空乘笔记：让我念念不忘她那柔软的瞬间

图：国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

黄娜是我见过相当有气场的主任乘务长。

她高挑漂亮，妆容精致，言行利落，是和我性情完全不同的狮子座。其实我与她飞行的那几班，是处于被她进行绩效考核的观察期，内心忐忑，气势早就输了一半。

于是就以北京飞德里开始。印度航线不好飞，但她却很喜欢，可能在有控制力的人眼中，麻烦与琐屑就好比拂去肩上微尘那样简单。的确很简单，因为从准备会到航班落地，她就只告诉了我们一个概念，叫“破窗效应”。

“破窗效应”是一个心理学的名词，它是说一个房子如果窗户破了，没人去修补，那它的其他窗户也会被破坏掉，却不会让破坏者有丝毫愧疚感。而黄娜主任特意在德里航班上提出来，也是跟该航班清洁卫生环境不易保持有关。她说如果我们如看到洗手间，客舱地板上有一点纸屑而懒得去清理，那给乘客的心理暗示就是这飞机舱内可以随地扔垃圾; 她说如果我们不去认真落实哪怕是“长得一样”的素食特餐，那给乘客的感觉就是服务工作的不严谨，延伸到整个团队素质的随便; 她说如果我们自己都不认同所飞航线的意义，那又如何从乘客眼中去找尊重?……

图：国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

这是我第一次和她飞驻外航班，只默默在一旁看她如何行事： 她提前打电话给航食公司增配矿泉水，以方便机组额外的使用; 她将普通舱四个洗手间的清理工作安排妥第一负责人，实施“问责制度”; 她打破我们对“德里航线”固定的思维框架--行李多，特餐多，轮椅多--告诉我们越是旅客个性需求多的航线，提升的空间越大。如果你自己不去认同和改变，那你飞任何航线都是痛苦的。

不得不说，这是一个极有建设性的开始，但是我们却不争气地惹她生了气。也是因为我们在是回程航班上疲惫随意起来，与她之前提出的要求相差甚远。旅客下机后，黄娜主任直言不讳地告诉了我们服务工作中种种的缺失之处。我当时很汗颜，同作为管理者，我做不到如此的直率与严格。于是攒在手里的旅客表扬信也变得没有意义，因为我们自己都不能说服自己; 因为客人可以不懂门道，但我们自己得有规矩; 因为要做到服务中的“真诚”首先要对自己“真实”。黄娜主任根本没在乎所谓的“表扬信”，她说：“我丢不起这个人”。

图：国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

我想，这也是狮子座的她的率真要强之处吧。于是，我在继续忐忑中又迎来了另一班北京到温哥华。这班我依旧在后舱当区域乘务长，和她遥遥相对。我心里回想着她的工作风格，也学她将事都安排到具体的责任乘务员，一切都很顺利。可在飞行途中，却有一位老人气闷头晕需要吸氧。

老人坐在普通舱中间，从空客1号门过去和从4号门过去是一样的距离，但是黄娜主任却最先来到了老人身边，还亲自给她吸上了氧。我慢了的那几秒，她快了的那几步，也许就是乘务员飞行历练的好几年差别，就是当我们看到一个人优秀，感叹“原来如此”的原因。

图：国航客舱乘务员管理五部主任乘务长黄娜

后来我又连续和她飞了好几班，忐忑从常态变为了偶尔，我至今很感谢她让我觉得“忐忑”的瞬间，因为对事情拿不住才会忐忑，往往那就是我欠缺的地方。她也和我聊起过关于乘务长管理方式的话题，她说有句话说一个人一旦到了某个位置，这个人就变得不像原来的他了。她不认为这是嘲讽或批评，反而是种肯定。因为人生本来就是淘汰旧我，更上一层楼的过程。

性格使然，她的强势我学不会，但我却欣赏她在专业上因出色技艺而具备的存在感和精致感。当然，我更念念不忘的，是她低声告诉我她为乘务员劳累而感到难过的柔软瞬间。

航空教育网（http://www.hkxyedu.cn）汇聚全明星航空专业咨询团队为您呈现最新鲜热辣的航空资讯。如有疑问，欢迎咨询航空教育专家! 咨询电话：010-82311191 咨询QQ：97698582、97698585