客舱服务人员脸上的笑容

故事一：“我是一个年平均乘坐航班40多次的老乘客，机上各种场景已司空见惯。但今天乘坐 MU5175 航班一个年轻空姐的微笑，令我不由写下这张表扬卡。空姐的微笑是非常正常的，但今天这个空姐从登机到下机我从她脸上看到的永远是天使般的微笑。两个小时快要过去了，下机前我忍不住问她：“你辛苦吗?累吗?”她依然是天使般微笑着回答“不累”。透过她甜蜜的笑容，我感受到的是一片温馨，一阵暖意。“这是一名旅客写下的表扬卡。

故事二：某先生因为心脏不太好需要吃药，起飞时向乘务员要一杯热水，该乘务员答应十分钟之后把水送来。但是过了十五分钟，热水还没有送来……这位乘务员在工作中突然想起自己答应乘客的热水，当她送到时，这位先生非常生气，愤怒地指责她工作中的过失。她仍笑着向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整个旅途中这位乘务员不时来到这位先生身边，微笑着问：“您还需要一杯热水吗?”或者询问他还有没有其它需要，但这位先生一直都不再理睬她。飞机将要降落的时候，她再次来到这位先生面前，再一次微笑着向他道歉，这次他仍然冷冷的说：“把你们的意见卡拿来”，并把意见卡直接交到了乘务长手中。旅客下机后，乘务长找到这位乘务员，询问今天发生的事情，这位乘务员怀着万分沮丧的心情复述了事情的经过，这时乘务长把乘客的意见卡公布了：“我本来是要投诉这位不负责任的乘务员，但是她十三次微笑服务打动了我，下次有机会我还会带着自己的亲友再乘坐这次航班。”

这两个旅客都是非常注重服务细节和感受的人，这两个乘务员也并没有做什么很特别的工作，仅仅是微笑和真诚就能打动旅客的心，这也许是她们不曾想到的。的确，微笑是乘务员展现给旅客最美丽温馨的表情，它能在瞬间拉近彼此距离，化解不愉快，赢得旅客的好感。

空中服务工作需要始终如一地做好每个细节，从最简单的微笑开始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句问候，也不要轻视言行文明、端庄仪表，这些都是乘务员传达的最真实的形象和声音。如果仅仅是因为疏忽，一时责任心的缺乏而导致整个工作失误，那影响的就不仅仅是个人形象，航空公司的形象会在旅客心中大打折扣。张瑞敏说，把每件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好简单、平凡的事所需要的就是认真精神。

可在现实工作中，我们有时会发现一张面无表情迎接旅客的淡漠面孔，虽然它很漂亮;在给旅客送餐食饮料时，没有任何微笑的程序化服务让旅客感觉很生硬，虽然程序不乏规范;对于第一次坐飞机的旅客，虽然乘务员也提供了相应的帮助，但有些乘务员不耐烦、厌烦的语气表情让客舱产生了一种极度不和谐。虽然乘务员在培训中心都接受过关于微笑的培训，学习过露出八颗牙的微笑最吸引人，迎客30 度的鞠躬最能让旅客感受到你的真诚，但是有多少乘务员能在每个航班中展现出最吸引人的微笑和最真诚的迎客姿态呢?有些乘务员飞完一天航班，会抱怨飞得很累，根本就笑不出来，但当她们看到一些韩籍、日籍乘务员在航班中始终如一的微笑、为每位旅客提供始终如一的优质服务时，她们都很受触动。其实，并不是她们做不到，而是她们往往对工作强度和压力的钝感力不够，没有在工作中寻求快乐的心境。这是一种对待工作的态度，从最简单的微笑就能看出乘务员的从业态度。

乘务工作说起来简单，但其实与人打交道的服务行业是最复杂最难处理的。有些人说只要按程序做就可以了，当然没有错，但程序化的服务只是一种基础服务，只有灵活用心的服务才是高品质的服务。笔者就曾经在坐航班时有过这样的感受，上客时一位己坐好的旅客向乘务员要毛毯，乘务员答复上完客后给他拿来。的确这位乘务员记住了，给旅客拿来了毛毯，可是由于她没有记住该旅客坐在哪个座位，于是客舱里响起了乘务员响亮的声音：“刚才哪位旅客要毛毯?”那位旅客则要打开安全带，微站起来转过身回应乘务员，这种服务就己经大打折扣了。有些用心的乘务员就会事先把旅客的座位号和要求记在心里或用笔记在小本子上，这样准确及时的递送会让旅客感到一种不一样的服务。

用心与否将决定你的服务品质，做好服务工作不难，只要你真正用心在工作中，把程序化的服务人性化，从最简单的微笑做起，考虑每个细节、做好每个环节，一切其实都很简单。做好服务工作也很难，需要学习的东西很多，需要考虑的事情很多，需要付出的也很多，这难与不难就取决于一个人对待工作的态度。