东航的外籍空姐

自1995年起，东航先后从日、韩、美、法、印等国招收了乘务员，并根据不同国际航线，安排相应的外籍乘务员和中国乘务员一起为旅客服务。在引入本土化服务特色的同时，东航发挥外籍乘务员的语言优势，更好地解决旅客和乘务员之间的语言沟通问题。现在服务于东航的外籍乘务员主要是韩国空姐和日本空姐。本期就让我们走进她们的生活，听听她们的东航故事。

每一次飞行都是发自内心的服务

姓名：甘利春菜(日籍)

进入东航时间：2010年

性格：谦虚、谨慎、待人温和

工作格言：我珍惜每一次的擦肩而过，珍惜每一次相遇的美好。

每次见到甘利春菜，都被这个优雅而精致的女孩所吸引，她的迷人明眸、白皙的肤色，她那富有感染力的微笑，无不让人动容。她是个温文尔雅的女孩，更是位具有职业素养的东航乘务员。

刚进入东航工作时，甘利春菜像一个无邪的孩子，不会说中国话却依然代表东航客舱服务部参加了2011年迎新年活动，为中国旅客介绍日本过年的习俗与文化。语言上的障碍并没有阻碍她的工作热情，她用甜美的微笑、指引替代有声的介绍，以日本传统舞蹈展示日本的文化与传统。

一次，在执飞上海浦东—西安的航班时，航班由于机械原因延迟了起飞，一位金卡旅客焦急地询问缘由，甘利春菜虽然用中文向他做了解释，但仍没有让他平静下来。甘利春菜理解旅客的不满，她想用自己的行动来安抚旅客，于是一次次不厌其烦地为旅客送饮料、毛毯、枕头，利用机上能提供的一切资源去满足旅客的要求。后来，旅客发现了甘利春菜是日本乘务员，并被她真诚的服务所打动，接受了她的弥补服务。到达西安后，金卡旅客笑了，挥手说：“谢谢你，甘利小姐。”

用实际行动弥补工作中的不足，用发自内心的服务来替代语言的修饰，甘利春菜每一天都在认认真真地努力着，可以说，她就是东航那些默默无闻、用自己的严谨、细致服务旅客的乘务员们的缩影，她们共同的目标是将东航“以客为尊”的服务理念体现出更多、更深的价值。

祝愿每位旅客

平安抵达目的地

姓名:孙姃延(韩籍)

进东航工作时间：

2011年

爱好：做菜、旅行、弹钢琴

个人格言：HE CAN DO.SHE CAN DO.WHY NOT ME?

孙姃延是2011年进入东航的一名年轻的韩籍乘务员。有一次，她在仁川前往桂林的MU2016次航班上执勤的时候遇到了一个小状况。由于该航班是仁川时间晚上出发，搭载的大多数是团体游客，所以机上的气氛都是很热闹的。

不过，在旅客登机的时候，孙姃延发现有一对夫妇，丈夫的身体似乎不太好，因此她特别对那位旅客多加留意，悉心关注。他们的座位是在过道附近，但没有坐在一起。等所有人上完飞机后，孙姃延通过与别的乘客沟通，安排他们坐在了一起。

飞机平飞后，很多旅客进入了梦乡，孙姃延开始巡视客舱，为旅客盖上毛毯、送上枕头。突然，她发现，那位需要多照顾的先生倒在了过道中。当时，她感到十分害怕，但是作为一名负责客舱安全的乘务员，她在心里跟自己说必须冷静下来处理。她走到那位旅客的旁边轻轻地呼唤他，直到那位先生恢复了意识，回到了自己的座位上。孙姃延担心他可能是低血糖，立即端来一杯糖水，并在随后的旅途中一直特别照看着他。她的服务让那名旅客的太太非常满意和感动。航班结束后，孙姃延向前辈讲述了这段经历，并从前辈那里得到了更多指点。

通过这件事，孙姃延的工作技能得到了锻炼，并意识到了客舱巡视和照顾身体不舒服旅客的重要性。她祝愿所有的旅客朋友都能够安全、顺利地抵达目的地。

与喜欢同一位韩星的中国乘务员一起飞

姓名：闵惠仙(韩籍)

