从一名普通乘务员到乘务长的蜕变

从一名普通乘务员到乘务长的蜕变

整齐的妆容，谦逊的语言，优雅的谈吐，快速跳跃的思维，让人很难理解这个已经有7年多飞行经验的姑娘只有28岁。王玎，她用山航发展历史三分之一的时间实现了从一名普通乘务员到鲁雁乘务组乘务长的蜕变。

为“温暖”代言

“温暖。”被问到自己的最大特点时，王玎出乎意料的只说了两个字。

飞行7年多来，无论早班多早母亲都会亲自把她送出家门，无论晚班多晚父亲都会迎着风霜雨雪到楼下接她回家。也许得益于良好家庭环境的熏陶，细心的王玎总能在不知不觉间让人感觉到她带来的温暖，无论是航班上的旅客还是工作中的同事。她会细心观察客舱中的每一位旅客，主动为抱孩子的旅客送上抱枕，帮熟睡中的旅客拉下遮光板，还会在凌晨两三点钟回家的机组车上为司机师傅带上一份剩余的机上餐食。

有一次晚上济南飞厦门，在客舱服务中无意听到旅客说要去厦门一个非常偏远的地方，下飞机后还要赶接近五个小时的汽车，王玎就默默记在了心里。当这位旅客下飞机时，王玎将一杯浓浓的咖啡和一盒点心送到他手上，这位旅客被惊呆了。王玎说，“你们还要赶几个小时的汽车，一定要注意夜间行车安全，带上这杯咖啡，想要打盹的时候提提神吧!等你们安全到达的时候，我们应该刚在济南落地。”旅客什么也没说，只要走了王玎的电话号码。当回到济南打开手机的时候，王玎意外的收到了旅客报平安的短信。旅客并不稀罕这杯咖啡，王玎想，出门在外更需要家人般的关怀和嘱咐。

正如王玎所说，旅客真正发自内心的笑才是对服务工作的最大肯定，山航“鲁雁乘务组”的服务也是一样，只有真正的发自内心，旅客才能感受得到温暖。在服务工作中，王玎不是强制性要求乘务员做这个做那个，也不是简单的灌输理念或知识，而是不断的亲身示范和引导。每次飞行她都会带着一个文件夹，里面是她精心整理的乘务组活动记录，既有组员用心服务的照片，也有乘务组聚会的照片，以及与乘务组相关的剪报。每每向大家展示文件夹时，都给组员带去小小的温暖，同时也把“鲁雁乘务组”的服务文化传导给每一名新乘务员。“其实我们比旅客更害怕航班延误，无论是新飞的乘务员还是老同志，”王玎无奈的说，“所以每次航班延误时，我都会在客舱中和大家一起安抚旅客。”她知道，大部分旅客看到乘务长才会心里有底。

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