航企培养空乘 步步“精”心

现如今，虽然飞机已经成为一种大众交通工具，围绕在空乘人员头上的神秘光环也渐渐退去，但是空乘这一职业对年轻人的吸引力却有增无减。

为什么空乘职业会有如此大的魅力?记者采访了三大航的现役空乘人员，许多人表示，当初选择这个职业主要是看重了其高工资、帅气靓丽的职业形象以及出国旅行的机会。由于民航业的快速发展，近年来，许多航空公司机队规模不断扩大，航线不断增加，航班不断加密，加之《CCAR-121-R4》规定客舱乘务员每月的飞行时间由原来的120小时缩短到现在的110小时，这些都意味着航空公司要不断地补充空乘人员以减轻人员不足的压力。航空公司的频频招聘也为怀揣着蓝天梦想的年轻人提供了越来越多的机遇。

事实上，人们对客舱乘务人员的要求越来越高。作为直接面对旅客的一个窗口，空乘人员的外表形象、言谈举止、服务态度以及服务技能都代表了公司的形象，甚至代表了国家和民族的形象。为形形色色的旅客提供优质服务，对他们的职业意识、心理素质、应变能力、沟通能力、文化底蕴都提出了较高的要求。除服务旅客这一表面工作外，空乘人员的另一重要职责便是保证旅客的安全。这就要求他们还须具备保障客舱安全的各种技能。南航相关负责人坦言：“近年来，社会的发展推动空乘人员的素质逐步向更高的方向迈进，南航空乘招聘标准也随之由外形条件向综合素质方面转变。”由此看来，较强的综合能力是成功进入航空公司的关键因素。

空乘人员甄选标准的转变，在给空乘培训院校创造机遇的同时，也为其带来了不小的挑战。面对我国如此巨大的空乘培训市场，越来越多的院校纷纷创办了空乘专业。有资料显示，2012年，我国开设有空乘专业的各类院校达300多所。由于现有院校的培训质量良莠不齐，其中大多院校培养的学员并不符合航空公司的要求。那么，怎样才能培养出既符合航空公司要求，又满足旅客需求的空乘人才呢?

被业内人士誉为空乘专业“清华”“北大”的中国民航大学和中国民航飞行学院在培养空乘方面有着许多独道之处。正是源于其独具特色的培养模式，两家院校空乘学员的升空率(即在所有毕业生中，可真正进入客舱工作的学员比例)竟高达80%～90%，使其成为备受航空公司青睐的空乘“摇篮”。

巧设入门甄选关

提到空乘，相信人们最先想到的是其帅气靓丽的外表。可对于大家看重的外貌形象，两家院校却认为这并不是成为空乘的唯一标准，而其语言、谈吐、亲和力、内涵、心理调节与抗压能力等综合素质才是考核的重要内容。

中国民航飞行学院空乘学院形体艺术教研室主任许佳佳给记者举了个例子：在一次面试中，一个相貌平平的女孩落选了。从开始到结束，她一直坦然微笑着面对所有考官。在她离开时，还留给考官一张小纸条，上面画了一个俏皮的笑脸。后来，这个女孩得到了重新面试的机会，并且在实践中证明，她具有从事空乘职业的优秀潜质。按中国民航飞行学院空乘学院院长李文川的话来说，在选择空乘学员上，与航空公司按照职业标准选才相比，飞行学院更看重的是其未来做空乘的潜质。这就好比航空公司是在选“成品”，而学院是在为其选择最好的“原材料”。所以，在“原材料”的甄选上，学院的把关是非常严格的。

同样，中国民航大学在选择空乘学员上也有自己的一套严格的标准。中国民航大学乘务学院副院长刘小娟在接受记者采访时说道：“学校招聘学员的要求和航空公司招聘员工的要求是基本一致的，不会因为我们是学校而放低选择标准。只有这样，我们挑选出来的学员才能满足航空公司的需求。”

提高进入空乘职业的门槛是两家院校选择优质生源的重要途径，也为其高于其他院校的升空率打下了坚实的基础。
课程设置有玄机

如何让课程设置与航空公司的需求紧密结合?如何让学生通过3年的学习取长补短，在综合素质能力方面再上一个台阶?

