专业特服队伍——记北京南航地服温蔼班组

温蔼班组合影。

航空学院网www.hkxyedu.cn/：温蔼班组，作为特殊旅客服务的一支专业队伍，它是年轻的，因为这个班组的11名成员平均年龄在24岁左右，但正是这一年轻的队伍长期秉持“关爱”服务理念，将对老人、孩子以及残障旅客的关爱体现在每一个服务细节上，用自己的实际行动书写着特服人最无私的奉献……

通过新生力量的不断加入，新的想法与旺季生产经验相结合，该班组又先后提出了“多一层关爱服务”“心信相印”服务以及机下提取行李服务等。这些服务不仅为广大需要帮助旅客出行提供了便利，更是在央视等众多媒体的报道下，让社会各界关注到中国南方航空股份有限公司优质的服务形象。用自己的实际行动，为北京南航地服贡献着自己的力量。

“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事用心做，你就是赢家。”温蔼班组就是运用这样的班组精神，日复一日的在地服工作中发光发热。这支青春、阳光、热忱、友爱的队伍，一直相信：“我们的班组建设要想做的好，那就一定离不开我们好的班组氛围以及班组凝聚力。”

旅客在微博上表扬温蔼班组员工的服务。

班长做好榜样，组员业务过硬分工明确

首先向大家介绍的就是温蔼班组的班长李永生。李永生同志于2004进入北京南航地服公司工作，曾先后在值机、行查、登机、特服等岗位工作并担任基层管理职位。丰富的工作阅历为其积累了许多现场指挥和特殊情况处理的经验。在其工作的这八年里，曾多次参与保障“两会”“十八大”等重要政治任务工作。李永生同志用自己严于律己、一丝不苟的工作作风赢得公司的认可，多次荣获公司“优秀员工”“星级服务标兵”等光荣称号。

在班长李永生的带领下，班组内部明确清晰的分工，确保班组各项工作有序开展。温蔼班组将班组建设工作分为：基础管理类、培训管理类和文化管理三大类，并根据员工的特长及业务水平，安排专人分工负责，使得每个员工积极参与到班组建设中来，让班组内的每个员工得到成长，才是班组管理的终极目标。

温蔼班组的成员，从事的岗位基本全部包含了特殊旅客服务室的业务工作;他们分别从事着调度岗位、特殊旅客服务岗位、以及航延岗位。他们各司其职，在自己的位置上默默付出，作为有“消防队”之称的航延岗位来说，航延旅客群体就是一个定时炸弹，他们始终坚信“我们的服务向前点，水快点、餐快点、宾馆快点、车快点，我们的腿勤点儿，利用服务的标准化、统一化、专业化进行保障，这颗炸弹就不会炸，不仅如此，还会因为我们的换位思考，给我们带来好评。”

在班组长李永生的带领下，班内组员快速成长。

规范班组制度，自创服务规范打油诗

一个完善的班组建设，除了班组成员的团结一心，还需要有一个制度规范作为班组的管理办法。对于民航工作来说，安全是首要的。温蔼班组坚持以“SMS”安全风险控制管理方法为手段，对班组涉及的安全风险点进行严格管控。

安全教育可视化。温蔼班组率先将工作中需要注意的安全操作规范和风险点制作成墙报，让员工日日看，时时读，将安全风险控制点牢牢的印在自己的心里。

安全备忘责任化。温蔼班组为了更好的让员工牢记安全风险点，在班组内与员工自愿签署备忘录。让每位员工郑重宣誓：为我们服务的每一位特殊旅客的安全负责。

轮椅消毒常态化。温蔼班组将每周一作为轮椅消毒日，呵护好我们的工作伙伴，让旅客坐的舒心、坐的放心。

延餐备份制度化。每次航班延误需要供餐时，为了保障提供的餐食卫生可口，温蔼班组的成员都会进行先试餐，没有问题后再提供给广大旅客。让旅客吃的放心!

