空乘心语：延误时用耐心和微笑去融化旅客的心

 随着中国经济快速发展，中国民航进入了新一轮快速增长期，旅客量快速上升。在中国民航业快速发展、年旅客运输量不断创造新高之际，由于各种因素引起的航班延误却给旅客带来了困扰，从而制约了航空业的健康发展。近年来，因气候异常变化导致的大面积航班延误情况屡屡发生，而6-8月间正值暑运的高峰期，也是航班大面积延误的高发期，雷雨，台风，交通管制，军事演习各种情况的出现都会导致航班的大面积延误。酷暑，高温，航延，都是我们民航人要面对和客服的困难。一次次航班的大面积延误，一架架飞机的停场等待，成百上千名旅客在机场滞留。航班延误频发，社会公众和媒体质疑不断升级，旅客采取不理性维权方式也不断升级，比如拒绝登机、“霸机”、冲击工作现场……也不断在机场内上演。

如何做好航班大面积延误时的服务工作，也是各大航空公司一直高度关注的问题，虽不断制定各项措施并为之付出很多努力，经济赔偿食宿免费客票改签等等，但始终与旅客的需求有一定差距，不断成为社会公众和媒体关注的热点。与此同时，处置航班延误的相关服务所面对的情况也较为复杂，具有时间长、任务重、涉及面广、处理难度大等特点，这些给作为服务一线的地勤人员带来了巨大压力。

“今天，你晚点了吗?”这是网友们经常用来自嘲的乘机问候。而我们作为一名民航人也有些汗颜，试着站在旅客的立场换位想想问题，当旅客提着大包小包穿越城市拥堵的交通提前候机的时候，面临的往往却是飞机未知的起飞时间，航班晚点几乎成为各大城市生活中无法忽略的另类音符。过去航班延误只是个别、偶然的现象，而由个别情况变为一般情况，从偶然现象变成普遍现象，航班延误已成为社会的热点问题的时候，我们地服人该做些什么?该如何做好在航班大面积延误下旅客的服务工作既是我们的首要工作。

在雷雨台风这样恶劣的天气面前我们无力改变，我们可以做的就是完善应急处置预案、对外信息发布、服务支持等方面，努力做好航班延误后各项服务工作。6月以来南方雷暴雨频发，更考验了我们应对大面积航班延误的能力。然而，我们地服部旅客分部的姑娘小伙们仍向社会公众交上了一张漂亮的成绩单。为了保障好滞留旅客，让他们能早点回家，姑娘小伙子们默默的奉献着，回忆起当时情景，他们中有人这样说：“遇见这么多航班延误，一下子积压这么多滞留旅客，一开始真的有些没底气，但我告诉自己，我们一定可以!”航班延误时姑娘小伙子们在自己的岗位上一遍又一遍、耐心地向旅客解释着航班不能按时登机的原因。不知道饿，也顾不上喝口水。望着柜台前众多旅客焦急的眼神，他们说：“自己也当过旅客，能理解旅客的心情。”延误的时间越长，旅客的情绪越激动，场面随时都会失去控制，姑娘小伙子们就是这样坚持着努力着。依然记得航班长时间延误后有位旅客这样说道：我真的是被你们的耐心和微笑打败了!旅客的一句看似简单的玩笑话给予我们的却是对我们工作的肯定同时也让我们有了无限的动力。当然我们和旅客之间不存在谁打败谁，谁又被谁打败了，“打败”一词在这里被赋予了新的意义和内容：我们要用耐心和微笑去融化每位旅客的心。

航班大面积延误自然大家都不希望遇到，不管是航空公司还是旅客，然而天不予我，只要我们能坦然处之、积极应对将每一次航班大面积延误，把延误当成一次挑战，一次锻炼自己、提升团队协作能力的机会也是一个树立公司品牌形象的机会。这样，我们定能克服种种困难，使我们的服务得到一个更高的提升。