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听到“我要投诉”,空姐怎么办?

2016-11-22
最近在CC圈里很火的短片视频连载“空姐忙什么”已经更新到第十集,幽默搞笑的拍摄风格深受广大CC群众喜爱。我也是一名乘务员,视频中的故事在我们工作中也时常发生,比如没有毛毯了,没有牛奶了,没有鸡肉

 

最近在CC圈里很火的短片视频连载“空姐忙什么”已经更新到第十集,幽默搞笑的拍摄风格深受广大CC群众喜爱。

我也是一名乘务员,视频中的故事在我们工作中也时常发生,比如没有毛毯了,没有牛奶了,没有鸡肉饭了,没有牛肉饭了,延误了……旅客生气了!我们该怎么办? 想起自己也遇到过旅客怒气冲天说要投诉的经历,记得是CZ6893乌鲁木齐飞往伊宁的航班上,由于航程很短,只为旅客提供温开水和矿泉水,我正拉着水车在客舱里为旅客分发小矿泉。有一位刚刚拿到矿泉水的大叔,突然大声说:“我要投诉,你们南航太差了”。

我和同组乘务员赶紧问:“先生有什么需要我们没有做到,您告诉我们,我们及时改正。”

旅客依然很生气,不愿意和我们沟通,执意要求见乘务长,我们和这位先生之前没有其他服务和沟通,实在不知道哪里出错,只好请出乘务长。

先生看到乘务长才抱怨:“你们南航越来越差,之前坐航班还有咖啡饮料,今天居然连杯茶水都没有,就给一瓶矿泉水……”

听到这里,我们才明白原来先生生气是因为没有多种饮料的餐饮服务。我赶紧倒了三杯温开水送给先生和同行的旅客,乘务长耐心的听完,温和的为他递上水杯才开始解释,长短航线空中餐饮服务的区别,期间又为他冲泡了头舱的茶水,拉拉家常,也拉近了和先生的距离。

送旅客下机时,看到先生向我们微笑挥手说再见,这件因为误解的投诉才算烟消云散。

客舱部服务经理成健说:“客舱服务中难免会出错,忘记毛毯,忘记一杯水等等,出了错一定要做弥补工作,及时做好补救措施。每个旅客的性格不同,有的旅客生气了会说出来,有的旅客什么也不说落地直接投诉,所以,下降前的安全检查时,一定要和旅客四目相对眼神交流,看到旅客的表情有不满,及时询问,抓住最后的时间为旅客解决。”

像我分享的机上投诉,实际是场误会,解释到了旅客就会释怀,但如果我们当时没有发现旅客生气,而旅客自己也没说,那落地投诉就是板上钉钉了。

我们和旅客初次见面第一印象是评分,而有效沟通和后续跟进就是加分筹码,换位思考,就像去酒店吃饭,服务人员态度不好,我心里就会默默对她评个低分却不会表现出来,更不会当面投诉,但如果她后来对我们道歉解释又态度很好的做了弥补工作,我一定冰释前嫌,喜笑颜开,因为萍水相逢何必耿耿于怀。

前些天,去某通信公司办理业务,漂亮的接待小姐站的笔直,请我入座的手势和45度鞠躬绝对规范的无可挑剔,但惜字如金又言简意赅的语言“请坐,请稍等,请输入密码,请评分……”像机器人一样毫无温度,连眼神都是冰冷的,我坐在她对面都不敢松懈,也不得不尴尬的保持标准坐姿。这种高于标准,严于标准的服务却并没有给我带来好的“感觉”。

服务的形式和标准有很多种,但最后评判标准都只能归于客户的“感觉很好”。工作中还有很多原因引起的旅客不满,没关系,硬件设施不足,软性服务来补,比如旅客腰不舒服需要毛毯,毛毯却发完了,我就会送上装了热水的大矿泉水,既可以喝也可以垫在腰后缓解不适。毛毯是冰凉的,但为旅客着想的心是暖的。

好的服务应该是标准做基础,文明做支撑,热情做引导,还有内心乐于助人的善良,眼中敏锐细微的观察,踏实诚恳的跟进或补救。这样从萌芽中校正,才不会遇到投诉让自己手足无措。

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