一名合格的乘务长，必须要有很强的掌控力

作为一名合格的乘务长，必须对客舱全局有很强的掌控能力。这种掌控力不仅仅局限于对旅客情况的了解和处理，还包括对机载设备的管理和使用，对全体乘务组的领导和指挥。这就要求每个乘务长需要具备敏锐的观察力和对事物的预见能力。客舱情况正常时，乘务长应该能预见可能发生的情况;存在潜在矛盾时，乘务长应该第一时间观察到;出现问题时，乘务长应该能沉着冷静又不失礼仪地领导全体乘务组解决问题，从而保证航班的正常生产运营。2008年“3.7”事件，当时乘务组就从旅客的身份等细节方面得到警醒，预见到发生不正常情况的可能。之后通过对特定旅客特定事件的敏锐观察发现了歹徒企图点燃飞机的重大隐患，最后及时通知机长，领导全体乘务组合理分工并配合安全员作了正确处置。终于挽回了100多名旅客的生命，避免了机毁人亡的惨痛结局。

彼得·德鲁克说，组织的目的是使平凡的人做出不平凡的事。考察一个组织是否优秀，要看其能否使平常人取得比他们看来所能取得的更好的绩效，能否使其成员的长处都发挥出来，并其利用每个人的长处来帮助其他人取得绩效。