服务首先要有服务意识。

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

　　1．客人永远是对的

　　　　--把面子给客人（放弃自我）

　　　　--永远不可能与客人"平等"

　　　　--人性道德、社会道德、职业道德

　　2．永远不要辩解禁止的服务语言：

　　　　“这不是我们的责任！”

　　　　“我们规定！”

　　　　“你不懂！”

　　　　“你错了！”

 （二）、服侍：照顾

　　1．照顾的标准：客人满意

　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

　　（2）超越客人期望

　　（3）调低客人期望

　　2．尊重客人隐私

　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

　　　　　环境无干扰

　　　　　服务要适度

　　（2）服务程序到位

　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

　　3．敬人"三A"

　　（1）。Accept（接受）--不抱怨

　　（2）。Attention（重视）--大人物

　　　　　　记姓名

　　　　　　用尊称

　　　　　　重视客人特别爱好

　　　　　　提高接待等级

　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则