东航真情服务 引来一封来自芝加哥的感谢信

“我是一名久居海外的美籍华人，我用对东航充满敬意的心情给您写此信。您也许百忙中无暇阅读，但是希望此信能表达我们全家对东航及东航员工的感激之情……。”近日，中国东方航空集团公司党组书记、东航股份总经理马须伦收到这样一封来自芝加哥的信件，这是发生在东航3月上海-芝加哥开航不久后的一个故事。

那天，任尚志先生一家4人正准备搭乘MU717航班，从上海浦东机场前往美国芝加哥。就在登机前，因妻子突发心脏病，任先生送她紧急就医，无法搭乘该次航班。他的父母，两位86岁高龄的老人作为商务舱的旅客只好独自旅行，目送父母登机的任先生非常不安。就在妻子转危为安之后没多久，他接到了一个电话，电话传来了该次航班客舱经理张倩的声音。张倩用安抚的语调告诉任先生，两位老人已经在客舱里安顿下来，请他放心，现在飞机已经关闭舱门了，手机必须关机，方才发的一条短信里有她的微信号，张倩会在起飞后，通过空中WiFi再和他联络。

原来，在关舱门前，张倩得知该航班临时减客，这个远程航线很少发生的情况立刻引起了她的关注。就在此时，她看见坐在7排D和H座的两位老人非常着急，一直试图拨打电话却没有成功。张倩赶紧上前询问，原来老人不会使用已换上美国卡的手机，刚才目睹儿媳在机场突发心脏病，现在又联系不上儿子，令他们焦虑万分、手足无措。于是张倩立刻用自己的手机拨通了任先生的电话，并专门安排乘务员全程关注两位老人的状况。

航班起飞后，张倩用IPAD连接上自己的微信，与任先生再次取得了联系。听说老人也有IPAD后，张倩又帮助老人下载和登录微信，帮助他们直接和儿子面对面交流。这下，两边紧悬的心都放了下来，老人在乘务员的精心照顾下，也在用餐后安心地入睡休息了。考虑到老人到达芝加哥后无人接机，张倩通过任先生联系上两位老人的女儿，告知她航班达到时间和相关信息，并为两位老人临时安排了轮椅。航班落地芝加哥后，乘务组员将老人送下飞机，托付给芝加哥地面人员，并为他们操作手机，在第一时间联系上了前来接机的女儿。就医后确认无碍的任先生夫妇也改签到了第二天的东航航班，顺利飞往芝加哥与老人会合。

“张乘务长所做的一切，超出了她职务服务责任之外，充满了人文情怀和服务精神，令我们全家深为感动。这样的行为，除了发自张乘务长的高尚内心之外，我们理解这也是东航对员工的一贯培训和教育成果。旅客获得如此体验，必然为成为东航的忠实客人!”任先生在表扬信中这样写道。

的确，张倩的经历是东航各岗位员工倾心服务的一个缩影。近一阶段以来，东航服务系统在提升员工业务技能、服务规范的基础上，以“真情服务”要求为指引，努力加强旅客群众的需求洞察和心灵关怀。客舱服务部门利用日常管理和在岗培训，将“HAPPY沟通”、“两心三动”等服务理念不断传递给乘务员，继而源源不断地传递给东航旅客。今年实施的“心动传递”培训中，客舱部聚焦人员主动性，要求乘务员“用心”观察旅客需求，“细心”服务，“主动”积极与旅客沟通“互动”，提供卓越服务，创造旅客“感动”。同时结合“三长”队伍建设，借助航前准备会、分部例会及在线学习等多种形式，以带班乘务长关键绩效指导、团队管理理念为抓手，对带班乘务长队伍开展针对性的教育培训，有效提升了工作能力和服务意愿。

旅客任尚志一家的感谢信送到东航，也使东航人备受鼓舞。东航服务部门在积极探索形成统一的“真情服务”规范过程中，通过持续有效的员工关爱和客户正向反馈激励，在“幸福东航”的氛围中形成“真情服务”的良性互动输出机制，让更多人民群众感受到民航服务带来的“获得感”。