邀空姐为护士上礼仪课

护士礼仪培训

“挺胸收腹立腰，双肩平稳，脚步要轻盈……”，前晚，101医院学术报告厅，两名美丽的空姐老师正给身边身着护士服，戴着护士帽的白衣天使们示范礼仪。容纳300多人的学术报告厅座无虚席，互动、掌声此起彼伏。据介绍，此次培训东方航空公司无锡分公司的资深空姐老师“手把手”授课，全院770多名护理人员参加，全天分早、中、晚三个时段完成。而门诊、急诊、放射科护理人员作为重点授课对象，被要求坐到前三排听课。

感受

原来导医还可以做得更好

“6秒钟决定第一印象”的开场吸引了在座的所有学员，“初次见面短短的6秒钟可以决定第一印象，而研究表明，第一印象中60%来自举止仪容，只有40%来自声音语气内容。”有护士表示，第一印象还真的常常被忽略，以前侧重于做好病情记录、加药配药、核对医嘱之类的本职工作，对妆容仪表、举止言谈方面花的心思可能没那么多。

随后，是“坐、站、立”等基本服务礼仪的讲解，每个动作讲完都不忘邀请学员上台，进行示范指导，白衣天使们也很“给力”，认真观摩，反复琢磨练习，很快便心领神会，做起来也越来越到位。如果有患者询问输液在哪，你该如何指引?讲到“指引”环节，空姐邀请3个护士学员到台上示范导医，然后自己再做一次指引示范。只见空姐五指并拢，手心微斜，用全部手掌做指示，同时面带微笑，视线经询问者的眼睛，移动到指示物的方向，最后回到询问者的眼睛。随后全场响起热烈的掌声，这是白衣天使们对专业、规范化的认可。“这次培训受益匪浅，空姐的服务理念很强，她们的眼睛都会说话，包括她们妆容、面部表情在内的整体气质会散发莫名的亲切感。”课后，门诊护士小倪(化名)告诉记者，“以后会把所学用到工作中，画个精致淡妆、保持适时微笑，其实没那么难，关键是持之以恒形成习惯。既能保持护士的专业形象又有利于改善医患关系，何乐而不为呢?”

声音

服务对象不同，理念相通

针对医院请空姐给护士培训，欲给患者提供空姐式护士服务这件事，外界也有不同的声音。“空姐面对的是客户，而护士面对的是患者，两者是有本质不同的。空姐要在工作中全程保持标准式微笑，而护士要分情况，在重症患者面前、临终关怀面前难道也要微笑?”市民瞿女士有些疑惑。“虽然是不同的职业，面对的也是完全不同的服务对象，但是服务理念是相通的。”101医院护理部主任焦薇表示，“随着医改的不断深入，医疗技术及服务质量已经成为一家医院的核心竞争力。此次邀请航空公司的礼仪老师过来也主要是想把空乘的服务规范和服务理念融入日常的护理工作中，为患者提供简便、快捷的专业服务。”

当然，更多的还是赞同的声音，患者秦先生比较赞同医院的做法，他说：“特别是在当下医患关系紧张的关头，与其花力气强化安保不如于细微处下功夫，提高全体医护人员特别是窗口工作人员的精神风貌、举止仪容。可以让患者在这里感觉受到亲切、受重视，舒舒心心地就医。”据了解，101医院一直很重视门诊护理服务质量的提升，但是类似这种全院范围内的培训还是第一次，医院后续还将在制度上采取措施强化服务质量，例如把窗口工作人员的微笑服务、言行举止乃至客户评价列入考核范围。