山航打造王牌军 鲁雁展翅创服务新标杆

如今航空业已经成为典型的微利行业，面对高铁的冲击、同行的竞争，打造特色服务，对于航空公司提升品牌赢得客源而言显得尤为重要。2014年10月26日冬春航班换季后，山东航空股份有限公司(Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”)将推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。乘坐山航济南—深圳、青岛—虹桥、烟台—深圳、厦门—虹桥、重庆—厦门等航线的旅客都可以体验到“鲁雁乘务组”个性化的温馨服务。

据了解，山航历来十分重视服务工作，近年来更是将服务提升作为公司战略管理点予以强力推进。此次，山航推出由“鲁雁乘务组”执飞的精品航线是其打造服务品牌的一个重要举措。

“鲁雁”打造山航“王牌军”

据山航集团副总裁姜成达介绍，以“鲁雁”为名，汲取大雁齐心协力、坚忍不拔、充满热情的品格，同时与山航航徽相契合，也是希望“鲁雁”乘务组这个团队成为山航的一张名片。“鲁雁”乘务组成员目前有200多人，从山航现有近两千名乘务员中挑选组成，可谓“优中选优”。除了对形象的要求，山航在选拔“鲁雁”组员时更加关注乘务员的亲和力及扎实的业务知识和优秀的服务技能，是否能够发自内心地为旅客服务。

“鲁雁”乘务组执飞的精品航班实现了全航线覆盖，组员固定搭配，品牌标识统一，服务更高标准。山航集团副总裁姜成达表示，由鲁雁乘务组执行固定的航线，旅客的服务体验更好，尤其是高频次乘坐同一航线的常旅客的服务感知将更明显，有利于形成品牌效应。今后旅客在山航官网预定机票时，将能在网页上看到哪些航线是由“鲁雁”乘务组执飞，便于旅客选择。

山航经过近20年的发展积淀形成了“真情、真诚、真挚”的“三真”服务理念。要求服务工作人员把旅客当成自己的家人，“真诚相待”(视顾客为宾朋)——使顾客放心，“真情实意”(视顾客为亲人)——使顾客舒心，“真挚感人”(向顾客捧出火热的心)——让顾客动心，而其核心在于“真”字上，也就是服务人员应发自内心地提供服务。山航十分注重将传统文化融入到企业服务之中，山航于2013年提出全体服务工作人员学习《弟子规》和《朱子家训》，从传统文化中不断汲取精神营养，帮助员工树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念，面对旅客时持“弟子”之态度来提供服务，把旅客当成家人，服务自然而然就能凸显出“真情、真诚、真挚”。“我们的服务分三个层面，要通过我们的服务，让旅客在订票时即对旅程充满期待和希望，到达机场办理乘机手续时要眼前一亮，离开客舱时要念念不忘。”姜成达如此描述山航服务提升的目标。

以旅客为导向　全方位服务提升出行体验

山航认为服务品牌的差异性是全方位的，除了高标准的空中服务，“鲁雁乘务组”执飞的航线还将在订票、地面值机、登机、行李托运、退改签等多方面改善服务，提升品牌宽度，让旅客感受到全新的快捷高效服务，增强“鲁雁”品牌的吸引力，培养旅客的认知度和忠诚度。

山航去年已经申请到了95369全国统一的服务电话;呼叫中心的功能也在转变，呼叫中心将利用数据库与旅客实现互动。山航今年开发上线了旅客航班不正常提醒系统，同时放宽了不正常航班退改签条件，改变以往退改签手续多、限制多的状况，为旅客提供更便捷的服务。据山航集团副总裁姜成达介绍，明年山航还将上线自己的常旅客系统，为旅客提供差异化服务及人性关怀。

姜成达表示，山航后续还将把“鲁雁”品牌辐射推广到其它航线，包括国际地区航线，以点带面，推动山航整体服务水平的持续提升。