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论地服的整体素养:做一名地服还是挺难的!

2016-05-18
地服人员是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体好否直接影响公司经济发展与生存。通过网络找到了一些资料,希望大家可以作为学习的参考资料,有所帮助与收获。何为整体素养?它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技

地服人员是航空运输中一面鲜明的旗帜,其整体好否直接影响公司经济发展与生存。通过网络找到了一些资料,希望大家可以作为学习的参考资料,有所帮助与收获。

何为整体素养?它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。

把它分为四方面:

一、地服整体素养之“态度至上”

“态度”,是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲,至为重要。亲切的微笑就是地服最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展,航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天,态度决定成败,微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则。

1.主动微笑原则,以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景,赢得对方满意的回报。

2.自然大方的微笑原则

3.眼中含笑原则

4.真诚微笑原则

5.健康微笑原则

6.最佳时机和维持原则

7.一视同仁原则,切莫以貌取人

8.天天微笑原则,养成良好习惯。态度意为静与动的化身,静动合二为一,方显内在与外在自然流露之美,源于微笑,意为二者综合。

二、地服整体素养之“浓墨书卷”

地服的气质与涵养与航空运输形象息息相关,间接影响企业发展,意味深长。地服服务涉及广博知识,要掌握、运用、表达及交际,以此才可成为通古博今,熟知中外,时时散发完美气质,具备涵养的地服。

1.注重广泛积累,增加道德水平和智慧厚度

2.展示开朗个性,广交各界朋友

3.待人和善,处事大度

4.感受性、灵敏性不宜太高

5.忍耐性与情绪兴奋不能低

6.吸取工作经验,善于总结经验

7.开发良好情绪,调试自我性格

8.增强心理适应能力。

“浓墨书卷”于循环渐进中,气质与涵养得以进化,进而升华。成为高素质的服务人员乃时代所需,感染身边乘客,为乘客排解旅途劳顿,张扬婉约的浓墨书卷之气,才当为合格地服。

三、地服整体素养之“朝阳奕奕”

地服必须具备健康心态。在工作时,健康良好心态甚为重要,它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃“金玉其外,败絮其中”,勿让精神美感打折扣。所以要:

1.保持个人卫生

2.整体美观;如果不顾自己特点去模仿别人,难免会俗不可耐,有“东施效颦”之嫌。

3.追求秀外慧中,诚于中而行于外,达到和谐统一。

4.加强组织表达能力,给乘客舒适语言环境。

5.现实理想化,尽量与乘客积极地交流

6.化小爱为大爱,高雅的仪表,积极乐观的精神,用心的服务。

四、地服整体素养之“心灵召唤”

在工作中,地服会面对不同类型乘客,会遇到各种特殊事情。航班延误是会面对乘客尖刻语言;在服务中,会遇到百般挑剔的乘客,甚至无理取闹。地服承受压力、处理矛盾、做好工作,亦是一种考验。所以要掌握丰富服务技能,并注意以下几个方面锻炼提高自己。

1.遇事不慌,沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,不惊慌失措,并迅速找到处理问题的对策

2.思维敏捷;应变不应是被动,而应是主动,能防患于未然。

3.机智幽默;此为交际上的润滑剂,要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题,以缓和局面,使双方变得轻松愉快。

4.忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力,做好耐心细致的说服和缓解工作,有条不紊冷静地处理突发事件。与旅客之间的沟通交流不需要太多言语,也许只是普通眼神,简单暗示,便可心领神会,这称之为心灵召唤。

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