论地服的整体素养：做一名地服还是挺难的！

地服人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。通过网络找到了一些资料，希望大家可以作为学习的参考资料，有所帮助与收获。

何为整体素养?它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。

把它分为四方面：

一、地服整体素养之“态度至上”

“态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲切的微笑就是地服最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则。

1.主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。

2.自然大方的微笑原则

3.眼中含笑原则

4.真诚微笑原则

5.健康微笑原则

6.最佳时机和维持原则

7.一视同仁原则，切莫以貌取人

8.天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。

二、地服整体素养之“浓墨书卷”

地服的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。地服服务涉及广博知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今，熟知中外，时时散发完美气质，具备涵养的地服。

1.注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度

2.展示开朗个性，广交各界朋友

3.待人和善，处事大度

4.感受性、灵敏性不宜太高

5.忍耐性与情绪兴奋不能低

6.吸取工作经验，善于总结经验

7.开发良好情绪，调试自我性格

8.增强心理适应能力。

“浓墨书卷”于循环渐进中，气质与涵养得以进化，进而升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客，为乘客排解旅途劳顿，张扬婉约的浓墨书卷之气，才当为合格地服。

三、地服整体素养之“朝阳奕奕”

地服必须具备健康心态。在工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃“金玉其外，败絮其中”，勿让精神美感打折扣。所以要：

1.保持个人卫生

2.整体美观;如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。

3.追求秀外慧中，诚于中而行于外，达到和谐统一。

4.加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。

5.现实理想化，尽量与乘客积极地交流

6.化小爱为大爱，高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务。

四、地服整体素养之“心灵召唤”

在工作中，地服会面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情。航班延误是会面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。地服承受压力、处理矛盾、做好工作，亦是一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。

1.遇事不慌，沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并迅速找到处理问题的对策

2.思维敏捷;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

3.机智幽默;此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。

4.忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心细致的说服和缓解工作，有条不紊冷静地处理突发事件。与旅客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。