驻外手记之：荷兰航班延误服务方式参考

[摘要] 既然航班延误或取消无可避免，相互指责和抱怨解决不了任何问题，那么当务之急是应设法修正旅客不良体验，缓解旅客焦虑情绪，及早消除各种因素的影响和干扰，为航空公司专心组织航班运行提供一个相对宽松的环境和理解的氛围，使得民航运输行业在理性与平稳状态下运行。

航班延误不可避免。天公不作美，各种不可抗力因素交织，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1.5%的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。中国目前选择搭乘飞机旅客人数不断增加，即便是其中1.5%的航班发生延误或取消，其相对数和绝对数都会令人咂舌。

既然航班延误或取消无可避免，相互指责和抱怨解决不了任何问题，那么当务之急是应设法修正旅客不良体验，缓解旅客焦虑情绪，及早消除各种因素的影响和干扰，为航空公司专心组织航班运行提供一个相对宽松的环境和理解的氛围，使得民航运输行业在理性与平稳状态下运行。以往大家总是诟病航空公司，出现延误后，也多是航空公司成为众矢之的，“谁的孩子谁抱走”，自己的问题自己协调解决。但处理航班延误是一个系统性问题，除了航空公司要做好自己的事情，机场人性化的服务设施、良好的安保环境，以及高效的空管调度也都至关重要。

笔者曾被国内航空公司派驻荷兰三年多，通过自己的经历和感受，想以荷兰为例，探讨在航班延误情况下有哪些做法可以值得国内民航参考借鉴。

一、航空公司

在荷兰，政府会询问各航空公司是否有航班延误或取消后的处理手册，并建议航空公司及早制定公布。工作人员都习惯按照既定标准、程序和指令来处理事情，较少出现需要请示领导、协商解决、特事特办等情况，这样可以保证对航班不正常等事项处理的一致性以及对旅客的公平对待。旅客通过这个手册可以知晓自己能够得到怎样的援助和服务。

比如KLM(荷航)有一个方便旅客了解的《援助和补偿手册——基于航班取消、延误和拒让登机情形》(《Assistance and Compensation---in case of cancellations, delays and denied boarding》)。手册对航班取消、延误和拒让登机等不同情形下，旅客可以获得怎样的安排和服务、可选择接受与否还是另有诉求以及获取赔偿条件和金额等的介绍。

如遇延误，在荷兰的航空公司(比如荷航)通常会通知他们的HCC(Hub Control Center)。该系统和机场连接，航班不正常情况都有不同的代码，HCC将代码通知给机场，机场负责发出该信息。这些资料会显示在机场所有电子信息板、机场网站(Schiphol.nl)、手机APP应用(Schiphol App)以及电视上(Teletext)，方便旅客通过多种途径查看航班信息。HCC还可以在飞机未到达前，收集航班旅客、行李和转机情况等信息，通过无线设备以可视化手段及时通告给一线工作人员，告诉他们在什么时候该做什么，工作人员在完成后，及时在移动设备上反馈。这样一线工作人员就有了行动依据，避免多头信息或沟通不畅带来的困惑，同时也能够给旅客明确的解释和回应。

目前国内航空公司虽然有很多关于航班延误赔偿的文件和内部制度，也提供了一些补救措施，如航班延误、行李延误的赔偿保障，但还是没有一个完整和正式的手册或指南可供查阅。旅客也因此无法快速准确地知晓到底可以通过何种合理渠道诉求，个别旅客的带头行为才会被其他人盲目效仿和跟随，进而导致一些简单粗暴的“霸机”、“拦机”等极端行为频频发生。另外，国内航空公司的内部信息传递不够顺畅、迅速，发生航班延误时，一线工作人员往往只能等待领导做判断和决定，不敢贸然答复旅客。如果只能反复说“我们抱歉的通知您，航班起飞时间待定”，这样极易加剧旅客的焦虑和不满。国内航空公司还应在统筹协调、提高运行效率和信息传递速度方面下功夫，像荷航HCC这样的即时沟通平台非常值得借鉴。

