是忍了回去。那时努力镇定了自己的情绪,依然面带微笑、礼貌地让客人稍等片刻,再想办法。尽管那时已经小腿酸胀,一直忙了将近三小时而没有喝一口水的时间,但不断提醒自己一定要挺住,继续给其他旅客提供服务。这时,听到有两位中年客人小声说了句,“乘务员也不容易,小姑娘一直忙到现在,还要受委屈。”听到这句话,我心理再也忍不住,眼泪瞬间就决堤而下,这时有个像我妈妈年纪般的女士从旁边悄悄递给我一张纸巾,并对我小声说了句“没事,坚强点”。谁知这句话却更加触动了我,那种得到素不相识人的理解和鼓舞的感觉,着实打动了我。回到服务间,擦干眼泪,内心似乎得到了一种力量,知道这种力量是用真诚付出所得到的,当看到旅客下机时,对我说的一声声感谢,顿时觉得所有的委屈都不复存在。

真诚是相互的,航班延误时,旅客内心的急躁会让他们内心有一股怨气,他们会不由自主的发泄到我们身上,记得还有一次由于石家庄雷雨原因造成航班延误,一位旅客上机后情绪十分激动,要求赔偿和一个合理说法,我发现后端了一杯热茶,首先安抚旅客的情绪,倾听旅客的不满,在后来的聊天中得知,由于这位旅客要去上海开会,但是手机恰巧没电,候机楼里由于雷雨飞机晚到聚满了旅客根本没有办法进行充电,得知这一情况后我主动拿出了自己的手机,让旅客先与上海那边联系,确定好接机时间,安排好会议进程。在安排好所有的事情后,便赶紧与旅客致歉并解释航班延误的原因,在后来的服务中旅客对我说:“你们也很不容易,航班延误也不是你们的错,我要对你说声谢谢。”那时觉得在航班延误的时候,旅客需要帮助的时候,要真正的站在旅客的立场上想,经过换位的思考来向旅客表示真诚的歉意,也许一句真诚的“对不起,耽误了您的行程”就会化解这尴尬的局面。在服务出现差错时,真诚的道歉,及时的补救,想必旅客在感受到真诚会很快的原谅我们。真诚的为旅客服务,虽说是简单的端茶送水,但只要有了真诚的微笑,真诚的提醒,旅客会感到乘务员是在用心的服务,并会感到旅程的舒适。旅客们一句真诚的“谢谢”,会让我们感到很欣慰。

不知不觉3年过去了,选择了就要无畏地走下去,要想在这个岗位上善始善终,除了要拥有出色的技能外,更重要的是拥有一颗爱飞翔的心。我觉得当乘务员最美妙的地方就在于身体和心灵,总有一个在飞翔。

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