进东航工作时间 ：2011年

爱好： 书法、拍照片、长笛

个人格言：知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。

几个月前，闵惠仙在公司等车，突然听见用韩语说出的一声“姐姐”。一开始她认为自己听错了。但当她又听到“姐姐”时，回头看了一眼，原来是一名中国籍乘务员在叫她。她很好奇，并问她在哪里学的韩语。中国乘务员告诉她，自己已学了两个月的韩语，但教她的那位韩国男生回国参军了。

发现同一个航班上有会说韩语的中国籍乘务员，让闵惠仙的心情轻松了许多，因为她的中文不流利，在执飞中国国内航班时多少有些语言上的困难。好在那次航班中有了这位乘务员的帮助，让她很顺利地完成了工作。

在航班任务结束后，那位中国乘务员告诉闵惠仙，她最近去了趟首尔并说出她去过的所有地方，还说她最喜欢的韩星是朴施厚，并展示了存在自己手机里的将近100张朴施厚的照片。这又让闵惠仙吃了一惊，因为她也是朴施厚的粉丝，但是那位乘务员对朴施厚的忠诚度比她还要高出许多。

这次航班之后，闵惠仙觉得应该好好学汉语。这样就可以和更多的中国人交流。她说，总会有一天，要用流利的中文给别人一个惊喜。

悉心钻研 优享服务

姓名：关田恭子(日籍)

进入东航时间：2001年

性格：开朗、坚韧、顽强

工作格言：事事设身处地为旅客着想，为一起工作的同事着想。

她，是东航最资深的外籍乘务员;

她，是日籍乘务员心目中的知心大姐姐;

她就是东航客舱服务部日籍教员——关田恭子。

通过这12年在东航的服务经历，关田恭子时常会思考如何将东航的服务要求和标准，以日本旅客更易接受的方式来操作和执行。比如：东航为了吸引高端商务旅客，提升服务水准，推行了为金卡旅客量身定做的特色服务：当金卡旅客进入机舱后，乘务员会立刻送去亲切地问候;飞行时，为了使金卡旅客更舒适地到达目的地，乘务员会为旅客送去枕头、拖鞋、毛毯;飞机下降前，乘务员会贴心地告知金卡旅客目的地机场的信息，并让旅客根据天气实时添加衣物。关田恭子在按标准执行的同时，更关注的是金卡旅客周围的旅客是否会为自己没有同等待遇而感到不舒服，因为日本旅客比较在乎平等服务。

为了弥补日本旅客的心理落差，关田恭子想出了一个既能提供金卡服务又照顾周围旅客感受的方法。在一次航班上，关田恭子在为32A金卡旅客提供服务时，同样她也按金卡服务标准为32B、32C旅客送去了报纸、枕头，之后平飞后，金卡旅客特地找到关田恭子说：“刚才谢谢你!” ，原来旁边2位正是他的工作客户，关田恭子的服务让所有人都感受到了东航品牌服务的真挚和暖心。

长久以来，关田恭子由衷地希望中日两国友好，希望能继续留在中国，成为中国、日本文化沟通的使者。

以尊重旅客的情感

为工作前提

姓名：金振伊(韩籍)

进东航工作时间 ：2005年

爱好：剑道、韩国说唱、 喂养宠物

个人格言：做一名对社会有用的人。

飞机的客舱仿佛是一个缩小版的社会，因为里面坐着各种各样的旅客，有的是为了商务目的而出行，有的是为了见自己多年没见的亲人。对金振伊来讲，这里是她工作的地方。

2008年的某一天，她感冒了，很不舒服。但在吃了感冒药后还是坚持着去执勤了。在去机场的路上，她默默地在心里祈祷，当天执行的航班能一切顺利。

但是这个祈祷并没有实现。有位年纪近50岁的聋哑旅客正好坐在她要服务的区域。为那位先生进行服务是一件比较困难的事，因为首先就有交流上的问题。那位先生不断地想对她说什么，但她不能明白他的意思。这使得她的服务进程慢了许多，其他乘客就此似乎也有了不满的情绪，这让正在患重感冒的她压力重重，只盼望这趟飞行早点结束。

直到飞机快要下降了，那位旅客再次叫住她，并给了她一张纸条，上门歪歪扭扭地写着三个字：洗手间。原来那位旅客不知道洗手间的位置，所以需要她的帮助……有了这次经历以后，她对自己的工作有了新的认识：以前，她只是为了取得良好的成绩而努力工作;现在，她是以尊重旅客的情感为工作前提。