东航MU2136航班：纸笔传递温暖 收获无声感动

图：旅客的表扬信，图片由康蓉提供

3月12日，东航山西客舱部康蓉乘务组执行MU2136由南京飞往太原的航班。如往常一样，康蓉认真仔细的进行着航前准备。这时，地面工作人员送来一张特殊旅客信息单，告知此次航班将有一位聋哑旅客乘机。

特殊人群的服务是空中服务的一个重点和难点，康蓉马上想到了和这位旅客的沟通问题，既要满足旅客在乘机时各方面的需求，又要照顾好旅客的感受，经验丰富的康蓉忙碌了起来。她细心地手写了一份乘机提示，详细列出了此次航班的餐食饮料选择、洗手间位置、呼唤铃使用和需要注意的安全事项，并贴心的为这位旅客准备了便签纸和笔，同时召集各号位乘务员，特别进行了提示和重点要求。她对组员说，“特殊旅客一方面不希望给别人增添麻烦，一方面也不愿意在公众场合表现出自己的不同，所以我们要细心观察他的需求，在他们提出要求之前就做出服务，让他们感受到东航乘务员的热情、贴心和周到……”。

旅客登机了，迎接他的是热情的欢迎、耐心的引导、主动送上的报纸、为他盖上的毛毯……乘务员们满含笑意、轻盈欢快的忙碌着。当康蓉递上这份乘机提示时，旅客无声的笑了。在供餐开始前，旅客用乘务组提供的便签写出了选择的餐食，微笑着递到了专程来向他询问的乘务员手中。整个服务过程中无声胜有声，乘务员们所作的一切都被他看在眼里，他不时地竖起了大拇指，表达着对乘务组工作的满意和感谢。周围的旅客也注意到了这无声却默契的交流方式，纷纷送上了肯定的笑容。

两个小时的航程就要结束了，这位有些腼腆的旅客按响呼唤铃，提出要表扬乘务组，他在表扬卡上写到：“我很满意，下次再来乘机!”