东航空姐关爱少数民族老人 谱写民族和谐篇章

图1：服务维族老人

2013年3月6日，中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”)西北分公司客舱服务部乘务一部李爱菊乘务组(李爱菊、李娅薇、李燕B、张蕾C、阎琳)执行MU2398(西安至乌鲁木齐)航班，在航班上客的过程中，站在机舱门口迎客的李爱菊乘务长见有4位少数民族的老人手提着行李，搀扶而行。李爱菊三步并做二步赶上前去，接过老人手中的行李交给赶来的乘务员张蕾，这才发现其中一位少数民族老人的视力属于是弱视，李爱菊急忙搀扶着老人进入客舱就坐，一边嘱咐张蕾先给老人递一杯水和湿毛巾，让老人润润喉、擦擦汗;一边安排其他3位少数民族老人落座，并将她们的随身行李安放在行李架上。

飞机载着156名旅客正点起飞。在客舱服务的过程中，李爱菊多次来到老人身边细心照顾，并对客舱呼唤铃与卫生间的使用和位置再次进行了讲解。这时，李爱菊接到机长通知由于乌鲁木齐机场雾霾与大雪无法降落，飞机将备降敦煌机场。李爱菊立即将这一航班信息进行了广播，客舱里的乘务员耐心细致地做着解释工作。飞机在敦煌机场落地后，李爱菊搀扶着少数民族老人来到机门口对向接机的地服人员仔细地交待了老人的情况，老人离开前对乘务组无微不至的照顾深表感谢。由于天气原因该航班在敦煌机场取消。

图2：服务维族老人

第二天，李爱菊乘务组在预先准备时对航班不正常情况下的安全与服务预案进行了认真细致工作准备。在上客过程中李爱菊远远看见昨日的4位少数民族老人步履蹒跚而来，于是带领李娅薇与李燕跑下客梯车去搀扶老人登机。这4位少数民族老人疑惑地问李爱菊：“你们是怎样知道我的腿脚不灵”?李爱菊笑着说：“我当然知道呀，昨天您乘坐过我们的航班”。这时，老人才仔细地看了看说道：“对，是你们呀，谢谢姑娘们”。由于乘务组提前做好了各种准备工作，使156名登机的旅客在乘务组的协助下快速找到座位入座并安放好了随身行李，飞机准时起飞。一路上李爱菊乘务组对少数民族老人细心照顾受到周围旅客的赞扬。正当飞机快到乌鲁木齐上空时，乘务组再次接到因天气原因不能降落，飞机将在吐鲁番机场备降的通知，李爱菊及时进行广播，再次向旅客进行耐心细致地解释并致歉。由于各地飞往乌鲁木齐飞机皆因大雾备降到吐鲁番机场，于是原本航班量就不多、服务人员较少的这个小机场，突然面对如此多的备降飞机及旅客，各类保障服务工作就显得捉襟见肘、应接不暇。

图3：服务维族老人

在机上漫长的等待中，乘务组用完了机上所带的所有机供品，李爱菊乘务长积极想办法联系地面保障部门，为156名旅客争取到了方便面与一小部分火腿肠，将火腿肠分配给老人与小孩。旅客们在用餐的同时，发现所有乘务员并没有用餐，询问之下得知方便面数量有限，仅够提供给旅客的数量。一位父亲与女儿合吃一份方便面，省下一份交给乘务员;一位年轻人从包里拿出所带的特产(梨、驴肉)，也放在了乘务的手中;一些穆斯林旅客从包里拿出黄瓜与水果塞到乘务员手中，她们希望乘务员也能吃一点;拿到方便面的旅客，要求乘务员少倒一些水，只要能遮住面即可，把珍贵的水留给其他旅客使用。面对突如其来的困难，客舱内各民族人民间同甘苦、共患难的情景，让乘务组感激万分，她们在此时此刻真正感受到理解与包容的涵义。在此期间，乘务长李爱菊不时来到4位少数民族老人身边，询问是否需要喝水、是否需要湿毛巾擦脸、是否要去卫生间等，并特意挑选了没有辣子的方便面泡好端到老人面前，嘱咐有点烫，请慢慢用。由于等待时间较长，老人有些烦躁。李爱菊乘务组的人员不时来到老人身边，一边安抚一边聊天，以便缓解老人不安与焦躁情绪。乘务长李爱菊一方面不停地向机长了解乌鲁木齐的天气情况;另一方面耐心细致地对一些烦躁的旅客做着安抚工作，甚至头等舱旅客也主动加入了进来，协助乘务员在做其他旅客的安抚工作，客舱安全员更是认真履行着安全职责，警惕地守护者驾驶舱门。

经过12个小时的焦急等待，乌鲁木齐机场天气终于有所好转，飞机在3月8日凌晨02：30分在乌鲁木齐机场安全降落。面对在朝夕相处、同甘共苦、理解包容的旅客，乘务组鞠躬致谢。李爱菊搀扶少数民族老人来到机舱门口，嘱咐地服人员照顾好老人，乘务员张蕾帮老人把随身行李送到了廊桥口，接到老人的家属们万分感激，感谢东航乘务员对老人无微不至的照顾。

图4：服务维族老人

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