二十六载春秋在东航——记东航首席技师李文丽

 李文丽出于一个普通的军人家庭，十八岁与蓝天结下情缘，二十六载春秋在东航，她是全国劳模，曾被无数的掌声与鲜花簇拥，但仍然一直在航班生产第一线踏实而勤勉地为旅客提供优质服务，用自己的实际行动为身边的人树立了爱岗敬业的典范，以平凡、质朴、高尚的李文丽风格感动着每一个人。她也是客舱系统首席乘务技师，同时领衔“李文丽劳模团队创新工作室”，秉承着“严谨 高效 激情 超越”的东航精神，围绕公司品牌建设战略，为提升客户体验不断做出自己的贡献。

耐心周到 以爱待人

作为一名客舱经理，李文丽非常注意自己的形象，妆容一丝不苟。面带微笑、温文尔雅、健康向上不仅是李文丽的职业习惯，更是她内心对喜爱和爱的一种表达方式。爱每一个旅客、爱每一个同事、爱自己的乘务工作。“从内心深处喜欢每一个人，了解他们关心什么、需要什么，并尽力帮助他们获得自己的需求。”李文丽是这样理解“客舱经理”这一职责的。

所以，凡是要求别人做到的，李文丽总是自己先做到。这是所有认识李文丽的同事对她的评价，没有十二分的赞誉，却真实道出了李文丽的为人之道和工作态度。这里的马桶堵塞了，二话不说，带上手套就去淘粪便;那边的水斗里有一池的呕吐物，忍着难闻的气味，一点也不犹豫，认真清理;阅读灯坏了，她也能够试着修复……确实这些都是很平常的事。然而，二十三年如一日，在任何情况下，都是工作第一，勤勉、周到，充满热爱、激情地工作，又何等难能可贵!

刻苦学习 业务引领

作为凌燕品牌乘务培训师，李文丽始终是乘务领域的领头燕。2015年，李文丽到业务部门协助工作，负责“业务通”子项目“航线设计”任务。这对于李文丽来说是一个新的挑战，面临角色的转换，她的准备非常充分。为了提高自身素质，李文丽从不放弃任何一个学习机会。她深知，作为一名乘务技师，更要在专业领域不断提高自己、完善自己，才能树立良好的工作榜样，才能适应更多的工作，才能进行有效的领导和管理，使整个集体共同积极向上。“航线设计”就是要把上海本部所有航班来回程的地标、距离、时间、餐食、服务流程和驻外特点及各地办事处的特殊要求整理归纳在一起，给一线乘务员一个“包罗万象”的清晰的业务指南。在参与这项工作时，李文丽投入所有心力，争分夺秒，白天来不及，就利用晚上和周末加班加点。

而就在这紧张的、需要加班加点的过程中，李文丽主动挑选艰苦航班飞行，以减轻部里的排班压力。还挤出时间备课制作“PPT”，为新晋乘务长讲授上海本部所有航班航线的特点。李文丽的课程，除了深入浅出的讲授业务知识，更独到的是她的推心置腹，航班服务中的点滴感受，针对不同航线不同旅客不同需求的服务技巧，一字一句都是她的心得、都是她的体验，毫无保留地娓娓道来。听课的学员们得到的不仅仅是航线知识，更是一种感悟：我也可以和李文丽一样十多年如一日地热爱乘务工作，从内心深处喜欢每一个同事、每一个旅客吗?

凝聚精英 传承技艺

在航班飞行中，李文丽毫无保留地为组员传授经验、分享心得。她从不放松对组员们的严格管理，每一次从准备会开始就一丝不苟，调动着每一个乘务员的积极性，为提高工作效率，优质、顺利、安全完成了每个航班任务奠定了基础。

而在成为首席技师后，她更是组织客舱系统技师团队，围绕客舱服务中心工作，把“技师团队”打造成为“优质服务播种者”、“创新服务产品的实践者”、“新服务产品的传播者”。乘务技师是客舱服务系统的中间力量，李文丽带领技师团队们组建客舱系统的“乘务技师协会”，凝聚智慧和力量。随着公司的发展，乘务员队伍不断扩大，大批新人涌入到乘务员的队伍。为培养新人，为一线输送优秀人才，李文丽充分发挥乘务技师们的“传帮带”作用，在不同等级乘务员中开展“拜师学艺、技师带徒”活动，定期组织技师授课，传授服务经验服务技能，帮助新乘迈好职业生涯第一步。在日常的航班生产中，尤其是远程航班的两舱服务，李文丽也组织技师们在航班中进行现场OJT培训，边干边学，让受训者能较快地适应实际工作的要求，帮助受训者加快成长速度、提升关键业务能力。

关注体验 致力创新

随着航空业态的发展，航空企业面临着日益成熟且多元化的客户需求，在满足旅客功能性需求的同时，为旅客提供良好的感官与情绪体验逐步成为航空企业的核心工作。对此，李文丽着眼于客户体验的提升，不断创新思路和做法，致力于提升服务一致性、推进最佳服务实践为重点，提升客户体验。

在两年的项目规划中，李文丽计划带领技师团队完成客舱服务去差异化、国际远程航线客户体验改进、优化普通舱餐饮服务流程等重要内容。根据公司总体服务去差异五大板块，完成客舱系统服务标准和流程、安全管理、机上快速补就、空地服务衔接、天合优享等方面的改进;根据公司“太平洋计划”和远程航线经营战略，在服务标准、服务流程、餐食机供品配备、乘务员配备、乘务员能力素养、服务执行质量等方面，逐项推进改善，促进远程航线客户体验提升;对标国外航空公司服务流程简洁轻快的做法，实行餐饮同步和从前往后提供餐饮的服务流程。

东航首席技师是工作中的先进者、业务上的引领者，更肩负着高师带徒的责任。李文丽充分发挥自身特色，结合公司空中服务研发中心建设，针对客舱服务工作中的实际问题，定期开展服务研讨和经验分享，提炼先进经验和技能方法，不断改进和提升客舱服务品质;着力研发、推出服务新品，提高创新研发能力，组织技师团队在航班实践中对服务新产品进行可行性试验，并带领广大乘务员踊跃参与各项创新实践活动，积极推广创新成果。