提及到“服务文化”这个问题，我们首先要知道的就是当今的社会已经步入到“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处都显文化味”的服务时代。每个单位，个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求及满足需求的程度。对于我们这样一个完全的服务行业摆在我们面前的首要任务就是“提高服务文化、打响山航服务品牌”。那么，我们的服务文化就要用利、用心、用情、用智去体现。

　　航空服务的文化内涵包含有：“乘务员的形象问题、文化素养问题；机上服务的标准问题；机上的餐饮问题、娱乐设施问题；客舱环境问题；以及乘务长的管理问题，”等等乘客所关心的一切问题。

　　首先，良好的乘务员形象，就是航空企业的外 表所在。从乘务员的制服到真诚的微笑无不受到旅客的关注。当然一名优秀的乘务员单有良好的外表是不够的，广博的见识、灵活的沟通能力才是我们为旅客服务的基础。

　　接下来是服务标准的问题。在这个服务越来越重要的社会，每位旅客都是检查我们服务质量好与坏的考官。从语言的规范程度到服务姿势、态度。都要求我们做到最好。

　　第三，机上餐饮等问题。“民以食为天”我想餐饮服务也是旅客比较关心的一个问题。山航作为山东地区的窗口企业，我们可以发挥地域优势，以地方菜为主经常的更新机上菜品，尽量避免一些场旅客会说“小姐，还有别的饭吗？怎么又是这个……”同时在我们的航班还要经常的换一下电影的种类，书报杂志的种了也要在丰富一些，尤其是公务舱报纸杂志一定要配备几种国家级的读物。作为一名乘务员要尽量为旅客营造一个舒适、温馨的客舱环境。干净、整洁的客舱中放着优雅的音乐，乘务员亲切的为旅客送上一杯香浓的咖啡，作为旅客他此时是何等的惬意！

　　第四，也是最重要的一点，就是客舱服务工作要有一个优秀的管理、决策者。乘务长是航班生产直接组织者，协调者和服务质量好坏的责任人，提高广大乘务长的管理水平和工作能力，是决定服务文化的先决条件。乘务长要多发现乘务员的长处，多鼓励乘务员，在掌握原则的情况下，允许乘务员有个性化服务，乘务员在航班中出现问题后，也应该掌握方法，私下提醒，必要的时候，可以针对个别乘务员，做具体的航后总结。总之，我认为在机上服务的过程中，当众指出，并批评乘务员的缺点是不妥的。