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航空服务专业化形象

2013-05-10
乘务美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征,那么作为一名合格的乘务,怎样才能形成自己的形象特征呢?首先,乘务的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课,就会将自己培养成一

乘务美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征,那么作为一名合格的乘务,怎样才能形成自己的形象特征呢?首先,乘务的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课,就会将自己培养成一名气质出众的乘务。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务的形象,这包括外在和内在两个方面的内容,内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“内慧外秀”,真正树立起乘务的形象。

一、航空礼仪

航空服务礼仪是一种行为规范,是指乘务在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指乘务在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套乘务的行为规范。学习航空礼仪的意义在于:

1 .有助于提高乘务的个人素质;

2 .有助于对旅客的尊重;

3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;

4 .有助于塑造航空公司的整体形象;

5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名乘务,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。乘务是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的乘务来说是非常重要的。

语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

( 1 )言谈的仪态。不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

( 2 )话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等

( 3 )言者的表现。乘务在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。

( 4 )做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

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