国内航空业“要客部”揭秘

要客投诉绝对有效

在获悉要客要来的当下，一个VVIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。

根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检。同时，负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。

民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”某航空公司空姐说。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。

航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。

重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜—可以获得不少的绩效加分。但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。

据业内人士透露，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任。

要客给航空公司带来无形资产

就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段。”

因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解，自然会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。

这种双赢的格局，同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。一来，由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求，使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些经济利益。但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也会尽量考虑国内公司的利益。