空姐"笑"的秘诀：从机械笑到优雅笑

随着空中服务工作向更高的标准迈进，乘务员年轻化成为客舱管理面临的新的问题。怎样激发年轻乘务员的工作热情?如何寻求与她们特点匹配的管理模式，指导她们在工作中准确定位，充分发挥她们的优势和特长?湖北分公司客舱部近年来在不断的实践摸索中，总结出一些卓有成效的做法，使一些看似有“问题”的年轻乘务员实现了惊人转变。

每天6小时练微笑

一分部的梁馥艳是一位被检查员评语为“没有笑容、客舱形象有待改进”的新乘务员。

该分部认真分析了她的整体工作状态，发现她受到来自各方面的影响，由于缺少自信而导致面部表情很容易失控。分部领导对症下药，认为“首先要在外形上自信，才能产生发自内心的微笑”，便给她制定了一系列的改进措施。

为了能让她在没有镜子的情况下，也能把握自己的最佳面部表情，该分部为她定格了“美丽的瞬间”，帮助她感受并把握住微笑。那几天里，梁馥艳坚持每天至少6小时，脚蹬高跟鞋、头顶大字典，始终微笑着练习站、走、蹲、坐。从机械被动过度到自然优雅，“功德圆满”时，她说：“我好像变了一个人，我还想再练练”!

在第二季度的大检查中，同样的客舱，同一个检查员，截然不同的评语：“客舱里就需要这样的乘务员、这样的微笑”!

从她的特长入手

斯璇是一个柔得像水的女孩，外表的美丽温婉和“飞行迟到、漏班、打瞌睡”似乎很不匹配。“自律性不强”是这个年轻乘务员的弱点，在分部领导想了很多办法都不见成效的时候，部领导提示“你们从她的特长入手”。对呀，斯璇酷爱绘画。11月27日，亚运会闭幕式的机上活动正好由她所在的分部来完成，分部马上策划了由斯璇亲手绘画、布置客舱，并在她的建议、设计下定制了专项活动的环保袋，贴切地呼应了“和谐、快乐、绿色环保”的亚运会闭幕式主题。看到她充满激情的作品，大家为之叹服。分部随后做了一个大胆的决定：斯璇和示范组同飞特色航班，让她在万米高空、自己的作品中尽情体会飞行的快乐!

几天后，这次精彩的飞行被登上了12月1日《中国民航报》的头版——“斯璇!你真了不起!”

现在的斯璇已经不是那个爱迟到、漏飞的“小麻烦”了，她正在客舱这个大家庭里茁壮成长。

运气和实力分不开

与梁馥艳同一批入职的新乘务员刘莉在股份第二季度的检查中，没有回答上检查员的抽查，她哭着埋怨：“我的运气真不好”!“运气是和实力分不开的。”分部与她的有效沟通促使她豁然开朗。

在分部领导的帮助下，她自主学习了《乘务手册》、公司最近的服务产品及相关通告。学着学着，她渐渐喜欢上了这样的学习，还经常主动找一起学习的梁馥艳互换角色练习。

运气终于接踵而来。在今年后3次的暗访中，刘莉面对检查员，从容不迫，对答如流，得到了检查员的充分认可。