航班延误时，通常在荷兰的航空公司都只提供餐券，而非盒饭，旅客可以用餐券在机场购买食物，这样可以减少航空公司多方组织购买盒饭的麻烦，更可以满足不同旅客口味要求。在当前，随着来往中国境内的外国旅客增多，单一品种的盒饭难以满足多元文化背景的旅客需求，如果不能够从旅客实际感受出发，不仅大量粗糙制作的盒饭被丢弃浪费，同时更可能加剧旅客的不满。在餐食发放上，如果机场能够和航空公司携手合作，提供多种类型餐食供应，则可以缓解航空公司餐食品种单一、提供不及时或不够发放的压力。

二、机场

荷兰史基浦机场堪称机场建设典范，机场有广阔的购物中心，价格基本和市区相同，提供的商品和食品选择比较丰富。更值得称道的是还有多种娱乐，候机楼里有全世界第一个设在机场内的博物馆，甚至还有荷兰皇家赌场，以及为商务人士提供的会议室、新闻发布中心、儿童娱乐场所、淋浴间等;遇到欧洲杯或世界杯时，机场就会搭建临时看台和大屏幕，播放球赛实况，一些赞助商还不失时机派发广告，组织射门比赛，吸引众多旅客驻足;一些节日里还可以看到乐队演奏、歌手唱歌。

机场常会和旅客互动，随机调查旅客感受，发送机场新闻的电子杂志给众多旅客。笔者曾有3次在穿过到达厅时被选中做电子问卷调查的经历，每次设计的问题都不同。工作人员会很热心地介绍机场设施，认真听取和收集旅客建议。

遇到特殊情况时，机场会提供很多力所能及的服务。比如在2010年冰岛火山灰，欧洲大部分机场停航一周的时间里，机场工作人员不停地送水和面包、饼干等食物，在隔离区安排了几千张简易折叠床供旅客休息，还为他们提供换洗内衣、洗漱用品，并安排乐队演出等。机场提供的关怀温暖了大量旅客着急焦虑的心，以至于很多滞留旅客觉得这是一次非常难忘的经历。

相比而言，国内机场提供的服务功能比较单一，物价畸高，令旅客望而生畏。国内机场大部分都还没有自己的品牌效应，旅客对机场了解甚少。发生大面积延误时，机场内有时甚至连坐的地方都没有，没有热水、平价餐饮和食品提供，更没有合适的娱乐设施。如果国内机场都能适当降低餐饮价格，增加类似图书阅览室、播放影片区、按摩、洗发、咖啡或茶等平价设施，从舒适、方便、价格适宜的角度出发，想必一定能带来旅客感受的极大提升，而旅客购买力增加也会为机场带来更大收益。

三、政府和社会

荷兰也有一个保护消费者利益的纠纷仲裁委员会——Geschillencommissie，航空业委员会是其中第44个成员。这个委员会负责处理从荷兰起飞航班旅客和航空公司之间的纠纷，为旅客提供一个快捷、廉价和低门槛解决问题的可能性。消费仲裁委员会属于一个社会团体，由消费者组织、行业雇主组织和独立代表组成。该团体得到政府的认可，独立行事，不偏袒任何一方，以专业人士的身份从客观角度观察和分析问题，理论上能够保证纠纷仲裁程序的合理性，以及裁决的独立公正性和约束力。航空委员会经过调查，还可以对航班的一些重要客观因素提供相关证明，如当时的天气、额外增加的起飞和降落时间等。每次投诉费用50欧元，投诉成功则可以退还;如需开具相关证明，每份证明费用为24.95欧元。

虽然中国也有消费者协会、民航投诉专门机构，但很多旅客可能认为投诉得不到迅速裁决，又担心出现下了飞机、离开机场就可能没有人负责，就索性一闹到底，“以绝后患”。负责民航维权的机构只有提高公信力，从公平公正的角度为航班延误问题提供可信赖的仲裁，并致力于引导旅客理性维权，才能切实保障旅客权利，避免矛盾激化。

