空姐的成功离不开说与做的同步

 航空院校谈乘务长是航班生产的领导者和管理者，如何能以一种适宜的管理模式使得航班生产取得最优化的效果，是笔者在担任乘务长以来不断思考的一个问题。航空院校认为管理有硬性化管理和软性化管理，通过从乘务员到乘务长的一个成长历程，让我深刻地认识到软性化管理达到的效果更优于硬性化管理。　　乘务长既然是一名领导者，顾名思义，就必须起到带领和引导的作用，做到“做”和“说”相结合。在以往乘务长的管理模式当中，可能以“说”为主，所以在很大一部分乘务员的印象中，“说出来”、“怎么说”才是乘务长的管理方法。然而在3年的乘务长经历中，我深深感到乘务长的言与行同等重要。曾经有一名学员诚恳地对我说：“师傅，我喜欢你的教学方式。”学员对我的肯定，让我充分地体会到以德服人、以理育人的重要性，当教员应当如此，当乘务长更理应如此。

在我的航班生产管理模式中，以“说”和“做”相结合，在对新乘务员的管理中，“说”的比重更大些，而对于老乘务员的管理亲自“做”的比重要多些，达到的效果也更好些。新乘务员由于飞行时间不长，飞行经验不足，对于没有遇见过的一些情况会处置不当或者会对一些新的规章制度没有充分的理解，因此，乘务长在航班管理中必须要进行及时的“说”、“教”，也是为了能让新乘务员更快地成长起来。而对于有飞行经验的老乘务员，我认为这样的“说”、“教”方式就不是特别适合了。因为老乘务员和新乘务员的心理状态不同，对于规章制度的理解和处置问题的能力也都达到了一个成熟的状态，用同一种“说”、“教”的管理方式并不能起到最好的效果，乘务长的亲力亲为带头“做”到，反而更能使老乘务员心悦诚服，也同样起到了乘务长的管理目的。对新乘务员理性地“说”、“教”和对老乘务员身体力行的带动，让我的团队充满了凝聚力，航班有了轻松、欢快和谐的氛围。

航空院校认为乘务长是领导者也是核心者，乘务长和乘务员之间应当没有距离感，这样更有利于管理目标的实现。在带班的时候，我经常会和乘务员进行交流：虽然我们在工作上是上下级的关系，工作时我们按照规章制度认真工作，但工作之外我们是朋友，我们要开开心心上班。在飞行任务量大的时候，乘务员的情绪和精神状态会持续下降，如果再加上乘务长施加的巨大压力，她们的情绪会持续低落，这样就会直接影响到服务质量。而作为乘务长，我认为必须要及时发现各方面问题的出现并进行解决，一个轻松、愉快的工作状态和精神状态，才能使乘务员充分地投入到工作中，为旅客提供热情周到的服务。

所以，乘务长的管理真的是一门很深奥的学问，社会在不断地进步，人的心理状态也在不断地变化，对于人的管理模式应当顺应现实的需要。解决同一种问题的方式可以有很多种，只要能达到最好的效果，就不失为一种可行、适合的方法了。

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