除形体、礼仪等基本课程外，中国民航大学专门设置了如“大学语文”“旅游地理”“茶酒文化”等能够提高学生知识文化底蕴的课程。对于为什么要开设这些看上去有些“华而不实”的课程，中国民航大学有着自己的长远考虑。“虽然学生在进入公司后不一定会马上用到这些知识，但他们永远无法预测到旅客会问什么、旅客的喜好是什么。目前，东航的头等航和公务航就推出了品酒和茶艺服务项目。如果学生之前就已学习过这类知识，他们便能更快地进入角色，也能更好地为旅客服务。因此，扩充学生的知识面，提高其学习能力，是我们的培养目标。”刘小娟对记者说。为了使学生可以更直观地了解空乘人员的工作内容和状态，让学生对空乘职业有更深刻的理解，使其更容易掌握学习的重点、要点，学校还会经常邀请航空公司的一线工作人员为学生授课。

相较而言，中国民航飞行学院的空乘教育是以民航文化为依托的，目的是不断地将民航的安全文化和服务文化灌输给学生。据李文川介绍，中国民航飞行学院授课教师都有着民航背景，以便帮助学生更好地认识民航、认识空乘职业，培养其行业认同感。除了本专业知识外，类似于导致飞机延误各种原因等相关民航知识也是学生的必修内容。对于这一安排，中国民航飞行学院空乘学院书记高蓉川举了个例子：近年来，航班延误时有发生，许多旅客都将责任归结于航空公司。如果空乘人员能将航班延误的客观原因准确地解释给旅客，将有利于维护和谐的商旅关系。

面对越来越受到广泛重视的客舱安全，中国民航大学和中国民航飞行学院不约而同地开设了“客舱安全与管理”课程，这在国内同类院校中是鲜有的。“之所以开设这门课是因为学校认为乘务人员的第一职责是安全职责，然后才是服务职责。”刘小娟这样认为。高蓉川同样强调，乘务人员的定位不单单是服务，更重要的是客舱管理。据了解“客舱安全与管理”课程包括航空卫生、机上急救，是对客舱安全的一种基本培训。

教学设施高投入

在其他学校还在为如何开源节流、如何节约教学成本精打细算时，中国民航飞行学院投入了大量资本为空乘专业的学生建立了客舱管理、乘务英语、形体艺术、语言艺术4个教研室，新的录播室也正在建设中，以期与航空公司人才培养方案紧密结合。

中国民航大学乘务学院书记彭春富告诉记者，为了提高学生的实操能力，保证学员进入航空公司后能尽快地适应岗位工作，除了化妆室、形体房、茶酒文化室、应急设备教室外，中国民航大学乘务学院还引进了波音737-800陆地撤离训练舱、空客A320舱门训练器，并建立了头等舱服务教室，以完善教学计划，提高实践课的教学比例。

营造良好的教学环境是保证教学质量的基础，而这一切的先决条件是不计代价的投入以及不求回报的“舍得”。
职业素质巧培养

相比可“一蹴而就”的服务技能，空乘人员的职业素质培养却是要潜移默化、日积月累的。服务意识、团队协作意识、严格的组织纪律作风是对民航工作人员的基本要求。对以上职业素质的培养，两家院校都有着其独特的教学理念与方法。

据了解，中国民航大学会在学生不同的学习阶段，对其服务意识进行有针对性的培养：初期，老师会鼓励学生每天帮助其他同学做一件事;随后，学校会利用课余时间组织学生到养老院、幼儿园、聋哑学校做义工。之所以这么做，是希望在无形中培养学生发现他人需求的敏锐度，增强其积极寻找方法解决问题的能力。

而中国民航飞行学院则充分利用“第二课堂”锻炼学生的素质与能力。学院会经常组织广播词大赛、面试风采大赛等活动，以增强学生的沟通能力、抗压能力和团队协作意识。

中国民航大学和中国民航飞行学院都对学生进行了准军事化管理。3年的校园生活，培养了学生严谨的学习工作作风，较强的组织性和纪律性更有利于其适应空乘工作，也便于公司对其进行管理。

从两家院校空乘专业的分析来看，它们都更加注重学生综合能力的培养，在每一个学习阶段都进行层层把关，才得以培养出高质量、高素质的综合性空乘人才。这也为其他想进入空乘培训市场或已进入但还不规范的院校起到了很好的示范作用。我国民航正处于高速发展阶段，要想全面提高我国空乘人员的培训质量，必须做到步步“精”心。