准空姐客舱服务实操综合考核现场

编者按：经常乘坐飞机的您，对端庄、秀丽、亲切、温馨的南航空姐已经不那么陌生，但是这些空姐是如何上岗的，成为南航空姐需要通过多少层层培训历练、多少培训考核，您可能未必知道。1月15日，南航新疆分公司培训部对34名，从2012年秋天南航新疆乘务招聘活动中脱颖而出的妙龄南航准空姐，进行客舱服务实操综合考核。南航新疆分公司记者赶往现场，带您零距离感受34名90后南航准空姐，待放飞的蓝天梦。

1月15日，周二，早晨10时30分，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)新疆分公司培训部波音757模拟舱内的气氛紧张而有序，一股冬日里压抑不住的青春气息在张扬。34名于2012年12月14日，在南航新疆分公司培训部，参加初始乘务员培训的南航准空姐，在完成历时近一个月的英语、航空服务礼仪、波音737机型理论知识、客舱服务理论知识等专业知识技能培训后，正在模拟舱内接受客舱服务实操训练的综合考核，这也预示着这34名南航准空姐，对“梦圆蓝天，情牵空姐”的梦想又跨进了一大步。

“报告考官，第一乘务组准备完毕，请求考试。我是一号乘务员姚思彤;我是二号乘务员孙梦卉;我是三号乘务员林于静;我是四号乘务员王丹。”第一组准备迎接考核的南航准空姐，站在模拟舱外焦急地等待着考官发号“可以进行考试，并预祝考试成功”的指令。

担任此次考核的考官，培训部乘务培训专职教员、主任乘务长陈珑和丁晓玲站在模拟舱门口，面带微笑，点头示意她们可以进入模拟舱内进行考试时，这四名南航准空姐顿时扬起坚定的笑脸、竖起“V”字形的手势，迈着从容、轻盈地的步伐，走进模拟舱内接受客舱服务实操训练的综合考核。

当担任乘务长岗位职责的其中一名准空姐，发布“全体乘务组员进行清舱”的指令时，“我检查卫生间，无外来人，无外来物;我检查行李架、座椅上、座椅下，无外来人，无外来物”等口令声，从模拟舱内整齐、清晰、有力地传出;模拟舱外，还未接受考核的其他南航准空姐，在考官的带领下分别扮演无人陪伴儿童、孕妇、抱婴儿的旅客、盲人等需要特殊照顾的旅客和其他旅客。
接受考核的四名南航准空姐，待清舱及整理仪容仪表完毕，面带微笑，向扮演旅客的其他南航准空姐说：“欢迎登机”时，她们为“旅客”进行服务的客舱服务实操综合考核，也就真正开始了。

“小朋友，这是前往北京的航班，让姐姐看看你的登机牌，看看你是否有托运的行李，你的家人谁来接你啊?把他的手机号告诉姐姐，好吗?飞机落地之后，你一定要等着姐姐，姐姐带你一起下飞机。”“先生，这是您要的咖啡，我帮您把小桌板打开，请您慢用!”“女士，我拉着您的手，您摸摸看，呼唤铃在您的左上角，餐食在您的小桌板上。”在考核中，考官将从南航准空姐的仪容仪表、微笑服务、语言服务、肢体语言、安全意识、饮料餐食服务等11个方面进行检查及扣分，准空姐们还要应对各种各样，考官所设置出来的，例如，旅客登机后，行李落在候机楼，需要联系地服工作人员帮助寻找;旅客在客舱卫生间里抽烟，需要及时消除安全隐患，并对旅客进行善意的劝导和说服;旅客的戒指在飞机上丢失，需要帮助旅客进行寻找，协助旅客上报相关职能部门;因各种天气原因造成航班延误，对焦急、不安定的旅客进行安抚;如何让盲人旅客轻松就餐等，各种在实际飞行工作中出现的任何特殊情况。在处理特殊服务情况时，准空姐们必须在第一时间内给予正确判断，而考官会从准空姐是否全程给予特殊旅客特殊照顾，处理特殊情况时的心理承受能力、沟通理解能力、以及灵活应变能力等方面进行全方位的考察。平均每个乘务组考核所花的时间，大约在30分钟左右。

担任此次客舱服务实操综合考核的考官，培训部乘务培训专职教员、主任乘务长，陈珑和丁晓玲告诉记者：在客舱服务实操综合考核中，我们需要准空姐们在服务过程中，无论是仪容仪表还是客舱服务技能，都要具备亲和力，给旅客一种端庄、亲切、温馨的感觉。由于工作的性质，还需要让旅客对我们准空姐有一种信赖感和安全感，所以我们考核的标准可以细致到准空姐的发型是否符合要求，着装是否统一规范，为旅客递送饮料或者餐食时，是否与小桌板平齐等等，如果其中任意一项出现差错，我们会进行扣分，如果分数低于80分者，那么这位准空姐将被视为此课程不合格，需要重修;同样，既然准空姐们组成了各个乘务组，那么彼此就是一个团队，相互间必须要有补台和链接，如果因为合作不到位，而影响整组成绩，那么整个乘务组的考核需要重新来过;为了使培训和实际空中服务工作不脱节，我们要求每一位准空姐，对客舱中的每个号位，也就是每个岗位职责都能熟悉和掌握，所以每次考核，我们会要求准空姐进行抽签，按照签上所显示出的号位，对应实际服务工作岗位，进行考核。我们培训最终的目的，是希望南航准空姐们能对自己日后的空中服务工作更加笃定，更加成熟和自信，同样对自己的工作有更深一层的认识和理解。

据悉，这34名南航准空姐将于2月1日，完成南航新疆分公司以专业理论知识、客舱服务技能理论和实操为主的，部分课程的培训和考核。春节后，将奔赴广州，进行波音737S正常、紧急开关舱门、高原急救、灭火、水上救生等，以安训实操课程为主的培训和考核。我们期待着这34名90后南航准空姐能顺利获取”乘务员上岗合格证“，当她们遨游蓝天，亲自站在客舱中为旅客服务，从”小毛孩儿“成长为南航强大的新生力量时，这其中的成就感也许只有她们自身才能真正体会得到，而这些，也是他们着个年龄应该感到骄傲，倍感珍惜的。