十面“霾”伏 联航人的那些战霾故事

2016年12月31日开始，北京经历了“跨年霾”，1月4日“重度霾”再次卷土重来，持续一周的雾霾围城给公司运营带来很大影响，可并没有遮挡联航人的坚持与坚守，在战霾的这些日子，我们携手并肩，与雾霾奋战到底。

未曾动过的饭菜　隐居幕后的巨人

当运控遇上雾霾，你可曾知道，他们是如何度过这漫漫长夜?

16:30，运控交接班，公司召开紧急会议，根据各部门反馈以及气象预报凌晨有弱冷空气过境、能见度转好的情况，运控部制定统一决策，回港航班均定于凌晨24:00以后回港南苑。

17:30，各部门按照策划预案实施执行，签派主任特别叮嘱各席位分工、职责，调配席位负责DM系统计划编排，并调配专人负责接打4部电话并跟踪、处置相关问题，两名放行签派员制作航班计划。各席位员工精神高度紧张，忙碌中已经忘却了晚餐时间。

21:00，根据最新气象信息，气象员预报天气转好推迟至凌晨1点。按照局方特别要求，签派需要重新申请所有未起飞航班的补班时刻，将补班时间定于凌晨24:00以后，并重新通知各外站机组及代理单位严格控制起飞时间。

23:00，气象分析结果仍然不容乐观。跟大自然的每次交锋，都是与时间赛跑，签派立刻统计所有在飞航班，并为其联系华北区域最合适的备降场，通过ACARS告知机组。与此同时，通知所有外站未起飞的航班原地待命。

24:00，浦东-南苑的航班飞临本场上空。飞行机组注意到冷风渐近北京西四环，与签派协商飞机盘旋等待。运控部值班负责人孟国春与气象员驱车前往北京西四环方向考察天气，实地发现雾霾持续。安全起见，签派通知待降飞机前往鄂尔多斯备降。气象员进一步分析，天气确无好转趋势。签派所有在飞8个航班指定备降场备降，并与商调员一起通知外站所有待飞机组回酒店休息，尤其妥善安置旅客。

凌晨1:00，大地托着厚重的雾霾入睡时，运控办公室内依然灯火通明，继续忙碌着。根据气象员最新预报，取消所有当日补班，制定次日补班计划，对整体航班进行合理调配，并通知外站机组及保障单位。

直到凌晨五点交接班，一刻不曾停歇。

这是一位运控值班主任讲述的雾霾之夜。说完这些他便不再想说话了，他干裂的嘴唇在翕动，实在不愿再次回想这高度紧张的一夜，他需要休息;可是躺在床上，上班的情形又历历在目，“编排计划，申请时刻，通知所有外站机组最新航班动态，在非常有限的时间内分析与果断决策......”，这些就像机场上空的雾霾久久不能赶走，就生怕哪个地方出差错，一夜的工作又在心里一遍一遍地盘点，一有疑惑，便立马起床翻手册确认，这样的状态反反复复直到迷迷糊糊地睡着了，梦里却又如出一辙。

跨年夜，有一盘从空勤灶打回的饭菜放在运控的休息室里，可你不曾知道，这盒饭菜直到次日黎明都无人动过，并非空勤灶不可口，也并非无人感到饥饿，而是运控一线的工作人员早已全身心地投入到航班调整中，根本无暇顾及吃饭与喝水，甚至去趟厕所的时间也觉得奢侈，能忍便忍着，有签派员说，“即便饿了，看到航班一团乱，各种信息还需要分析、决策和通知，也已经没有胃口吃饭了，时常夜班结束后发现自己一口水都没喝过。”

是的，这一宿的每一分钟他们都在与雾霾鏖战。他们没有飞行员的夺目，也无乘务员的光鲜，但这些普通的肩膀上承担的却是公司运行控制的重任。基地大楼在夜霾的笼罩下越发看不清楚了，一楼运控大厅却还灯火通明，他们的拼搏照亮这浑浊的夜空，在灰色调的阴霾中格外耀眼，刺破尘埃。

改签客票又快又准　连续加班身体透支

雾霾持续，航班大面积取消，大批旅客改签。

然而，改签一张票看似简单，殊不知这背后需要多少步骤，要查询更改的航班是否有余票，确认是否是混舱，使用不同的指令，考虑一个编码中有几位旅客需要关联，更改客票时限，查询携带婴儿的旅客的婴儿配额，确保携带儿童的旅客能大人、儿童一起改签成功......每每看到客服人员在噼里啪啦地敲打键盘，每每惊讶他们是怎么把外人完全看不懂的程序和编码做到熟练于心的，然而这对于每一个客服人员来说，都是最基本的技能，不仅要保证改签的指令和程序正确，更要求改签速度要快，在他们手上，改签一张客票仅需十几秒。而当航班大面积调整，客票改签申请铺天盖地地发来时，他们要面对河北客服、移动客服、南苑佛山、石家庄票台现场人员、代理等发来的改签申请，要为几万名旅客完成改签，旅客改到次日，次日航班又取消已不足为奇。他们笑言改签客票“没完没了”，总有一批又一批，一波又一波……

除了客票改签，还要做航班T-CARD、为旅客发送短信通知、维护不正常航班系统等，同样还有审票组面临上万张退票需一一审核。从黎明到深夜，他们忘记了时间，休息的同事自觉赶来加班，有的更是带病坚持，线下业务分部副经理符姐，了解她的同事都知道她爱拼，加班对她已是惯例，在线下业务人力不足的情况下亲自轮岗上夜班，这对近50岁的人来讲，身体再好也会吃不消。而就在跨年夜，她放弃了陪伴女儿过节，而是与同事们一起加班，持续工作近20个小时。

雾霾天气，多数400客服代表连续上班3天。长时间不喝水，嘴唇开始干裂，嗓子也开始沙哑，领导几次劝说休息，大家却依旧坚持。客服代表马璇璇，持续接听电话，基本上没有离开过工位，起身时扶着桌子才勉强站稳。客服代表刘可佳，同样连续上班，持续接电话，嗓子变哑后却仍然在坚持;9位班组长，同样担当起客服的职责，接通电话，提供指导，汇总各类报表，坚持到四级预警取消客服代表都离开后才回家休息。

雾霾遮住了飞机的航线，却没有让联航人迷路。在雾霾袭来的日夜里，联航人不曾退缩，他们很平凡，却很伟大。