用微笑伴你出行--记西南航空吕娜

 微笑着目送旅客带着舒心、满意的笑容走出"凤凰旅途"CIP休息室，27岁的国航西南分公司地面服务部白金卡客户经理吕娜心里感到很安宁。"看到旅客在我的帮助下顺利乘机，心里感到特别满足，工作也更有动力。"吕娜用质朴的语言表达着对平凡工作的理解，7年来，她就是这样带着微笑迎送每一位南来北往的旅客，书写属于自己职业人生。

吕娜连续数年获得地面服务部优秀共产党员、年度优秀员工等表彰，用自己的行动诠释了"为民服务创先争优"的内涵，她热诚的服务和严谨的工作态度，屡屡获得旅客的赞誉和同事的认可。

一封表扬信 显出高端旅客的信任

"凤凰旅途客户经理吕娜服务周到细致，能够为乘客着想，为满足乘客需求积极协调……她这种积极的工作态度是国航地面服务质量和水平的体现……"这条长达300字的感谢短信来自一位白金卡旅客范先生。2011年9月19日，范先生乘坐国航航班自西昌经成都中转至北京，由于空中管制西昌航班延误近4个小时，范先生恐抵达后赶不上飞往北京的航班，于是通过白金卡服务专线与凤凰旅途取得了联系。得知范先生的情况后，吕娜迅速了解了西昌航班预达时间，及时为范先生改签并候补了后续航班，随后吕娜每半个小时与范先生沟通一次，告知航班情况和改签计划。当晚18点范先生乘坐的航班在成都落地时，吕娜早已安排了专车在机坪等候，范先生最终乘坐了晚上19点的飞机返京。在前段航班延误，北京航段票源紧张的情况下，仍能顺利成行，范先生对吕娜的服务非常满意，于是编写了这条300字的短信，表示感谢。

"多为旅客着想，尽全力帮助旅客，这本身就是我们的工作职责。"对于旅客的表扬，吕娜很平静，认为她只是做了该做的工作。

一份通讯录 细节体现贴心关爱

吕娜所在的班组只有7个人，每天要负责近300人的国际、国内出港商务要客服务，为了不让高强度的工作影响到服务质量，吕娜在细节上下足功夫。

在凤凰旅途的服务系统上有一个特殊的"通讯录"，上面详细地记录着每一位在凤凰旅途休息过的白金卡旅客的基本信息和个人偏好。"第一排靠窗"、"喜爱喝绿茶"、"喜爱麻辣豆腐干"……凡是白金卡旅客在凤凰旅途休息时提到过的要求，吕娜和她的班组成员都详细地记录在系统上，以便在今后的服务中提供更加个性化的服务。一次，一位旅客告知吕娜其患有糖尿病，希望能提供无糖的饮料和餐食。吕娜不仅迅速为旅客定制了无糖餐食，细心的她还将旅客偏好录入"通讯录"。后来，每当那位旅客进入凤凰旅途休息，吕娜总会将早已备好的无糖餐食送上，让旅客倍感亲切。

每天下班前，吕娜都会根据航班预报，比对第二天的白金卡旅客订票情况，根据旅客座位偏好提前锁定座位。一旦出现航班不正常的情况，吕娜会提前电话告知旅客，并根据旅客的不同需求制定"延误改签计划"。为了给白金卡旅客提供及时、全面的服务，吕娜提出了开设白金卡旅客服务专线的合理化建议并被要客项目采纳。如今，白金卡旅客只要通过服务专线就能享受到个性化的高端服务。

"我们休息室经常来一位杭州的白金卡旅客，她对我们的服务非常满意，我们都亲切地叫她'陈阿姨'。"吕娜对这位陈阿姨的喜好如数家珍：偏好第一排靠窗的座位、喜欢清淡的热食、喜欢看《人物周刊》……正是对这些细节的关注，让旅客倍感贴心。"中秋节陈阿姨还给我们休息室的服务员送来了月饼。只要用心服务，就肯定能得到旅客的认同，甚至还能和旅客成为朋友呢。"服务能得到旅客的认可和回应，吕娜颇为自豪。

一双皮鞋 折射基层领导者能力

吕娜所在的班组成员都亲切地称呼她"娜娜"，这个比大家大不了几岁的客户经理既是工作上的榜样，也是生活中的朋友。一次早班检查仪容仪表，细心的吕娜发现组员陈诚站姿不对，询问之下才了解到是因为新发的皮鞋不合脚。吕娜热心地帮助陈诚联系其他部门询问是否有合适的皮鞋，半个小时后，吕娜提着一双崭新的皮鞋出现在大家面前。

有了吕娜这样班组干部，一个团结高效的班组团队便不在话下。2011年7月3日，成都遭遇暑运以来最强雷雨，航班大面积延误，上万名旅客滞留机场。当天正是吕娜班组当班，班组成员积极为滞留旅客制定"延误改签计划"，帮助旅客尽早成行。考虑到几位老年旅客的身体状况，他们将空置的包间临时改装成休息室供旅客休憩。尽管大家奋战了一个通宵，但可贵的是在航班大面积延误的特情下，凤凰旅途不仅没有收到一个投诉反而得到了大多数旅客的感谢。