民航服务人员需要具有哪些能力品质 ？

 一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？  

答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。 

二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？  

答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎  

(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用  

(3)微笑服务是职业道德的重要内容  

(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础 

三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？  

答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务  

(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求  

(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 

四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？  

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制  

(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果  

控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象 

五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？  

答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。  

(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性  

意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。 

六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？  

答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。