行李查询背后的故事——郭楠

自从1995年参加工作以来，郭楠就在服务战线上工作，这一干就是16年。

笔挺的制服，憨实的笑容，常常给旅客留下深刻的印象。从普通行李查询员到行李查询室的掌门人，这段人们眼中颇具传奇色彩的工作经历，正是国航内蒙古分公司郭楠人生轨迹的真实写照。

行李查询系统的转变，激发了他勇往直前的潜能，在不断学习与积累的过程中，他经历了角色的变换，如一只幼蛹，终于在阳光下蜕变为自由的蝴蝶，蜕变的过程尽管痛苦，却是每一个成功者必要的经历，对于郭楠，跨越蜕变的支撑便是创新。今天，就让我们一起探询他行李查询背后的创新故事。

废除电话记录本 服务中实现标准统一

电话记录本是行李查询室原始的信息记录，记录着诸如各航站电话、旅客电话等信息。多年来，电话记录本无法有效的跟踪、记录旅客不正常行李的后续处理情况。因此，给行查工作人员的工作交接带来很多不便，也加大了处理事件的难度。在大力提升服务的过程中，郭楠始终在思考一个问题，能不能建立一个不正常行李档案库，详细记录处理情况。经过与兄弟单位的大量调研和交流，反复实践，功夫不负有心人，郭楠将服务跟踪表引用到不正常行李服务中。服务跟踪表全程跟踪记录旅客不正常行李处理经过，填补了此项服务的空白，同时将处理完毕的服务跟踪表装订成册，这样就建立了一个不正常行李处理案例库。事后郭楠带领全员通过对事件过程和处理结果作案例分析，及时提出改进建议，不断提升了行李查询员的业务素质。服务跟踪表的引用，体现了国航服务创新的理念，实现了服务标准的统一。

实践检验 主动应用WT系统

WORLDTRACER(全球行李查询系统)简称WT。这套系统充分利用现代化的信息管理方式，有效地在全球范围内对各个航空公司的行李运输提供尽可能详细的服务和帮助，对事故行李进行自动核对查找、实时监控和系统管理。

WT系统在内蒙古分公司晚于其他单位上线，但郭楠以奥运服务保障为契机，纵深推进WT系统自学计划，主动应用WT系统。

2008年，一位从三亚经北京转机的女士在航班落地后没有提取到自己的行李。在所有旅客提取行李完毕后，郭楠又再次查找了转盘，询问了货运，确认没有这位旅客的行李。他一边安慰旅客别着急，会尽力找回行李，一边将旅客行李内物输入到WT系统中。每隔几分钟就到WT系统中查看有无匹配行李。通过WT系统，找到了行李的下落并安排好行李的补运工作。因为要等到晚上十点多，郭楠给旅客倒上热水并联系了餐厅吃饭，让其在行查室耐心等待。一个小时后，他接到通知：载有旅客行李的航班因天气原因延误。于是，他果断的决定让旅客先行回家休息，并承诺旅客，无论多晚，等行李到呼和浩特，亲自将行李送到家中。旅客欣然接受郭楠的建议，但此时已经没有了去市中心的大巴车，郭楠又热心地帮旅客联系了一辆出租车。回到办公室时已近深夜，他拿起对讲机，再次走向了自己的工作岗位，十二点，载有旅客行李的航班终于落地，郭楠踏着月色履行了对旅客的承诺。

WT系统经过进一步推广，提高了行李运输事故查找率，在统计事故行李量的同时，通过分析行李运输事故原因，使相关部门能有效的掌握和控制行李运输事故，从而为减少行李运输事故差错，打下良好的基础。

引用TCV赔付 改变单一现金赔付模式

TCV运输信用证，是一种有价证券，主要针对航班延误、超售等进行赔偿。郭楠通过与北京总部主管航班延误和行李查询工作的领导之间广泛的学习和交流，提出了大胆的设想，将TCV引用到旅客不正常行李的赔付中，改变了原有单一的现金行李赔付现状，使内蒙古分公司的行李查找和赔偿工作进入了一个新阶段。

