付出真情收获赞许 东航美誉海外传扬

 2016年12月6日，东航山东分公司服管部接到了来自大洋彼岸加拿大温哥华的电话。打电话的是一位70多岁的老人，他要求表扬东航山东分公司地服部济南客运分部的服务人员。他说：“你们的服务让我感受到了祖国的温暖，我不打这个电话觉得对不起她们……”

原来老人12月3日，乘坐东航MU5542经浦东转机前往温哥华。在值机柜台，值机员于芳在为旅客办理手续的过程中，了解到老人独自乘机且又要转机，她耐心向老人说明了行李托运的各项规定，又向老人解释了随身携带行李的尺寸、重量等要求，还走出柜台，帮助老人调整了随身行李，详细告诉老人安检位置及到达登机口的路线。

老人经安检到达登机口时，服务领班孙莺，服务员李青耘、林凡在巡视过程中，发现老人独自一人，便主动上前询问需要哪些帮助。得知老人还要转机前往温哥华，她们建议上客时让老人先登机。在等待登机的过程中，几位服务员不厌其烦地回答老人的问题，陪老人拉家常，对其无微不至地照顾。登机的时候，她们主动给老人提行李，将老人送上飞机，并交接给乘务员请其多多照顾老人……

回到加拿大，旅居海外多年的老人内心难以平静，东航济南地服部的几位工作人员亲人般的服务给他留下了深刻的印象，漂泊万里，一生中乘机出行无数次，但这次，东航服务员的所作所为，让他感受到了祖国大家庭的温暖，他抑制不住拨打了东航山东分公司服管部的电话。

得知得到了旅客的表扬，同时也得到了地服部各级领导和同事们的称赞，于芳、孙莺两位从事服务工作近20年的老同志表现的特别平静，因为她们多年来把企业的核心价值观“客户至尊，精细致远”贯穿到了自己的实际工作中，同时将“精准、精致、精细”的服务，通过言传身教，影响和带动了李青耘、林凡等一大批服务新兵。东航赢得顾客首选、获得社会信任，跻身世界一流航空公司，也需要这些在平凡岗位上的默默付出和传承的普通地服人。