听到“我要投诉”，空姐怎么办？--- 一位空姐的对白

我也是一名乘务员，视频中的故事在我们工作中也时常发生，比如没有毛毯了，没有牛奶了，没有鸡肉饭了，没有牛肉饭了，延误了……旅客生气了!我们该怎么办? 想起自己也遇到过旅客怒气冲天说要投诉的经历，记得是CZ6893乌鲁木齐飞往伊宁的航班上，由于航程很短，只为旅客提供温开水和矿泉水，我正拉着水车在客舱里为旅客分发小矿泉。有一位刚刚拿到矿泉水的大叔，突然大声说：“我要投诉，你们南航太差了”

我和同组乘务员赶紧问：“先生有什么需要我们没有做到，您告诉我们，我们及时改正。”

旅客依然很生气，不愿意和我们沟通，执意要求见乘务长，我们和这位先生之前没有其他服务和沟通，实在不知道哪里出错，只好请出乘务长。

先生看到乘务长才抱怨：“你们南航越来越差，之前坐航班还有咖啡饮料，今天居然连杯茶水都没有，就给一瓶矿泉水……”

听到这里，我们才明白原来先生生气是因为没有多种饮料的餐饮服务。我赶紧倒了三杯温开水送给先生和同行的旅客，乘务长耐心的听完，温和的为他递上水杯才开始解释，长短航线空中餐饮服务的区别，期间又为他冲泡了头舱的茶水，拉拉家常，也拉近了和先生的距离。

送旅客下机时，看到先生向我们微笑挥手说再见，这件因为误解的投诉才算烟消云散。

客舱部服务经理成健说：“客舱服务中难免会出错，忘记毛毯，忘记一杯水等等，出了错一定要做弥补工作，及时做好补救措施。每个旅客的性格不同，有的旅客生气了会说出来，有的旅客什么也不说落地直接投诉，所以，下降前的安全检查时，一定要和旅客四目相对眼神交流，看到旅客的表情有不满，及时询问，抓住最后的时间为旅客解决。”

像我分享的机上投诉，实际是场误会，解释到了旅客就会释怀，但如果我们当时没有发现旅客生气，而旅客自己也没说，那落地投诉就是板上钉钉了。

我们和旅客初次见面第一印象是评分，而有效沟通和后续跟进就是加分筹码，换位思考，就像去酒店吃饭，服务人员态度不好，我心里就会默默对她评个低分却不会表现出来，更不会当面投诉，但如果她后来对我们道歉解释又态度很好的做了弥补工作，我一定冰释前嫌，喜笑颜开，因为萍水相逢何必耿耿于怀。

前些天，去某通信公司办理业务，漂亮的接待小姐站的笔直，请我入座的手势和45度鞠躬绝对规范的无可挑剔，但惜字如金又言简意赅的语言“请坐，请稍等，请输入密码，请评分……”像机器人一样毫无温度，连眼神都是冰冷的，我坐在她对面都不敢松懈，也不得不尴尬的保持标准坐姿。这种高于标准，严于标准的服务却并没有给我带来好的“感觉”。

服务的形式和标准有很多种，但最后评判标准都只能归于客户的“感觉很好”。工作中还有很多原因引起的旅客不满，没关系，硬件设施不足，软性服务来补，比如旅客腰不舒服需要毛毯，毛毯却发完了，我就会送上装了热水的大矿泉水，既可以喝也可以垫在腰后缓解不适。毛毯是冰凉的，但为旅客着想的心是暖的。

好的服务应该是标准做基础，文明做支撑，热情做引导，还有内心乐于助人的善良，眼中敏锐细微的观察，踏实诚恳的跟进或补救。这样从萌芽中校正，才不会遇到投诉让自己手足无措。

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