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空乘笔记:让我念念不忘她那柔软的瞬间

2015-01-16
图:国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜黄娜是我见过相当有气场的主任乘务长。她高挑漂亮,妆容精致,言行利落,是和我性情完全不同的狮子座。其实我与她飞行的那几班,是处于被她进行绩效考核的观察期,内心忐忑
空乘笔记:让我念念不忘她那柔软的瞬间

图:国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

黄娜是我见过相当有气场的主任乘务长。

她高挑漂亮,妆容精致,言行利落,是和我性情完全不同的狮子座。其实我与她飞行的那几班,是处于被她进行绩效考核的观察期,内心忐忑,气势早就输了一半。

于是就以北京飞德里开始。印度航线不好飞,但她却很喜欢,可能在有控制力的人眼中,麻烦与琐屑就好比拂去肩上微尘那样简单。的确很简单,因为从准备会到航班落地,她就只告诉了我们一个概念,叫“破窗效应”。

“破窗效应”是一个心理学的名词,它是说一个房子如果窗户破了,没人去修补,那它的其他窗户也会被破坏掉,却不会让破坏者有丝毫愧疚感。而黄娜主任特意在德里航班上提出来,也是跟该航班清洁卫生环境不易保持有关。她说如果我们如看到洗手间,客舱地板上有一点纸屑而懒得去清理,那给乘客的心理暗示就是这飞机舱内可以随地扔垃圾; 她说如果我们不去认真落实哪怕是“长得一样”的素食特餐,那给乘客的感觉就是服务工作的不严谨,延伸到整个团队素质的随便; 她说如果我们自己都不认同所飞航线的意义,那又如何从乘客眼中去找尊重?……

图:国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

这是我第一次和她飞驻外航班,只默默在一旁看她如何行事: 她提前打电话给航食公司增配矿泉水,以方便机组额外的使用; 她将普通舱四个洗手间的清理工作安排妥第一负责人,实施“问责制度”; 她打破我们对“德里航线”固定的思维框架--行李多,特餐多,轮椅多--告诉我们越是旅客个性需求多的航线,提升的空间越大。如果你自己不去认同和改变,那你飞任何航线都是痛苦的。

不得不说,这是一个极有建设性的开始,但是我们却不争气地惹她生了气。也是因为我们在是回程航班上疲惫随意起来,与她之前提出的要求相差甚远。旅客下机后,黄娜主任直言不讳地告诉了我们服务工作中种种的缺失之处。我当时很汗颜,同作为管理者,我做不到如此的直率与严格。于是攒在手里的旅客表扬信也变得没有意义,因为我们自己都不能说服自己; 因为客人可以不懂门道,但我们自己得有规矩; 因为要做到服务中的“真诚”首先要对自己“真实”。黄娜主任根本没在乎所谓的“表扬信”,她说:“我丢不起这个人”。

图:国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

我想,这也是狮子座的她的率真要强之处吧。于是,我在继续忐忑中又迎来了另一班北京到温哥华。这班我依旧在后舱当区域乘务长,和她遥遥相对。我心里回想着她的工作风格,也学她将事都安排到具体的责任乘务员,一切都很顺利。可在飞行途中,却有一位老人气闷头晕需要吸氧。

老人坐在普通舱中间,从空客1号门过去和从4号门过去是一样的距离,但是黄娜主任却最先来到了老人身边,还亲自给她吸上了氧。我慢了的那几秒,她快了的那几步,也许就是乘务员飞行历练的好几年差别,就是当我们看到一个人优秀,感叹“原来如此”的原因。

图:国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

后来我又连续和她飞了好几班,忐忑从常态变为了偶尔,我至今很感谢她让我觉得“忐忑”的瞬间,因为对事情拿不住才会忐忑,往往那就是我欠缺的地方。她也和我聊起过关于乘务长管理方式的话题,她说有句话说一个人一旦到了某个位置,这个人就变得不像原来的他了。她不认为这是嘲讽或批评,反而是种肯定。因为人生本来就是淘汰旧我,更上一层楼的过程。

性格使然,她的强势我学不会,但我却欣赏她在专业上因出色技艺而具备的存在感和精致感。当然,我更念念不忘的,是她低声告诉我她为乘务员劳累而感到难过的柔软瞬间。

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