国航地服部员工真情服务轮椅旅客

2016年5月15日，CA1762航班有一名旅客在值机柜台临时申请地面轮椅，旅客单独成行，没有家属陪伴。国航重庆分公司地面服务部旅客服务室服务员蒋晨昕于该航班登机前到达值机柜台把轮椅旅客稳妥地推到了CA1762航班登机口，考虑到该航班停靠远机位，在整个登机过程中旅客需要上下摆渡车，到达远机位后还需要通过客梯车进入客舱，蒋晨昕将该航班登机流程预先告知了旅客。

没想到旅客陈先生突然提出，自己由于行动不便，只能走平路，上下阶梯几乎做不到。得知此情况后，蒋晨昕立即将此事上报给当日服务室值班主管。经了解，旅客的家属在值机柜台申请临时地面轮椅服务的时候，没有将轮椅旅客身体状况详尽地告知值机柜台人员。

于是，服务室值班主管积极向生产调度室申请残疾旅客平台车，但由于时间太紧，无法提供。看着旅客焦急的神情，值班主管微笑着轻声安抚：“陈先生，您别急，我们尽力想办法帮助让您顺利登机!”一句简单的话语，似乎让这位轮椅旅客眉宇间的那份凝重放松了一些。

值班主管立即通知服务室调度员，要求再调配一名男服务员到登机口，一起商量怎么协助旅客登机。蒋晨昕看了看旅客的个头，感觉还好，不算太壮，说到：要不我试试背着他上客梯车?值班主管征得旅客同意后，两名年轻的男服务员将旅客搀扶上摆渡车。

来到飞机下，值班主管快步登上客梯车与乘务长交接轮椅旅客的情况，服务员蒋晨昕把旅客驮在背上，感觉有些吃力，往常几个箭步就能登上的客梯车梯步，此刻显得比平时长了许多。

另一名服务员在旁边把旅客托着，避免旅客上身后仰。在大家共同努力下，成功地将旅客送入了客舱。陈先生落座后，一把抓住服务人员的手，激动地一直说：“谢谢了，真的辛苦了!”服务员蒋晨昕微笑着说：“不客气，应该的。”

做好特殊旅客服务，是航空公司义不容辞的责任。尽管这次能让旅客顺利地成行，但在这次服务过程中，还有改进的空间和值得深思的地方。

目前，航空公司将轮椅旅客分为了三种类型：WCHR、WCHS、WCHC，对申请这项服务的时间都做了限制，每一种情况提供服务时要求的设备也都不一样。在航空旅行中，当遇到临时申请轮椅旅客不能自行上下飞机，管理人员和员工愿意背扶旅客登机，体现的是一种担当和对旅客发自内心的真情服务。然而这种做法存在一定的风险，如果服务人员与旅客双双摔倒，后果将无法预测;也有可能旅客并不愿意接受这样的服务。

那如何才能为特殊旅客提供真正想要的、好的服务，这需要旅客与航空公司共同努力。首先，旅客尽可能在购买客票时提出轮椅服务的需求，其次，工作人员务必向旅客介绍清楚航空公司轮椅服务的分类情况，供旅客选择;第三，旅客应如实、详尽的说明需要轮椅服务旅客的身体状况;最后，工作人员务必在销售系统中输入准确的服务代码。这样作为机场地面服务部门就能提前准备好相应的设备，辅助旅客顺利成行。

对于临时申请轮椅服务的旅客，服务人员应加强观察并和旅客充分沟通，对不能自行上下飞机的旅客，应劝其做好申请后再成行，如果到登机口时才知晓，终止旅客成行，会让旅客的感受非常不好，同时，也影响航空公司的服务质量。

真情服务不仅仅是员工呈现好的服务态度，更需要提供合适的资源满足旅客的服务需求。在旅客有需要的时候，作为国航的每一名员工，都愿意为旅客倾注更多的关爱和帮助!