一名空姐的华丽转身

1973年，魏娜出生在郑州一个工人家庭。93年她高三时，妈妈给她报名参加了南航空姐第一次面向河南地区的社会招聘，幸运地成为南航河南分公司首批社招的乘务员。15年过去，魏娜亲眼目睹公司的发展壮大，自己也从小姑娘变成了妈妈，从一名空姐转变为客户管理室副主任，她无私地把青春年华奉献给了南航，她的成长折射出南航服务转型的成熟之道。　　一、市场经济圆飞天梦想

小时候，魏娜学过形体和舞蹈，练过排球，又因口才好上学期间经常登台表演。80年代，中国空姐漂亮的外表加上军装式的航空制服，成为当时许多女孩趋之若鹜的职业，因此，魏娜小时候的理想就是当一名空姐。初中时，她以空姐为理想在郑州市中学生演讲比赛中获得一等奖，她的这篇"我的理想"一文发表后，被母亲收藏了起来一直保存着。

90年代，中国民航进入了高速发展期，各地民航管理局实行政企分开。92年8月1日，南航河南分公司顺利地从民航河南省管理局中产生并分离出来，南航河南分公司成立之初只有3架运七飞机，第一架波音737飞机是94年引进的。当时，为做好新飞机引进的准备工作，南航河南分公司拉开了社会招工的序幕。因93年是南航首次面向社会招聘15名空姐，所以报名的3000多名选手中不乏有参加第一届中原选美前十名的小姐等。魏娜的母亲深深了解女儿的梦想，高三还没毕业就替她报了名，幸运的是魏娜一路过关斩将，顺利成为南航河南分公司首批服役737的乘务员。

二、岗前培训练就坚强意志

93年7月，南航河南分公司首批乘务员岗前培训在郑州东郊机场进行。虽然公司当时办公条件落后，但却给空姐们提供了最好的待遇。乘务员宿舍是两人一间的两层楼小院，有独立卫生间、空调和空勤灶，培训服是一身绿军装。军训时，姑娘们顶着烈日站军姿，几天过去雪白的脖领就被晒成了黑三角。为了应对晚上紧急集合，姑娘们每天晚上穿着军装靠着背包睡觉。后来被指导员发现，强行让姑娘们拆开背包，但仍然避免不了紧急集合的哨声。

94年4月，魏娜终于开始飞行。那时，空姐服装是南航第一套白衬衫配红丝巾，许多旅客也就是从空姐戴的红丝巾记住了南航，成为南航忠实的会员。一次，魏娜飞郑州至广州航班，旅客登机后她发现飞机上突然多了几位"同行"，怎么一个航班上了这么多乘务员?可她再定眼一看，原来都是制服惹的祸，有三位乘客的衣服与乘务员的款式和颜色都非常相近。后来，她发现在郑州的各大商店都出现了这套制服的"胞姐妹"。

空姐制服的冬装是件军大衣，因此冬天飞行魏娜总是裙装外裹着大衣，上飞机后再脱下来。当时因飞行排班全都是人工，所以每天不管什么时间落地，魏娜都要到宿舍门口，看看小黑板上写的第二天飞行计划。虽然家在市内，但她一直住在机场，不管深夜还是黎明，只要有任务，都会精神十足、毫无怨言地背上挎包。

三、民航第一家空姐售票处

刚飞行时，魏娜边飞行边自学财务大专。因此95年秋，当她由于身体原因从空中转到地面，单位就让她干起了客舱部财务工作。97年，民航票价逐步放开，航空公司客票销售竞争走向白热化。为吸引顾客，99年，南航河南分公司设立了民航第一家空姐售票处，两天的跟班学习后，魏娜走马上任。

当时，南航河南分公司有4架737飞机，以前的运七飞机全部淘汰，乘务员不到40人，每4名乘务员半个月轮换到售票处卖票，为方便业务开展，魏娜自己购买了中文BP机和"大白鲨"摩托车。由于空姐售票员的流动性和不专业，加上当时使用的是手写机票，每张机票一式四联，一不留心就会出现少撕票联的现象。一天上午，乘务员小王哭丧着脸告诉魏娜说："主任，不好意思昨天有一张票财务联忘记撕下来了。"魏娜一听，二话不说就给旅客打电话，当得知旅客正去机场时，她立即借朋友的车，带着小王就往机场赶。返回市内已是中午一点多，刚坐到饭店想吃饭，这是小王又哭起来说："刚才太紧张，撕下的票联忘在值机柜台没带回。"魏娜只好再次驱车到机场，幸好细心的值机员把票联保存了下来。

