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空姐的姿态也是一种语言

2016-03-22
在一个人未曾开口之前,他的举止和姿态就是他的个人宣言,虽然无声,但影响力却很大。有一次,因为雷雨天气,航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道:“我的急事被你们的飞机延误了,接下来的航班

 在一个人未曾开口之前,他的举止和姿态就是他的个人宣言,虽然无声,但影响力却很大。

有一次,因为雷雨天气,航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道:“我的急事被你们的飞机延误了,接下来的航班我也赶不上了,这个损失谁来负责?我要索赔!我要告你们!你们说不飞就不飞,太不尊重旅客了!如果没有急事谁会坐飞机?不就是图快吗。连这个都做不到,你们还能干什么?”

那位年轻空姐脸孔急得微微潮红,支支吾吾地解释说:“先生……您误会了,不是我们……不想飞,是因为天气不好……”不容她说什么,这个旅客挥手示意她走开,那动作就像驱赶一只苍蝇。

这时候,一位年长一些(应该算是空嫂)的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身,保持良好的与旅客交流的45度角,耐心地倾听,并不急于插话。因为她知道,旅客心中有愤怒,不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态,尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦,也不与之争论,旅客就减少不安和敌视。

果然,空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着,空嫂做了诚恳的道歉:“先生,对此我表示十分真诚的歉意,飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。但我们和您一样把安全放在了首位,现在航路上有雷雨,暂时不能起飞,一旦天气有所好转,我们会积极与机长联系,一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实是一样的,非常希望能够尽快起飞。”

这位旅客的脸色有所缓和,情绪也不再那么激动,他有点无奈地说:“我只希望能够早些起飞。”然后就闭上了眼睛,再也不愿多说一句话了。

大概半个小时后,飞机还是无法正常起飞,空嫂将这个情况报告给了乘务长。

乘务长,这位头发已经略微泛白的空姨说:“别管了,我去。”她是中国最早的乘务员之一,那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁,所以她还在一线飞行,并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。

乘务长拿了一杯水,并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花,放在另一个一次性纸杯里,端了一个小托盘,来到那位旅客面前:“先生,打扰您了,天气比较热,请喝杯水吧。这是毛巾,您擦擦手。”她亲切而温和地说,言语温暖,不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里,热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。

“先生,飞机暂时还不能起飞,但机长正在联络,也许很快就有消息。今天很多航班都延误了,也许您的下一班机也会延误。一会儿,飞机一落地,我就来接您,您第一个下飞机,我陪您一起去办手续,好吗?”

这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了,因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了,况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是,他说:“好的,谢谢您!”并且微笑了一下。

其实,一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限,当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续,但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客,并且迅速抹去了旅客的不快。

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