空乘不是服务员 主责是保证乘客安全

 在5月15日发生的“诈弹”威胁事件中，有1个航班打开了逃生滑梯，客舱乘务员马上执行撤离程序，引导乘客安全撤离。关键时刻，客舱乘务员最重要的职责显现了出来：保障客舱安全。这一次紧急撤离，让旅客认识到了客舱乘务员的重要性。反观在平日里，经常有旅客不尊重客舱乘务员的工作，甚至个别旅客还走入了“客舱乘务员的工作内容等于餐厅服务员”的误区。

诚然，随着社会的发展和进步,乘飞机出行已变得十分寻常，客舱乘务员这一职业也随之变得不再如先前那般神秘。在一些旅客的眼中，客舱乘务员的工作无非就是每天在飞机上微笑着为旅客端茶送水、送饭收餐，又或者是在旅客阅报时为其打开阅读灯，在旅客睡觉时为其盖上毛毯，尽己所能为旅客提供一切优质服务。殊不知，虽然客舱乘务员做的是服务工作，但这并不是她们最重要的职责，作为客舱的“主人”，他们承担着保证客舱安全的重任。

早在1999年，民航局下发的CCAR—121部《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中，曾明确了客舱乘务员的定位：客舱乘务员是保障飞行运行安全的人员之一，其主要职责是保证客舱安全。去年底，民航局下发了《关于客舱安全管理工作的意见》。该文件再次重申，客舱乘务员是机组必需成员的定位，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责。由于乘务员在起飞下降及颠簸等不安全情况下勉强提供服务，会导致影响客舱安全的风险增加。因此，对在航班上少数旅客在颠簸中要求服务的，民航局明确规定不能盲从旅客的要求，乘务工作必须将保证客舱安全列为第一要务。

要做到不把客舱乘务员当做餐厅服务员，首先需要航空公司扭转“重服务轻安全”的做法，站在更高的层次，用更宽的视野来认识和把握客舱服务的本质，认识到客舱安全与客舱服务从来都不是对立的，客舱安全正是航空公司为乘客提供的最有价值的服务。要采取切实有效的措施，重新审视客舱服务定位，评估服务程序。由于过多的服务内容及程序会客观挤压乘务员在客舱安全方面的时间和精力，埋下安全隐患，因此凡与安全相冲突的程序和标准，均应删减、调整。当客舱服务与安全相冲突的时候，应该无条件地服从安全。

要做到不把客舱乘务员当做餐厅服务员，需要乘务员自身有足够的安全意识。近年来，大多数航空公司相互比拼服务品质，旅客提出的要求即使不合理，乘务员也会尽力满足。有些乘务员在飞机滑行、空中颠簸等阶段要求旅客在座位上坐好并系好安全带，自己却继续在客舱中忙碌，这种做法显然是缺乏自身的安全责任和意识。作为一名合格的乘务员，应明确任何事情都不能与保证旅客安全这一最高职责相抵触，对安全不能有丝毫马虎，对生命更不能心存侥幸。

要做到不把客舱乘务员当做餐厅服务员，更需要广大旅客的理解和支持。客舱乘务员不是高级服务员，而是受过专业训练、能够在危急时刻协助旅客逃生的专业随机人员。在预先准备阶段，他们就要复习该机型的应急设备位置、使用方法、注意事项;在直接准备阶段，他们要准备各种应急情况处理方案，明确责任分工，上飞机检查各种应急设备的状况;旅客开始登机，他们要观察旅客情况，要确认紧急出口旁的旅客资格;在起飞前和下降时，他们都要进行客舱安全检查;在飞行中，他们要时刻警惕地巡视客舱，留意洗手间的使用情况。一旦飞机发生紧急情况，通过乘务员的正确处置和乘客的积极配合，是完全可以把安全隐患和危害降到最低的。

为了自身以及其他旅客的安全，请广大旅客正确看待乘务员这一职业，莫把乘务员当做餐厅服务员。