同时，政府应该加强法制宣传和增强机场安保措施。在我国，一些旅客缺乏法律常识，认为只要人多势众，闹得越凶就越能得到关注，即便是台风、雨雪天气等自然因素，也要讨说法。不少航空公司迫于现场压力，就干脆一赔了事，或者对情绪激动的旅客妥协，不顾原则优先安排这些旅客。机场公安部门在处理纠纷和矛盾时，也往往只采取调解劝说等手段，出现旅客打砸物品或对工作人员人身侵害时，出警不利，处理不够果断。在荷兰史基浦机场内经常可以看到来回走动的巡逻警察，他们身穿制服，佩带各种器械，还常牵着高大警犬，一般是用于查行李、毒品交易或者是否携带超额现金等。一有风吹草动，随时就可能会有警察出现。我工作期间里，从来没有听说有打砸办票柜台，打伤工作人员的事情发生。偶有“诈弹”事件，机场里立即就会启动应急响应。机场内甚至有很多便衣警察，对机场、航空公司、海关等工作人员以及旅客的违规行为随时制止，所以工作人员违规购买免税品、私下找旅客退税等行为都有极大风险。

四、旅客素质

在荷兰，当航班不正常时，旅客通常都会寻求赔偿手册，查看该航空公司是否依据手册来处理，如果不是，旅客才会根据情况来选择投诉航空公司或其它维权途径。至于赔偿金额和速度，通常旅客都知道不会很快，因为要给航空公司一个合理的时间。在海外，常可以看到旅客们遇到航班不正常时，安静等待航空公司后续安排，看书或听音乐，很少会扎堆围着柜台吵闹，与国内“空怒”一族截然不同。但在谴责国内部分旅客素质低的同时，业内也该深思，素质的养成并非一朝一夕。

我国改革开放以来第一家航空公司是1985年成立的新疆航空公司，而荷兰航空1919年创立。中国民航不仅在旅客构成，而且在运营经验、发展速度、所面临的问题等方面都与国外有明显区别。中国民航从最初象征地位和财富的“小众”运输飞速发展到普通大众运输，人们对民航的认知还存在很大不足，即便是一些经常搭乘飞机的人也可能对民航产生很多误解。近年来，反映民航的影视作品逐渐增多，但旅客对民航运作的了解还往往停留在机长和乘务人员光鲜靓丽的表面。新闻媒体对旅客的维权关注较多，对旅客行为的引导和民航系统为解决旅客矛盾冲突所作努力方面的宣传报道较少。

旅客在航延后的表现和素质的提高，需要一定时间来培养和改变，而对比国外民航一些管理和服务理念来说，国内航企则可以有较多的提高和改善之处。比如航空公司可以对一线人员进行心理学、危机处理及语言技巧的培训，增强他们化解矛盾和沟通能力;还可以和机场联手，制作一些民航人和事的宣传片;在机场内播放特殊天气下的机场实况等，以便旅客眼见为实;还可以和电台、学校携手，对大众进行一些航空常识普及;各类媒体可以开设专栏和播放公益广告、影视宣传等，介绍民航运作和乘机注意事项;机场、空管和公安等单位也可以将旅客关注的焦点、热点问题的解释集结成册，便于旅客取阅，还可以拍摄宣传短片，在机场内滚动播放;公安机关在特殊天气下加强在机场内的巡视，对旅客违规行为予以及时制止和规范。

随着国内运力年均以10%以上的速度增加，各航空公司备份运力也会相应增加，一定会改善运力不足导致的航班延误问题。二三线城市航空市场快速发展，也将分流很多北上广客流，缓解机场流控问题。航空公司之间联盟和代码共享等各种合作，为旅客出行提供了更多运力保障。网络、微博和微信等应用的推广，会给旅客提供更多、更快捷的信息传播渠道，提高旅客知情权。

虽然，在当前中国，面对一个不断高速增长的旅客市场，设施更新和各项服务似乎都有点跟不上发展速度，但只要政府、机场、空管、航空公司等各司其职，加强协作，航延后的矛盾就容易化解，民航和旅客关系也会更加和谐。(张丽艳/文)