空姐来看看：烦人的旅客的无理要求？见招拆招

 飞行时，大家在航班上屡屡遇到旅客提出过度要求，有的坚持原则而被长时间纠缠、有的怕惹麻烦而放纵旅客、有的碍于投诉而委曲求全、有的茫然无措而进退两难……处理方式不尽相同，给一线员工及后续其他航班乘务组的处置造成很大困惑和麻烦，也给公司的企业形象带来了负面影响，特别是满足一次违规过度要求后，既损害了公司利益，也助长了某些旅客提出无理要求的事态。那么应该如何应对旅客的过度要求?

一、常见过度要求

1. 亮“特殊身份”要求免费升舱或要求给其朋友免费升舱，坐在其旁边;

2. 自恃是高端旅客，无视中国民航安全规定在机上我行我素使用手机;

3. 无任何其他理由，直接提出要乘务组提供机组餐食;

4. 成人买高舱位票，小孩买经济舱票，要求让小孩一起坐到高舱位;

5. 无视婴儿摇篮安全使用规定按自己意愿使用不听从劝阻，或不符合婴儿摇篮使用规则，无视安全，纠缠乘务组要求提供使用。

二、基本处置原则

1. 判断

判断旅客提出的要求，必须符合公司利益、公司规范、中国民航安全规定;

判断旅客的要求不应影响到正常的良好的客舱服务秩序;

判断旅客购买的机票舱位与提出享有的服务是否吻合。

2. 引导

引导旅客了解符合公司利益的其他需求;

引导过程中，需耐心的有礼有节地解释说明情况。

3. 婉拒

婉拒旅客提出的过度要求。

4. 提出合规方案或建议

当旅客提出过度要求时，首先尽可能给予符合相应的符合公司利益和公司规范的合规方案或建议，如：付费升舱、积分升舱、听取对餐食的意见或在资源有多的情况下提供其他餐食品种;

对于中国民航的安全规定，无替代方案，坚持原则也是让周围其他旅客看到公司的安全度是极高的，是维护公司声誉的唯一方法。

5. 事态升级处理

如旅客继续纠缠、找茬甚至威胁投诉，事态从过度要求升级为无理要求，乘务组再次沟通耐心说明情况或更换组员出面沟通，同时采取多种物理取证的措施，如：录音笔、ipad，一方面提醒自己在沟通时的措辞及方式，另一方面是对自己和公司利益的维护;

当旅客的行为影响到客舱服务环境、或影响到他人、或影响到正常的工作秩序，客舱经理(带班乘务长)可自信、严肃、礼貌地提出这是最终解决方案，并告知暂停对此事的沟通，请旅客按流程向公司方面提出要求，无需在后续的航程中将乘务组的人力资源围绕在这一名旅客身上，应将更多的精力投入到为其他旅客提供优质的服务中。乘务组向周围旅客取证，报告机长得到机长的支持或出面解决;

当旅客强行坐在不符合机票价格的舱位，几次沟通无果，扰乱客舱正常服务秩序，则通知安全员维护秩序并立即报告机长合力解决。

6. 航后报备

航段结束后，客舱经理和带班乘务长及时向客舱部总值班领导、乘务部干部报备，提供物理取证材料;

24小时内写明情况经过发送业务执行部;

完成电子任务书“特殊事件报备栏”的填写。

三、心理指导

1.请相信，公司、客舱部是乘务组身后的支撑

公司、客舱部支持乘务组按公司规定婉拒旅客的过度或无理要求，对于个别旅客的蛮横无理行为乘务组航后及时进行报备，提供物理证据，其后续的投诉将不被认可。

2.请聆听，我们为您提供面对这类旅客的心理指导

遇到个别特殊常旅客，多数乘务员心中有很沉重的负担，担心投诉、担心满意度测评分值、担心航班旅途中麻烦无休止。

首先，要激励自己勇敢面对的心态。

看到个别特殊常旅客的名字时，不能心生畏惧，作为客舱经理(带班乘务长)应鼓舞全体组员放下包袱共同面对，事先分配好工作，做好充分的预案和准备，同时激励自己以强大的心态去迎接挑战，告诉自己挑剔的旅客能够提升自己的服务和解决问题的能力，提意见的旅客是对我们公司抱有希望。当他们登机时，热情主动的问候和洒脱的姿态首先在氛围和气势上得以营造。

其次，要灵活运用交流沟通的才智。

当你预见的问题还是发生了，不要拘谨和害怕，坚持公司的政策和规定以保护公司的利益不受侵害，你做得很对，要坚定。因此你在沟通时要表现得自信且略带幽默，不卑不亢但不能过于强势或怠慢。其实这类旅客也是非常熟知公司的规章制定，因为某些原因曾经被骄纵了，所以如能在谈笑风生中将问题阐明，并及时提供预先准备好的服务用品，比唯唯诺诺或一本正经地去解释，效果会有明显不同。

再者，要隐蔽使用物理取证的措施。

当旅客因为某些无理要求没被满足后，其蛮横态度和故意刁难愈演愈烈时，客舱经理(带班乘务长)可使用隐蔽物理取证方式，记录下该旅客的行为举止，同时务必保持自我克制，不要着制服在公众面前做出超出有违职业道德的行为，避免将事态扩大化，在随后的飞行中无需再理会他的无理和蛮横。

记住，在如今网络高速发展的时代，碎片化的信息很有可能导致事实真相被扭曲、被颠倒，何况单个行为常被称为弱势群体，容易得到盲目的同情。你事先在预案中要做好谋划取证，不是为了“打击”我们的客户，而是为了保护自己和公司的利益。

最后，要充分联合大家的力量.

在航班上请将情况汇报机长，首先听取机长的建议，取得机长的支持并听从机长的指令;随后转告你的组员，让大家安心工作，并协助你取证;激励组员以优质的服务得到周围旅客的赞同是对他最有利的无声回应。航班到达后及时向乘务部领导和部总值班领导报备，并在电子任务书上做好事情经过的说明。后续的工作请交给客舱部的职能部门团队去处理。

希望我们为大家提供的指导能给到一定的帮助，我们非常理解乘务组的辛勤和努力，我们所提供的指导希望能让大家在遇到困难时去直面问题、解决问题。最后，请培养起处理棘手问题时的姿态：自信、礼貌、有礼有节!