现金盘点交接化。每日盘点备用金交接，每月由财务和特殊旅客服务室一起进行备用金盘点，航延使用备用金时，使用保险柜钥匙做好签字交接。做好安全工作，温蔼班组就把服务作为一项重点工作来进行。在服务管理方面，温蔼班组一直坚持“两一”理念，从旅客的角度出发，关注特殊旅客服务的每一个细节。通过实际工作经验，温蔼班组自创编写了特服服务规范的打油诗：

特殊旅客服务好　建立标准少不了　十字用语文明表　谢谢再见和你好

残疾旅客严接受　乘机证明注意找　特殊群体特殊照　心理角度很重要

轮椅旅客要记牢　下坡倒推闸关好　担架申请虽然少　千万护好头和脚

无陪老人和儿童　心信相印牵挂报　需要帮助细心料　执子之手同偕老

盲人聋哑心窗亮　切记瞎哑看不着　押解犯人警察拷　先上后下跑不了

航班延误有绝招　道歉说明方案早　有吃有住谁还闹　换位思考万能药

引导旅客哪能跑　举牌话筒车单保　接送旅客数记好　宾馆一个不能少

航延旅客心情燥　提示卡片答案好　标准时刻记心劳　特殊服务美名漂

随着温蔼班组的每一位成员不断的成长，他们的身边总会涌现出许多感人事迹，为了激发更多员工的主动服务意识，他们积极宣传员工主动服务的感动故事，发觉身边的“正能量”。以发现你身边的感动为题，用发现的眼睛、感动的心去寻找我们当代的活雷锋。通过每月评选的感动人物，不仅是对那些为旅客提供主动服务员工表示肯定和鼓励，更是对全员服务的主动性进行了强有力的促进。畅所欲言开“两会”，排忧解难沟通畅。温蔼班组率先运用“4W1H”理念，建立班组的两会制度。4W1H是指：WHY WHOWHATWHICHHOW。他们充分运用这一理念，使得班组内部建立起了有效的沟通渠道、和谐的沟通氛围、充分参与班组管理工作等机制，使班组成员在公司各项活动中表现活跃、热心而富有责任感。真正推动班组建设!

温蔼班组与与太阳村公益机构建立了长期的帮扶关系。

积极履行社会义务主动提炼服务理念

随着温蔼班组成员的素质水平不断提高，在班组建设中将高度又提高一个层面。那就是要努力提高班组的文化建设。

太阳村是一个专门帮助服刑人员代养代教无人抚养未成年子女的公益性慈善机构。温蔼班组利用休息时间，自发捐款捐物，与太阳村建立了长期的帮扶关系，多次开展慰问活动，积极履行我们的社会责任。

在工作中，温蔼班组时刻秉承“一切从旅客角度出发，珍惜每一次服务机会”的理念，提炼总结出了我们服务特殊旅客的工作理念：

【服务理念】“关˙爱”

【理念主旨】关是指关心、关怀、关注;爱是指爱心、爱护、爱戴。

班组以“胸怀感恩的心”对待特殊旅客，“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼”，他们深知对待老、弱、病、残、孕旅客这个特殊旅客群体时，要像对待亲人一样，他们将“关爱”的服务理念与特殊旅客服务融合在一起，给北京进出港的特殊旅客带来了宾至如归的感觉，更给他们的特殊旅行带来了愉悦的旅行体验。

温蔼班组组员们常说：“班组的长度有限，但我们的宽度无限;班组的人数有限，但我们的服务无限;班组的模式有限，但我们的创新无限。就让班组有限的空间投身到班组建设的无限洪流之中，中流击水，相信我们班组这支年轻的生力军定会浪遏飞舟!”

温蔼班组的拾金不昧行为受到旅客赞誉。

班组成员们所获荣誉：

只要有付出，就一定会得到回报。正是因为他们的不断付出，才使那些熟悉的名字在荣誉榜熠熠发光。

班组推出的“心信相印”短信服务，在央视等媒体报道;

班组推出的“急提行李服务”，被南航总部采纳;

班组推出的“特殊旅客关爱服务系列举措”被中央人民广播电台报道;

班组成员魏方亮荣获首都机场旅促会“中国服务之星”称号;

班组成员那晓斌荣获公司“微笑服务明星”称号;

班组成员王俊峰荣获公司“旺季保障突出贡献员工”称号;

班组成员钟睿荣获公司“服务明星”称号;

班组成员刘浩荣获公司“微笑服务明星”称号

班组成员聂帅荣获公司“航班延误表现突出员工”称号;

班组成员李劲松荣获“航班延误表现突出员工”称号;

李永生班组在部门前十个月的班组绩效考核中多次名列前茅。航空学院网：www.hkxyedu.cn/