空乘介绍：美国对争吵旅客的处理

旅客大多安静等待　扰乱秩序后果严重

遇到航班延误或取消，成百上千名旅客滞留机场，但是几乎没有人会与航空公司争吵，绝大多数人都选择安静地等待，至多私下抱怨几句。记者采访过一些美国旅客，他们的普遍回答是，争吵不解决问题，而且还被看作没有教养。

美国几家主要航空公司的机场工作人员明确告诉记者，他们在处理各种情况造成的延误或者取消时，绝对不会因为乘客吵闹而让步。美国国家交通安全运输委员会驻洛杉矶机场的一位官员则介绍，按照美国联邦航空的安全法规，在机场柜台、候机厅等大声吵闹，属于扰乱机场秩序。法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动，如乘坐飞机可能影响安全，从而取消他该航班登机资格。机场警察也可能采取强制处罚

措施。至于旅客强行不下飞机、冲击安检区、煽动闹事等行为将肯定招致逮捕，严重的可能被法院判刑。这些在“9·11”后执行得更是毫不含糊。

在芝加哥机场，就曾有一名中国旅客要求没有得到满足后在柜台前大声争吵，辱骂工作人员，工作人员警告无效后报警，机场警察当场将他双手反铐强行带离审讯。两天后，这名旅客被遣送出境，付出的代价是至少3年不得进入美国。

美航空公司如何处理航班延误、取消

近来，中国航空公司相继出台各种航班延误赔偿标准，成为一个热门话题。那么，在公认全世界航空业最发达、最成熟的美国，对此又是如何处理的呢?

航班延误率并不低没有统一赔偿标准

在美国，一家大型公司的客机就比目前中国大陆所有航空公司的飞机总和还要多出1倍多，而一个客流量排名大约五六位的机场，2000年的旅客吞吐量就达到中国最大的机场2010年的规划目标。

但同时，美国的航班延误率并不低。就在昨天，波士顿机场由于电力供应故障导致大量航班延误。根据美国联邦航空局的统计，纽约拉瓜地亚机场、华盛顿里根机场等在上世纪90年代末期航班延误率达到15%左右。之后航空局通过各种手段，使得延误率下降到10%以内。但是“9·11”后再次上升。紧挨着曼哈顿的拉瓜地亚机场与紧挨着国会山的里根机场由于成为重点安检区，延误率又回到15%左右，高于不少中国机场。另据一位业内人士透露，“9·11”后美国不少航空公司日子不好过，有时一些航班客座率不高，索性就找个理由取消，把乘客并入下一班以减少成本。

统计还说明美国国内航班的延误时间普遍不很长，一般在几十分钟到1小时左右，每年旅客因为航班延误或取消而投诉航空公司的情况也相当少。

尽管美国政府颁发了反航班延误的有关法规，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定，而是各航空公司自行制定标准。从记者了解到的情况来看，美利坚、联合、西北、三角等大型航空公司的补偿标准基本很接近，美西、西南、捷蓝等一些低成本航空公司的标准则要低一些。

目前，一些美国主要航空公司正在推广新技术手段以减少延误，如电子票和自助登机。上网订完机票，用信用卡支付后，凭自己的信用卡到机场自助服务机前就能打印出登机牌，还可以选择座位和托运行李。在一些大机场，这样做比拿着普通纸票请工作人员换取登机牌要节省大约半小时。而美国航空、西北航空等更进一步，网上订票后可以直接下载打印登机牌。如果没有托运行李，乘飞机那天就不需要去柜台，直接拿着打印的有条形码的登机牌和有效证件就能安检登机。

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