“雪莲”示范乘务组真诚服务20年

1994年，民航局为推进文明建设，开展了“文明航班”及“青年文明号”创建。前身为新疆航空公司的南航新疆分公司在乘务部门遴选服务精兵强将，组建了6人示范乘务组，并以长于雪线之上、不畏严寒的“雪莲”进行命名，开始了长达20年的优质服务探索……

刚组建的示范组6名成员都是年龄35岁以下的年轻人，正是充满激情和梦想的年龄。在民航企业初步迈入市场经济时期，服务质量还没有规范的考核标准，雪莲组便将微笑服务作为第一研究课题，开展摸索和服务实践。维吾尔族乘务员茹克亚在微笑服务中颇有心得，不论遇上多麻烦的事、多苛刻的旅客，她的脸上总是充满甜美的笑容，将万般情绪化于无形，被旅客称为“微笑天使”。除了以微笑服务改进服务质量外，雪莲组还在特殊旅客服务、客舱卫生、客舱安全、航延服务、无人陪旅客服务上进行探索，因为成绩突出于1998年7月荣获“全国民航优秀质量管理小组”。

自2007年以来，南航开展系列品牌服务创建活动，雪莲组也从最初的6人发展到现在近70人的精英团队。按照“两一”服务理念，他们提出全新的“5S”服务——微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、真诚(SINCERITY)、灵活(SMART)、研究(STUDY)，服务形式也由单一走向了多元化。雪莲组真诚服务的身影，活跃在文明航班、奥运样品航班、南航精品航线以及维和、撤侨等重要飞行任务中……

旅客空中想看新疆风光，乘务组就自己联系电视台下载视频片子;机载设备不能播放片子，乘务组便开展知识竞答、小游戏活跃客舱气氛;客舱中旅客遇到棘手的小难题，乘务组就自费购买针线包、地图、儿童玩具等以备旅客不时之需。每逢节假日，雪莲组都会组织挂旗服务，国庆节挂国旗，春节贴灯笼，母亲节妆点康乃馨，重大活动穿上少数民族服装迎宾……每一项别出心裁的服务举措，都让人们感受到南航新疆分公司作为新疆人的本土航空公司不一样的服务特色。这些创新措施为后来的空中品牌服务创建打下了基础。

把安全文化融入客舱文化，也是雪莲组的创新之举。近年来，他们围绕ISAGO审计对安全工作环节查漏补缺，开展客舱案例小讲堂、舱门操作抗干扰模拟演练、防颠簸研讨，还在客舱中组织安全乘机常识趣味竞赛、安全须知提示等文化活动，不断提升旅客的安全乘机意识，持续的抓好客舱安全服务，使他们2011年荣获自治区“安全示范岗”称号。

担任“雪莲”示范组号长的韩玮玮在第一次带班时遇到了七夕。通过细心观察，她发现头舱两位外籍旅客恰为情侣，便为他们精心准备了两杯红酒、甜品和水果，赢得了他们对服务的好评。而一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会，已经成为雪莲组服务文化的灵魂。20年来，雪莲组开展挂旗服务600余班，获得国内外各类旅客表扬信达2000余封。