南航新疆跨年培训　“放飞新乘”正在进行时

新年伊始，在元旦后连续八天的工作日里，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)新疆分公司的培训部格外繁忙。特别是去年11月从一千多名报名者中脱颖而出的34名“准空乘”，在密集的航空英语、客舱服务技能、礼仪仪表、波音737机型知识和实操、危险品、应急医疗救护等培训后，已经开始进行客舱服务技能实操的课程培训。

“培训十几天了，每天都要记超多东西。真的没想到服务有这么多学问!”新乘学员姚思彤告诉笔者。别看她未满19岁，是34名学员中最小的一个，但因有实习经历、表现颇佳，就被选为新乘班的班长。每天的八节课，晚上的晚自习，教员一对一单独辅导，让姚思彤的小记录本不堪重负，早就换成了大本。

“您好!请问您有没有随身行李?您怀里的孩子多大了?”姚思彤看过“乘客”的登机牌后，把她领到座位上，演示了如何调节通风口、使用呼唤铃、清洁袋、婴儿板，还特别说明了抱着小孩系安全带的安全要领。一套程序下来，她的额头上已经出现了细密的汗珠。

“大家来点评一下，姚思彤做的怎么样?”教员问。学员们皱起眉头、细细回想她的每一个动作，好像没什么遗漏的。“从她的服务中大家可以看到，遇到抱小孩的乘客要主动询问是否有行李以便提供帮助，还要询问孩子多大以便对之后的服务做到心里有数。特别要注意的是，要提醒‘乘客’正确的抱小孩姿势，告知她把小孩的头朝向靠窗一侧，以免过道过人或飞机颠簸时伤及孩子!”教员的点评，让大家豁然醒悟，纷纷在记录本上记着。

知其然还必须知其所以然，这可能是34名新乘对培训的最大感受。培训部乘务教员丁晓玲告诉笔者：“很多人认为客舱服务就是端茶倒水的简单服务。其实，我们最核心的服务任务是客舱安全。有的新乘在模拟舱培训，光是起飞前的检查就有点应接不暇，有客舱舱门、安全带等应急设备检查，有灯光、行李箱等服务设备检查，加起来共有二十多项，还有卫生检查和机供品检查，每一项检查都涉及客舱安全和服务质量!”

一组新乘在模拟舱演示完后，教员陈珑问：“刚才几位同学的表现怎么样?”学员们叽叽喳喳议论着：“和旅客在过道面对面相遇时，她把餐盘举在旅客头上从她身边挤过去了!”“很好，从大家的笑声中，你们都知道这么做是不对的。遇到这种情况，我们应该尽量让出空间，保持姿态，尽量让旅客感觉到舒适!”

采用一组演示另一组发现问题的培训方式，让学员们在角色扮演中加深对服务的理解。“通过模拟舱培训，我们要将新乘们前期反复练习的站、蹲、鞠躬、走路、指引等服务礼仪及知识应用到工作实操中。”陈珑说：“服务意识就是这些训练当中一点一滴积累的，关注服务细节，需要从她们一入职就开始进行培养!”

“在模拟舱的这两天，我做了很多笔记。为了方便记忆，还特地准备了三支颜色不同的笔。”乘务学员王丹打开五颜六色的笔记本给记者看。虽然学员手册比真正的乘务手册简单得多，但是作为一个“新手”，每一道服务程序、每一个服务细节都需要经过反复练习才能做到得心应手。