为了突出空姐售票处的特点，魏娜要求每次送票两个乘务员一起，敲门和说话都必须使用统一的规范举止。因此，送票业务一开始，靓丽的南航空姐就受到了乘客的青睐，机票销售量成倍增长，最多时一天卖出100多张票，不到一年的功夫，空姐售票处就成为南航河南分公司机票销量最大的售票处。

二十一世纪初期，民航掀起了联合重组的浪潮。2000年8月4日，中原航空公司加入南航，从此，南航河南分公司737飞机一下子达到9架，乘务员超过100人，使得空姐到售票处卖票的问题越来越多。2001年5月，空姐售票处名存实亡，空姐退出，魏娜也被调往另一个售票处。

四、我用真情换此生

2003年4月，一场突入起来的"非典"使航空市场一下子陷入低谷。为使旅客放心来购票，魏娜就带领大家，自费购买"84"消毒水、手套、绿色植物等，每天两次对售票处卫生进行清洁和消毒。随着代理人大量的明折暗扣，航空公司售票处的销售量日渐萎缩，南航河南分公司不得不关闭业务量小的售票处。因此，魏娜又被调到了呼叫中心91887。

在呼叫中心的半年多时间里，魏娜带领姐妹们学礼仪、练口音，到移动1860取经，组织书法、打字比赛等，这些活动不但提高了大家的业务素质，而且加深了同事之间的感情、增进了友谊。因此，无论魏娜走到那里，同事都成了好哥们儿、好姐妹，问其究竟，她说："我用真情换此生"。

2004年5月，南航全面推行航线经理制和客户经理制，魏娜开始负责常旅客和大客户的管理工作，从此，魏娜开始尝试"航务移动秘书"这项新服务。由于新服务是利用电子客票和手机短信平台为客户提供的便捷服务，因此新服务一推出就很受客户欢迎。2006年，"航务移动秘书"这项新服务被河南分公司作为优秀合理化建议推荐到南航，魏娜拍摄的服务短片在参加北京"感动中国"服务质量研讨会时，受到了与会代表的一致好评。

2006年3月，南航河南分公司启动空地服务一体化项目。为打造空地服务一条龙服务，使旅客第一次与南航接触后，都会感受到南航"个性化"服务的魅力，魏娜需要定期进行客户走访，亲自了解客户"个性化"的需求。有一次，大客户省交通厅订票后，魏娜不是派送票员去送票，而是自己亲自送。在让厅长看机票时，魏娜说出了在机场高速收费站旁边围栏挂条幅的想法，没想到厅长当场同意。两条30米长的条幅在机场高速收费站上下口一挂就是两个月，交通厅不但没收一分钱，而且破天荒让外人使用，这件事使魏娜更加坚定了为客户做好服务的信心。

五、永把客户当朋友

2006年，伴随南航的服务转型，河南分公司先后陆续引进了9架737-800型客机，成立了新的客户关系室，魏娜带领着3名客户经理开始了高端会员和大客户的管理工作。为了完整地录入每一个客户资料，在对全省1000多家高端会员和大客户信息的清理过程中，魏娜想尽了一切办法调查客户信息。一次，为了录入一个会员的地址、职务和收入等信息，魏娜打了22次电话，才把这个会员资料录入完毕。

为使高端会员得到关爱和尊崇，魏娜常常给会员发送生日和节日祝福，派送鲜花和礼物，定期组织会员活动，不断扩大会员高档消费机构的范围。采访时，魏娜的手机不时响起，听着她哥长哥短地说话，我还以为是她亲戚或朋友的电话，可她说："全是客户，我们都成朋友了，客户什么事都喜欢给我打电话，现在我就是坐在家里不动，每月少说也能卖出100多张机票。"在大客户中发展高端会员、在高端会员中发展大客户是魏娜客户工作的新思路。2007年11月，南航首次召开高端客户经理制研讨会，河南分公司不等不靠创新开展的高端客户工作，得到了南航股份公司的充分肯定和兄弟单位的纷纷效仿。

2008年9月，魏娜利用资源互换，又成功与郑州广发银行合作，在银行企业内部网开设南航信息。如果说，99年魏娜从客舱部到空姐售票处是"逼上梁山"的话，那么，她利用资源互换，与银行共建立飞行俱乐部，重点发展存款超百万的储户为高端会员则完全是有意识地运作，虽然南航河南分公司高端客户工作刚刚起步，但魏娜的客户营销手段却越发娴熟。