一次，从上海飞往呼和浩特的CA1554航班上，一位旅客行李丢失。行李内装有照相机、摄像机、电脑配件及其少量衣物，价值人民币6万多元。郭楠在接到旅客申报要求后，马上与站坪联系，得知无多收行李。而后又与始发航站上海联系，得知上海装机正常。郭楠安慰旅客的同时，请旅客填写PIR单，询问旅客内装物品，行李箱外包装特征等。为旅客做完记录后请旅客先回住处，一有消息立刻通知旅客。之后与上海分公司国航通航的所有航站进行联系，得知均无多收与类似掉牌行李。每隔两三小时进入WT系统查看，一直无匹配行李出现。通过对各航站行李查询库房寻找，最终确定旅客行李丢失。之后连续数次与旅客协商解决办法，经过多次与旅客联系，通过大量细致和耐心的解释和诚挚的歉意，结合公司对行李损失赔偿的限额规定，用TCV赔付给旅客，旅客对郭楠做的大量寻找工作表示感激，并欣然接受TCV赔偿。

党建改革 实践中寻求管理创新

党建创新是郭楠的又一大手笔。行李查询室在郭楠的带领下，深入开展创先争优，抓党建、促管理，在分公司评比中多次名列前茅。

"党建工作想要有活力，就必须要围绕中心、融入管理。"说到党建工作时，郭楠这样表示。

在他的带领下，行李查询室，从思想建设、安全建设、团队建设三个方面十余项具体内容入手，将责任分解到每一名行李查询员，每月进行考评，并制订了严格的考评标准。同时，结合绩效，对本月有突出贡献的员工进行奖励。安全、服务是行查室的重要工作之一，他将涉及到的安全、服务各项指标进行认真分解，每季度将完成情况以图表的形式展示出来，有效地推进了各项工作的开展。

"把党建融入中心工作，使得行查室工作的做的十分扎实。"据了解，行查室结合效能监察，将日常工作的疑难进行重点突破，建立航班正常和大面积航班延误特殊服务方案。此外，行李查室结合各阶段的安全服务工作重点，开展一系列"齐心协力保安全促服务"、"抓细节重落实持续安全保春运"等促进生产的主题活动。

服务延伸 迎来旅客阵阵赞赏

是生活使郭楠不断成长，是生活教会了他做人的道理，在与旅客的交往中也使他懂得了什么是理解。在多年的实际工作中，他十分注重积累经验，不断探索，提高服务技能，以身作则的为行查员树立了榜样。有一次，广州航班落地后，郭楠在巡视转盘时接到了一对老年夫妇的申报，说行李发生了破损。他仔细检查后发现，箱体顶部把手及连接箱包主体的部位碎裂。他连忙向旅客致歉，并协商赔偿事宜。当在办公室给旅客办理破损赔偿手续时，旅客发现他们孙女的外套忘在了飞机上，可此时距离飞机落地已经将近半个小时的时间，廊桥也已经撤离了。看到两位老人焦急的神情和小女孩泪汪汪的眼睛，他一边安慰他们不要着急，一边立即联系商调和蓝天机上服务部，在得到反馈信息后，他跑到机坪，到飞机上取回了衣服。并耐心地将哭鼻子的小女孩哄得露出了笑容……此举得到了两位旅客的高度赞扬，也更好地树立了国航的良好形象。

虽然在处理行李破损、丢失等问题上会遇到委屈，但旅客一个满意的眼神、一声由衷的谢谢，都会打动郭楠的心。看着他们满意的微笑，他也会感到无比的幸福。一次，在北京飞往呼和浩特的CA1115航班上，旅客张先生将钱包落在座位上，郭楠与当班乘务长交接完毕后立刻到配载查到了旅客联系方式并与旅客取得了联系，可旅客当时并不知道自己将钱包落在飞机上，并表示当即返回机场取钱包。当张先生拿到钱包时，看到包内6220元现金与身份证、银行卡一样不少，非常激动，连连致谢郭楠并要给他写表扬信，他微笑着谢绝了："这是我们应该做的，能帮您找回钱包我们也很高兴!"。看着郭楠为了旅客忙碌得满头大汗，张先生拉着他的手说，"太感谢你们了，你们就是我们的亲人啊!"

在这个改革创新的年代，郭楠在他平凡的工作岗位上，以自己的实际行动，书写着一名共产党员的坦荡人生。吃苦在前，知难而进，凭着对专业的执著追求，创造了不平凡的业绩，实现了自己的人生价值。