东航西北空姐服务手记：着手细节，彰显品质

优良的服务品质是所有航空公司不变的追求，也是旅客最主要的诉求之一。为了做到有品质的服务，有加强硬件，提高客舱舒适度，提高餐食质量标准的;有增加服务流程，提供多种多样服务的;也有标新立异、推陈出新的。近来屡见不鲜的各种主题航班如祥鹏航空在世界杯期间推出的巴西球衣制服航班，春秋航空的女仆主题航班等等，都是为了让旅客对航空公司的服务品质感到满意。而我认为，最能打动旅客的、让旅客感到贴心的，也许就在那我们不经意的细节。

在我身边，我看到过许多优秀的服务细节，就拿9月1日MU2324航班举例吧，在西安飞往嘉峪关的航班上，迎来了一位需要特服的轮椅旅客。也许按照规范来做，就是要上客时主动迎接，妥善安排，航班中留意照顾，落地前联系好目的地的轮椅服务。可当班的乘务长司雅丽做到的远远不止这些。当看到轮椅旅客远远过来时，司雅丽乘务长先是安排了乘务员去廊桥帮忙提拿行李，安放拐杖。在与地面工作人员做好交接手续后，又特意来到36排帮这一家三口调换座位。原来，这位坐轮椅上来的王小姐是因为腿部受伤，做了固定，所以腿部不能弯曲。而36排座椅之间的空间太窄，腿不能完全伸直。细心的司雅丽乘务长看到了这个情况就把王女士一家三口带到了31排。她让乘务员把王女士家人装水果的纸箱摞在一起放在座椅前面，又在上面垫上了两个枕头和一条毛毯，这样，王女士不能弯曲的右腿就可以舒适的伸直了。为了避免王女士的尴尬，贴心的司雅丽乘务长还在王女士的腿上又盖了一层毛毯，以免让其它登机的旅客直接看到王女士那条上了固定支架的腿。王女士的妈妈连连感谢道：“服务太好了，服务太好了!”

也许我们没有宽敞的空间和舒适的座椅，可司雅丽却用细心的观察加上两个枕头和两条毛毯为旅客创造了超出期望的服务。这就是细节的魔力，在旅客提出问题之前发现问题，站在旅客的角度考虑问题，旅客还会不满意吗?

在我的脑海里，还有一件优秀的服务案例一直让我记忆犹新。那是从上海飞往西安的MU2170航班，旅客登机时，一位旅客拿了包感冒冲剂交给乘务长，希望她能在登机结束后把感冒冲剂冲好送过去给他。也许一般的做法就是乘务员及时把冲好的感冒冲剂送过去给那位先生。可那天的乘务长却言传身教的给我上了一节名叫“细节服务”的课。她先是拿出了一个小托盘，把冲好的感冒冲剂放在上面，旁边还有一个杯子装了一杯温水，在温水旁边是一条湿过的温热毛巾，毛巾旁边是一叠卫生纸，在卫生纸旁边是两颗薄荷糖。只见乘务长端着托盘走到那位先生旁边，对他说道：“先生，感冒冲剂给您冲好了，您趁热喝了吧。这杯是温水，您喝完了可以用温水漱漱口。这边是一条热毛巾，您漱完口可以擦擦嘴。这叠卫生纸您可以在需要的时候随时用到。另外，您感冒了可能在飞机下降时有压耳的症状，您耳朵要是不舒服了，可以吃颗薄荷糖缓解一下。”随后又叫乘务员拿了毛毯枕头给那位先生。最后那位先生连连感谢，下机时特意最后一个离开对乘务长表示感谢，说他感受到了春天般的温暖。

是啊，当我们不仅限于满足旅客的需求，当我们把旅客都没有想到的细节替他们考虑周全，能不让人动容吗?

或许我们通过一点点的“小动作”就可以让旅客感受不同，比如在金银卡的偏好中记录了喜欢牛羊肉配饭，我们就可以直接询问他今天是否还是吃牛肉饭?而不是再机械地问他要牛肉饭还是鸡肉面;比如当两个杯子连在一起，我们用毛巾盖着杯口将两个杯子分开，总好过让旅客看到我们把手直接伸进杯子里去分开;比如在和旅客交流时间较长的时候，我们蹲在旅客面前和他们平视或者让他们略俯视总好过让旅客一直抬着头仰视我们。

一个“小动作”对我们来说可能不费什么力气，可给旅客带来的感官体验也许是很不一样的。所以，让我们从细节入手，从点滴改变开始，从简单的事情做起，或许就会给我们带来意想不到的收获!